【正文】 三 接受投訴的六大要素：建立良好的關系； 要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯； 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求； 。 店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。 顧客感到被忽視或忽略。 產(chǎn)品品質或服務水準讓顧客不能接受。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質、導購員的服務態(tài)度、售中服務態(tài)度、售后服務及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn) ,其中關鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭?！拦菊摺P注周圍——提高警覺——要主動——要記清楚疑犯形貌 預防方法：——留意職員異常表現(xiàn)——離開前檢查職員所攜之手袋或物品——強調違反店務規(guī)條會有紀律處分偷竊：協(xié)助防止偷竊的原則：職員偷竊 零售商偷竊顧客盜竊 3%會計錯誤 1% ——適當安排人手（平時、假日）——加強注意客人舉動人為因素：職員盜竊： 預防方法： ——比周圍商店時間長亦有危險→ 缺乏照應——指定擺放形式及數(shù)量營業(yè)時間： 預防方法： 一定要記下傷病人的姓名、家庭住址、電話號碼。六、遇到偷竊措施不要濫用權力去阻留及扣留他人一定要親自見罪行的發(fā)生，完結及疑犯離開店鋪不要嘗試做英雄把疑犯帶返店內，但不要觸摸他/她若人力許可，兩個人與疑犯一起，最理想的是有一個人和疑犯同性別通知警方通知上級領導或有關人員填寫特別事項報告表心平氣和地進行談話，處理人員約2名問話方法：①、很不好意思，有點事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下（可以手牽手或可以2位職員一前一后帶路，防止把偷拿貨品半途丟掉而給小偷有脫罪機會）。故意把很大的包、袋子放在商品上面?！隽粢忸櫩驮谔鞖鉁嘏娜兆哟┲缓蠒r令的厚衣服；■披嬰用品；■不自然拿起雜志或報紙踱來踱去。善于用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進入店內的人，因為盜賊害怕被人留意。——保險五、遇到搶劫時● 應該做的事項：（1）保持鎮(zhèn)靜，以人身安全為首要（2）在劫匪不在意時，留意劫匪的衣著、模樣、年齡、高度、手上用的武器、人數(shù)、互相稱呼的名字、口音及逃走的方向（3）在劫匪離開后，安撫在店內的顧客（4）維持現(xiàn)場環(huán)境不變，以便警員到場處理（5）通知警方（6）通知上級領導或有關人員（7）填寫特別事項報告表● 不應該做的事項：（1）切勿與劫匪爭論及對抗（2）切勿輕舉妄動，以免劫匪誤會（3）切勿隨意追趕或跟蹤劫匪（4）切勿觸動現(xiàn)場任何證物對于店內的騷擾如爭執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應提高警覺，這些情形可能是虛假的轉移大家的注意，好讓同黨乘機偷取貨品。——影相 ——用防水閘、木板或沙包置于店前——通知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流——分配職員繼續(xù)抹干水浸地方（2）關閉有可能受水浸影響的機器電掣（3） 將有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方（4）若有需要，請顧客暫時離開（5）通知上級領導或有關人員（6）填寫特別事項報告表● 不應該做的事項：（1）切勿以濕物觸動店內任何電器（2）切勿在濕滑地面上走，以免滑倒四、遇到盜竊時● 到達現(xiàn)場后，先行留意店內有否不正常聲響（1）如發(fā)現(xiàn)聲響：A、分辨聲音來源B、如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時，請即時與商場保安或附近警察聯(lián)絡，切勿單獨進入現(xiàn)場（2）如一切正常，便可開啟鐵閘進入現(xiàn)場● 觀察店內有否被盜竊跡象● 請盡量利用街外電話報警● 在店外等候警察到達現(xiàn)場，在警方到達前，請勿移動店內物件● 點算店內損失● 與警方合作及聽候上級領導進一步指示： ——用麻包、紙皮置于廁所● 不應該做的事項：（1）切勿企圖自行修理；（2）不可在電源恢復后，立刻同一時間開啟全部電掣。一、遇到火警發(fā)生時● 應該做的事項：（1）首先顧及個人安全及保持鎮(zhèn)定；（2）滅火器或其它適當方法將火撲滅（如果是電器著火，先關閉電源）；（3）請店內顧客立刻離開，到安全地點；（4）如未能將火撲來，立即：——致電消防局（119）求助——所有員工立即離開——向附近樓宇發(fā)出警報——防止火勢漫延（5）留在附近的安全地方，當消防員到達時，向消防隊長提供有關火警資料；（6）通知上級領導或有關人員；（7）填寫特別事項報告表。處理突發(fā)事件目標：——將公司損失減至最低；——慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯誤；——令顧客對我們的服務留下良好印象。第八章 物流控制現(xiàn)今市場競爭越來越激烈，我們經(jīng)常能感覺到好買的貨品銷量很快，但在補給的時候總是很困難，這是什么原因造成的呢？物流管理的不合理就是造成這種問題的最主要原因。在賣場，支持此集中力就是心力與責任感，這也就是所謂理性。　　另外，還要依顧客的樣子、心情及裝扮，立刻判斷最適合此位顧客的接近方式。是不是不管對哪一位客人說“歡迎光臨”都是對的呢？或許會因為這一句“歡迎光臨”，反而造成顧客心理障礙。顧客的視線、走路的方式、步伐的速度等，都必須要能掌握，然后依據(jù)他觸摸商品的方式，來決定如何去運用“時機”，這樣就算完成了對顧客的第一步驟的接觸。對于上門的顧客，能確實掌握他們的心情，才能打出適宜、正確的方式對應顧客。現(xiàn)代的零售業(yè)，被要求的就是娛樂性，如果在這方面破壞顧客心情的話，就會出現(xiàn)反效果。第七章 如何掌握顧客心理、心情　 常言道：做生產(chǎn)微笑（笑臉）誠可貴。如果只注意某一方面，那么最終的目標也就是本店的業(yè)績將無法提升。這一點是很有效的方法，但如果作為典范者沒有盡全部指導力的話，就會亂無章法了。　　（4）樹立一個良好的典范制度　　一對一的教育方法是被廣泛采用的教育方法，所謂的典范制度，就是資深店員來訓練資淺店員并成為其工作伙伴的方式?！　。?）對范例的個案研究　　所謂個案研究，就是拿真正的范例所發(fā)生的問題，讓員工來思考并找尋出解決問題的對策。　?。?）跟真正的實務相配合的演練　　講習是將自己所學習、所理解的事務告訴其他人，借此使得他們在真正工作之時，能夠有幫助的一種重要教育、訓練方法。但光從聽講習便想使從業(yè)人員的行動能很快有所變化是不可能的。另外，還需把日常的個別指導視為重點，而集體教育乃定位于促使個別指導盡可能地在短時間內完成的一項訓練。而在店里所教的，其目的著重在使個人行動或店這個組織的行動能達到更合理化的目標。第六章 提高業(yè)務績效的教育訓練方法　　在店里的教育、訓練與在學校的教育有所不同。因而在商品的收集上，必須能夠針對客層之需，以提供附加價值較高的商品。同時借著銷售人員對商品知識的深入，隨時能為顧客作適當?shù)恼f明與建議，而促進顧客對商品的信心與需求，以增高來店顧客購買的商品數(shù)。諸如樓面裝璜氣氛、商品構成特色、展示陳列效果以及銷售人員的服務態(tài)度及待客技巧等，都會影響顧客購物的成交比率。因此務必有效地塑造店鋪特性，諸如櫥窗展示陳列的魅力、店面布置的美化及有關促銷展示活動的吸引力、商店服務機能的多樣化等，不但能引起通行顧客入店的興趣，甚至能吸引專程前來的顧客，以增加入店的比率。而今日零售店的經(jīng)營，根本之務，還是應該努力于公司店鋪商圈的擴大與基本固定顧客的培養(yǎng)?！艨土髁俊　∮捎诳土骼淼亩喙涯苡绊懮痰甑臉I(yè)績，所以優(yōu)先考慮在人口流量較頻繁的地區(qū)設店?？土髁浚╊櫩徒灰妆嚷剩ń灰卓蛿?shù)247。通過下列公式的分解相信大家對于營業(yè)額的真正涵義及如何運用各類行銷因素去提高商店業(yè)績能有一定的了解，并在此基礎上采取有效的措施。第五章 如何提高營業(yè)額一家零售店每天營業(yè)額的多寡，對業(yè)者來說，乃是一件極為敏感、也是最為關切的問題。 其他準備工作。整理與補充商品。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因為顧客的到來，留下點兒泥土、紙悄、果皮；而有些商品原本是完好無損的，可是經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損?！边@句話說明了沒有顧客的困難，也說明了許多導購人員根本不懂得如何利用沒有顧客的閑暇時間。六 如何處理沒有顧客的閑暇時間當眼前沒有顧客時，導購員仍保持正確的服務姿勢是一件很痛苦的事情，有時候也是徒勞的，因為顧客不喜歡到非常冷清的、導購員人員都木立不動的商店去購物，他們喜歡到氣氛熱烈的商店去購物?！薄跋牒昧藳]有，想好了就趕快交錢吧?！薄拔抑回撠熧u商品，不負責……?！? “你這種體形的尺寸這里沒有。” “這肯定不是我們的原因。比如：“你自己看吧。五 賣場上的禁忌 不要為了業(yè)績而忽視人際關系 不要把顧客當賊①、現(xiàn)場搜身②、尾隨盯梢 銷售時的禁忌用語用語文雅、不惡語傷人，是導購員工作用語“凈化的”基本要求之一。四 賣場尖峰時間的注意事項面對尖峰時間擁擠的顧客，專賣店就應以經(jīng)驗豐富、老練的資深的導購員為中心，好讓顧客滿意地購物直到離開。美程服務 a 使用邀請試手勢邀請顧客皮收銀臺處交款； b 給予顧客目光接觸及保持微笑； c 收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝”用語并正確交代單據(jù)事宜； d 向每一位離開的顧客說“再見”。鼓勵試穿a 使用邀請式手勢指引客人往試衣間/鏡前；b 把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿；c 留意顧客從試衣間走出，并盡快上前協(xié)助。 關心顧客a 店員手頭有工作時，應面向貨場對身邊經(jīng)過的客人打招呼；b 客人流覽貨品時，做分區(qū)SELL客人。要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導致銷售中斷。因此，進入商店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個商品柜臺，主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為。在適當?shù)臅r機下，導購員可以主動地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應局限于以下幾類：新商品、新進商品、暢銷品、珍奇品、促銷商品。對這類顧客，導購員應讓其輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情才進行接觸。（二） 巡視商品行情型這類顧客無明確的購買目標和購買打算，進入專賣店是希望能碰上符合自己心意的商品。對這類顧客，如果有臨近貨架，導購員就不必急于接觸，但應隨時注意其動向，當他到貨架前欲察看某商品時，就應熱情接待。一 顧客類型（一） 純粹閑逛型這類顧客原本無購買商品的意圖，進入專賣店只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性的購買行為，或是為以后購買而事先觀看商品。為了滿足顧客的需求，導購員必須學習所銷售商品的各種知識，只有對商品有相當程度的認識和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待服務技巧，真正做到“賣什么，學什么，懂什么”，做好顧客的生活顧問。羽絨服裝收藏時要冼凈、晾干、避免長期重壓，可適量放入用紙包好的樟腦精，防止蟲蛀。粘纖服裝吸濕性很強，收藏中應防止高溫，高濕和不潔環(huán)境引起的霉變現(xiàn)象。粘纖服裝耐磨性差，易磨損、變形，因盯，穿用時要盡量減少磨擦、拉扯，經(jīng)常換洗，防止久穿變形。棉麻服裝易吸濕，收藏時要避免潮濕、悶熱、不通風以及衣櫥箱柜不潔易引起霉變。平絨服裝要盡量減少肘、臂、臀部的壓、磨、防止軋光、脫絨，平時最好經(jīng)常刷理絨面。在穿著中應避免沾上酸液引起腐蝕破損?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑適用于任何服裝（天然纖維、再生纖維服裝），是服裝收藏保管中不可缺少的，對合成纖維服裝也沒有負面影響。現(xiàn)代防霉、防蛀藥劑經(jīng)過新的設計和配方，使用符合國家標準的純正樟腦為原料，不含萘，安全、無污染、防霉、防蛀效果顯著。為適應現(xiàn)代人收藏服裝的需要，現(xiàn)生產(chǎn)出一種服裝干燥劑，放置于一透氣的小盒內，只要將小盒放入衣柜和箱子內，就能營遷一個干燥的收藏環(huán)境，簡便易行。干燥濕熱環(huán)境是霉菌最容易繁殖的條件，也是服裝變異的主要因素之一，因此保持箱、柜、櫥屜的干燥，是防止服裝變異的重要條件。以保證服裝的清潔。因為，服裝上的污漬最容易引起蟲蛀、霉變、脆化。③、在高溫多濕的條件下，染色織物的變色或染料的移位等現(xiàn)象也時有發(fā)生。霉菌會使纖維素降解或水解成葡萄糖，使纖維發(fā)脆。⑤、由于油劑的氧化和殘留溶劑的蒸發(fā)而導致織物變色。③、在保管環(huán)境下，由于光和熱的作用而使織物發(fā)黃。服裝變色①、由于空氣的氧化作用而使織物發(fā)黃，如絲綢織物和錦綸織物的變黃。③、殘留物對纖維的影響：如殘留氯的氧化作用，會使纖維發(fā)脆。②、整理劑和染料因日光及水分的作用，發(fā)生水解及氧化等現(xiàn)象。附表一：洗 滌 劑 名 稱特 點適 用 對 象一般肥皂堿性棉、麻及與其混紡的織物一般洗衣粉（25型）堿性棉、麻和再生纖維織物皂片中性，總脂肪含量83%84%精細絲織物和毛織物通用洗衣粉（30型）中性絲、毛、合成纖維和各種混紡織物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等化纖、毛、棉、麻等較臟的紡織品含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂增加織物洗后白度和光澤適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品羊毛專用洗滌劑專門配方，具有去污和改善能雙重作用特別適用于各種純毛織物絲綢專用洗滌劑專門配方，性溫和，對織物損傷少，洗后鮮艷潔凈適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、細軟的真絲織物附表二：類 別品 種洗 滌 溫 度類 別品 種洗 滌 溫 度棉、