【正文】 樹立一個良好的典范制度　　一對一的教育方法是被廣泛采用的教育方法，所謂的典范制度，就是資深店員來訓練資淺店員并成為其工作伙伴的方式?，F(xiàn)代的零售業(yè)，被要求的就是娛樂性，如果在這方面破壞顧客心情的話，就會出現(xiàn)反效果。　　另外，還要依顧客的樣子、心情及裝扮，立刻判斷最適合此位顧客的接近方式。一、遇到火警發(fā)生時● 應該做的事項：（1）首先顧及個人安全及保持鎮(zhèn)定；（2）滅火器或其它適當方法將火撲滅（如果是電器著火，先關閉電源）；（3）請店內(nèi)顧客立刻離開，到安全地點；（4）如未能將火撲來，立即：——致電消防局（119）求助——所有員工立即離開——向附近樓宇發(fā)出警報——防止火勢漫延（5）留在附近的安全地方，當消防員到達時，向消防隊長提供有關火警資料；（6）通知上級領導或有關人員；（7）填寫特別事項報告表。 ——用防水閘、木板或沙包置于店前——通知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流——分配職員繼續(xù)抹干水浸地方（2）關閉有可能受水浸影響的機器電掣（3） 將有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方（4）若有需要，請顧客暫時離開（5）通知上級領導或有關人員（6）填寫特別事項報告表● 不應該做的事項：（1）切勿以濕物觸動店內(nèi)任何電器（2）切勿在濕滑地面上走，以免滑倒四、遇到盜竊時● 到達現(xiàn)場后，先行留意店內(nèi)有否不正常聲響（1）如發(fā)現(xiàn)聲響：A、分辨聲音來源B、如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時，請即時與商場保安或附近警察聯(lián)絡，切勿單獨進入現(xiàn)場（2）如一切正常，便可開啟鐵閘進入現(xiàn)場● 觀察店內(nèi)有否被盜竊跡象● 請盡量利用街外電話報警● 在店外等候警察到達現(xiàn)場，在警方到達前，請勿移動店內(nèi)物件● 點算店內(nèi)損失● 與警方合作及聽候上級領導進一步指示：——保險五、遇到搶劫時● 應該做的事項：（1）保持鎮(zhèn)靜，以人身安全為首要（2）在劫匪不在意時，留意劫匪的衣著、模樣、年齡、高度、手上用的武器、人數(shù)、互相稱呼的名字、口音及逃走的方向（3）在劫匪離開后，安撫在店內(nèi)的顧客（4）維持現(xiàn)場環(huán)境不變，以便警員到場處理（5）通知警方（6）通知上級領導或有關人員（7）填寫特別事項報告表● 不應該做的事項：（1）切勿與劫匪爭論及對抗（2）切勿輕舉妄動，以免劫匪誤會（3）切勿隨意追趕或跟蹤劫匪（4）切勿觸動現(xiàn)場任何證物對于店內(nèi)的騷擾如爭執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應提高警覺，這些情形可能是虛假的轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機偷取貨品。六、遇到偷竊措施不要濫用權力去阻留及扣留他人一定要親自見罪行的發(fā)生，完結及疑犯離開店鋪不要嘗試做英雄把疑犯帶返店內(nèi)，但不要觸摸他/她若人力許可，兩個人與疑犯一起，最理想的是有一個人和疑犯同性別通知警方通知上級領導或有關人員填寫特別事項報告表心平氣和地進行談話，處理人員約2名問話方法：①、很不好意思，有點事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下（可以手牽手或可以2位職員一前一后帶路，防止把偷拿貨品半途丟掉而給小偷有脫罪機會）。顧客盜竊 零售商偷竊 預防方法：——留意職員異常表現(xiàn)——離開前檢查職員所攜之手袋或物品——強調(diào)違反店務規(guī)條會有紀律處分偷竊：協(xié)助防止偷竊的原則：聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。 產(chǎn)品品質(zhì)或服務水準讓顧客不能接受。三 接受投訴的六大要素：建立良好的關系； 要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯； 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求； 。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導購員的服務態(tài)度、售中服務態(tài)度、售后服務及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn) ,其中關鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨?！拦菊摺P注周圍——提高警覺——要主動——要記清楚疑犯形貌 3%會計錯誤——指定擺放形式及數(shù)量營業(yè)時間：故意把很大的包、袋子放在商品上面。處理突發(fā)事件目標：——將公司損失減至最低；——慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯誤；——令顧客對我們的服務留下良好印象。是不是不管對哪一位客人說“歡迎光臨”都是對的呢？或許會因為這一句“歡迎光臨”，反而造成顧客心理障礙。第七章 如何掌握顧客心理、心情　 常言道：做生產(chǎn)微笑（笑臉）誠可貴?！　。?）對范例的個案研究　　所謂個案研究，就是拿真正的范例所發(fā)生的問題，讓員工來思考并找尋出解決問題的對策。而在店里所教的，其目的著重在使個人行動或店這個組織的行動能達到更合理化的目標。諸如樓面裝璜氣氛、商品構成特色、展示陳列效果以及銷售人員的服務態(tài)度及待客技巧等，都會影響顧客購物的成交比率?？土髁浚╊櫩徒灰妆嚷剩ń灰卓蛿?shù)247。整理與補充商品。”“想好了沒有，想好了就趕快交錢吧。比如：“你自己看吧。鼓勵試穿a 使用邀請式手勢指引客人往試衣間/鏡前；b 把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿；c 留意顧客從試衣間走出，并盡快上前協(xié)助。在適當?shù)臅r機下，導購員可以主動地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應局限于以下幾類：新商品、新進商品、暢銷品、珍奇品、促銷商品。一 顧客類型（一） 純粹閑逛型這類顧客原本無購買商品的意圖，進入專賣店只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性的購買行為，或是為以后購買而事先觀看商品。粘纖服裝耐磨性差，易磨損、變形，因盯，穿用時要盡量減少磨擦、拉扯，經(jīng)常換洗，防止久穿變形?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑適用于任何服裝（天然纖維、再生纖維服裝），是服裝收藏保管中不可缺少的，對合成纖維服裝也沒有負面影響。以保證服裝的清潔。⑤、由于油劑的氧化和殘留溶劑的蒸發(fā)而導致織物變色。②、整理劑和染料因日光及水分的作用，發(fā)生水解及氧化等現(xiàn)象。不能干洗的服裝維綸和丙綸服裝耐有機溶劑性較差，不能干洗。粘膠纖維織物粘膠纖維縮水率大，濕強度低，水洗時要隨洗隨浸，不可長時間浸泡，粘膠纖維織物遇水會發(fā)硬，洗滌時要輕洗，以免起毛或裂口。應在通風陰涼處晾曬衣服，以免在日光下曝曬，使有色織物褪色。服裝久穿不洗，污垢深入到縫隙和纖維內(nèi)部，不僅堵塞孔眼，妨礙透氣和正常的排汗，引起人體不適，而且孳生霉菌，使牢度下降，甚至威脅人體健康。復合面料復合面料是種采用超細纖維在特定的紡織加工和獨特的染色整理，然后再經(jīng)“復合”設備加工而成。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維那樣的高強度。該面料正流行于歐美，被廣泛地應用到服裝中去。這類混紡織物的特點是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強，手感彈性好，吸濕性好；但免燙性較差。T/R面料系滌粘混紡織物。粘膠纖維的混入，將使織物的強力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項性能明顯變差，因此精梳毛織物的粘膠含量不宜超過30％，粗梳毛織物粘膠纖維含量也不宜超過50％。毛滌混紡的常用比例是45∶55，既可保持羊毛的優(yōu)點，又能發(fā)揮滌綸的長處，幾乎所有的粗、精紡毛織物都有相應的毛滌混紡品種。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光T恤（指經(jīng)過一次堿燒毛處理）及全棉雙絲光T恤（指經(jīng)過二次堿燒毛處理）。因此，各種防皺免燙技術應運而生，特別是全棉免燙服裝已成時尚。 ⑥、在日曬及大氣條件棉布可緩慢氧化使其強度下降，100度溫度下，長時間處理會造成一定破壞。第二章 紡織品、服裝的基本常識一、紡織原料分類： 植物纖維 棉(cotton) 麻(flax, ramie) 天然纖維 動物纖維 絲(silk) 毛(wool)礦物纖維 石棉(asbestos。※ 茄克：拉鏈拉到頭或扣子按要求扣齊，袖口放如口袋內(nèi)，保持袖子平整。一般顧客進入店面后都會先選擇靠墻倉位行走，并盡量避開營業(yè)員（老顧客及已有明確購買目的的顧客除外）在適應了賣場后，如有中意貨品會直接迎著貨品前去。因而貨場陳列需符合人們的心理感受，讓其從視覺上感覺到整個賣場的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡潔明了，從而產(chǎn)生購物的潛意識。 貨品管理A、 整理及補充貨架上的貨品?！\實可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實于本店。導購技術在其他同事忙不過來時，如果收銀員手頭不忙時，應幫忙招呼顧客。d、將找錢交給顧客時，要再次確認。”之類的話?！苯Y算、收款結算、收款，是賣場經(jīng)濟效益的最終體現(xiàn)。店鋪運作管理 A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常運作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程；B、 確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當位置，便于各員工能有效地取出所需貨/物品；C、 保管店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常次貨；D、處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；E、負責準時開鋪及關鋪，但可因應需要略延長營業(yè)時間。工作細責： 商品銷售管理A、 監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的生意額?！　　、蘧哂嘘P于交易商、進貨商、有來往公司等的知識?！　　、菽軕鞣N狀況做適當?shù)奶幚?。店?nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長的氣氛?！约阂采頌橐晃粚з弳T。擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團的指揮。——顧客永遠是對的。手部：雙手干凈整潔，無污垢；注意手部皮膚護理，保持潔凈；指甲修剪圓潤，無甲垢，禁止留長指甲；不得擦深色指甲油。不可在貨場內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場內(nèi)及后倉或睡覺；不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；不得對上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排；工作時間內(nèi)謝絕私人探訪或電話；在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專賣店主管檢查其攜帶之物品，專賣店主管有權檢查員工的儲物柜及腰包；非經(jīng)總公司同意，專賣店工作人員不可接受任何機構的咨詢及訪問；非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相；1不可有詆毀公司的言語及行為發(fā)生；1未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財物；1不可泄露公司機密（包括貨品情況及其它資料）；1不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金；1不得在貨場內(nèi)賭博。通過有效的管理來提高服務質(zhì)量。每一位服務人員都必須緊記及清楚的了解服務顧客的“5S”原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。工作時必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應有專業(yè)儀態(tài)；不論在任何情景下，應面帶親切笑容，不得與顧客爭論；不允許帶個人不良情緒進入店內(nèi)，要心平氣和、精神飽滿地進入專賣店?；瘖y以清淡為主，給人一種清爽健康的感覺。本店員工應對顧客確立如下認識：——顧客是我們經(jīng)營活動中最重要的支持者；——顧客是給我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人；——顧客是我們應給予最高禮遇的人；——顧客是帶給我們購物信息的人，我們應盡力去滿足他們，以求達到互惠互利的目的。因此，一位優(yōu)秀的店長應擁有明朗的性格及包容力。保全店內(nèi)如商品、設備等資產(chǎn)?！　、蹞碛忻骼实男愿瘛徽煊妹骼视行θ莨ぷ饕彩且惶欤藐幊练夼哪樕ぷ饕彩且惶??！　　、軗碛兄笇Р肯碌念I導力。　　?、菥哂嘘P于業(yè)界的變化及今后演變的知識。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進而提高業(yè)績。I、 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析?！笔照彝杲痤~，裝袋后，收銀員應以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來。”或“謝謝您，收您220元，應找您18元。因此，必須再做最后的確認以便發(fā)現(xiàn)有誤時做及時補救。如果有收款和包裝的任務集于一身的時候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會裝不好，或破壞商品，反而會影響到專賣店的信用?！獦I(yè)務嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關問題，并向顧客提出建設性意見，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來顧客的偏好，關心顧客利益，盡力為顧客服務。G、 留意顧客對貨品及公司的意見，并向上級匯報。平淡無奇的設計不能給顧客以美感，無法使顧客留下深刻的印象，在這種空間的商品必會暗淡失色。人流走向分析根據(jù)賣場的空間及貨架、裝飾品、貨品分布的不同要給顧客制造一個寬敞、輕松的購物環(huán)境，引導顧客順著流暢的行動線到達各個展示區(qū)觀看，以充分展示貨品。※ 同一款服裝以掛裝形式出樣通常不能超過4件；※ 使用掛裝陳列服裝時，衣架要統(tǒng)一，缺口也需統(tǒng)一方向；※ 每條掛通（例如100CM），即使把貨品擠在一起，掛量也不得超過7成，以免貨品太擠，顧客難以挑選；(如：褲裝20~22條，上衣 18~20件，薄外套12~14件，厚外套8~10件)。隔離單品陳列，最能突出其稀尊貴價值。此時織物強度提高而長度及寬度劇烈收縮。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來麻煩。它采用低號（高支）棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。①、毛滌織物：毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當前混紡毛料織物中最普遍的一種。②、毛粘混紡：混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本，又不使毛紡織物的風格因粘膠纖維的混入而降低。T/R面料：大量使用格子或條型或閃色或單色T/R面料制作