【正文】 三、 遇到水浸時(shí) ● 應(yīng)該做的事項(xiàng)： （ 1）找出水浸原因 A、假如是漏水，立即： ——關(guān)閉。 ● 不應(yīng)該做的事項(xiàng)： （ 1） 切勿將大閘上鎖 （ 2） 切勿企圖走回火場取回個(gè)人財(cái)物 二、 遇到電源中斷時(shí) ● 應(yīng)該做的事項(xiàng)： （ 1）保持 沉著冷靜，聽從店長或其他上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮； （ 2）使用干電操作光管或電筒作照明用途 ； （ 3）除店內(nèi)光管外，請將總電表板上所有電掣關(guān)閉 ； （ 4） 使 顧客 安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件； （ 5）如果店內(nèi)太暗，馬上關(guān)門暫停營業(yè)，到安全地方 ； （ 6）通知電力公司、商場管理處、總務(wù)部作緊急修理 ； （ 7） 當(dāng)電源恢復(fù)時(shí)，采取下列步驟： ——將店內(nèi)其它電掣開啟 ——稍候片刻，然后將冷氣機(jī)開啟 （ 8）通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員 ； （ 9）填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表 。 遇到 突發(fā)事件時(shí)同事們須注意到四大要點(diǎn)： ——須保持鎮(zhèn)定 ； ——保障自己及員工安全 ； ——顧及其 他 人安全 ； ——立即讓其它同事知道發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理 。在店鋪管理中我們應(yīng)該怎樣將貨品流動控制在最理想的狀態(tài)呢？現(xiàn)在可參考以下方法并依照以下方法對貨品進(jìn)行調(diào)控： 一、銷售貨品管理： 訂貨方法 配貨技巧 貨品轉(zhuǎn)出程序 貨品轉(zhuǎn)入程序 退倉程序 1額外補(bǔ)貨要求 批發(fā)程序 1調(diào)貨處理制度 推廣減價(jià)程序 1非正常銷售處理 盤點(diǎn)制度 1貨品遺失賠償制度 賣場貨品正常容量 1報(bào)表制作 意外事件防范 二、倉庫管理： 進(jìn)貨管理 盤點(diǎn)制度 出貨管理 批發(fā)出貨制度 贈品管理 制服管理制度 退倉程序 其它物料管理 貨品上架管理 1正 常庫存比例 正常損耗 1意外事件防護(hù) 第三篇 維護(hù)篇 第一章 如何處理突發(fā)事件 緊急事件： 緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對店鋪財(cái)物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，保護(hù)員工、客人及公司的財(cái)物。 尤其近幾年，對顧客的服務(wù)觀念，則更一再強(qiáng)調(diào)顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)，這就是我們在提供服務(wù)之際要把握的重點(diǎn)。因此，必須專心注意顧客，不光是照念手冊里的東西，還必須用心去對應(yīng)。 接近客人的方法、用語有許多，諸如：您 早！這件男裝花色、紋理、款式真的不錯(cuò)！ “ 您好，下班了準(zhǔn)備回家？ ”“ 工作忙嗎？周末（今天）有空出來逛逛 ” 等等。 就像每一位顧客長得都不一樣，接待客人的方式也是千差萬別的。 顧客在上門時(shí)的那一剎那， “ 時(shí)機(jī) ” 的戰(zhàn)斗就開始了！什么時(shí)候向前去和他打招呼，什么時(shí)候開始和他聊天，什么時(shí)候向他介紹商品 ?? 等等。 所以千萬不可以緊迫盯人，不斷地?zé)╊櫩?，大多?shù)顧客可不想被打擾！當(dāng)顧客想詢問顏色、大小尺寸時(shí)，店員是否能做到迅速到他身邊？這點(diǎn)關(guān)系著能否提升顧客的購買欲望。 “ 如果無法讓顧客開心的話，就不能算是一家好商店 ”這種想法也變得相當(dāng)普遍。所以，如何使這三 方面者能均衡發(fā)展，這將是該店的業(yè)績是否能在最短時(shí)間內(nèi)有所成長的重要因素。 教育、訓(xùn)練的三個(gè)重點(diǎn)在于傳授知識、提升技術(shù)及包括上述兩項(xiàng)的精神提升。 首先是資深店員先做，其次是叫資淺店員來做，使資淺學(xué)員能確實(shí)體驗(yàn)工作的方法，使得知識能在短時(shí)間內(nèi)被運(yùn)用。在以后如果碰到問題的時(shí)候，該人才會充分了解自己的 缺點(diǎn)而加以改進(jìn)，以提高個(gè)人的能力。但這畢竟只是紙上談兵，也就是說，要給他們實(shí)際地演練的機(jī)會，借實(shí)際演練教導(dǎo)其解決問題的方法，使他能真正了解，以便當(dāng)他們碰到問題時(shí)才知道如何很熟練地解決問題。講習(xí)的目的因?yàn)槭且灾R的傳授為中心，所以 必須配合從業(yè)人員的知識水準(zhǔn)來作為他演講的內(nèi)容。 （ 1）演講、講習(xí)的方式 講習(xí)是將自己所習(xí)得之知識及作業(yè)方法傳授給他人的一種方式。 就因?yàn)檫@樣，知識的教育必須與技術(shù)的教育同時(shí)進(jìn)行。學(xué)校乃是以累積學(xué)識為中心的教育。 經(jīng)由上述各項(xiàng)因素之分析可知，零售店?duì)I業(yè)額的提高的方法，乃是通過立地力、商品力、銷售力等因素的相互結(jié)合，而非單靠某方面的努力即可。 ◆購買商品平均單價(jià) 前述平均購買商品數(shù)乃針對“量”的增加，此點(diǎn)是針對商品“值”的提高，亦即關(guān)系到整體商品系列的價(jià)位，即使同樣一筆交易，亦力求顧客購買單價(jià)的提高。 ◆平均購買商品數(shù) 有賴商店商品收集之齊全性，以供應(yīng)顧客之需求；進(jìn)而有賴于商品組成之相關(guān)性與銷售人員對于商品之了解情況性，以便提供給顧客相互關(guān)聯(lián)的系列商品。 ◆顧客交易比率 當(dāng)顧客入店之后，如何引起其購物的動機(jī)和行動，有賴于商店整體商品力與銷售力的發(fā)揮。 ◆顧客入店比率 即使商店位于顧客流量頻繁之處，若本身缺乏吸引顧客入店的魅力，亦難以帶動商店的業(yè)績。當(dāng)然，營業(yè)促進(jìn)活動的有效運(yùn)用，亦是造成通行客數(shù)增加的要因。入店客數(shù)） 平均交易客單價(jià) =平均購買商品數(shù)購買商品平均單價(jià) 由 得知： 營業(yè)額 =（ 1）客流量（地點(diǎn)選擇）（ 2）顧客入店比率（店鋪氣氛）（ 3）顧客交易比率（推銷技巧、服務(wù)態(tài)度、待客技巧）（ 4）平均購買商品數(shù)（附加推銷）（ 5）購買 商品平均單價(jià)（提供附 加值較高的商品） 經(jīng)由上述之公式分解，我們可以得悉營業(yè)額乃是（ 1）客流量（ 2）顧客入店比率（ 3）顧客交易比率（ 4）平均購買商品數(shù)（ 5）購買商品平均 單價(jià)等五項(xiàng)因素之相乘效果，若欲提高商店的營業(yè)額，當(dāng)然就必須由這五項(xiàng)因素著手進(jìn)行分析了。 營業(yè)額 =交易額數(shù)平均交易客 單價(jià) 交易客數(shù) =客流量顧客入店比率（入店客數(shù)247。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時(shí)也是我們?yōu)樘岣郀I業(yè)額所必須深入了解的重要課題。如果閑暇時(shí)間較長，導(dǎo)購員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作，如制作商品標(biāo)簽和一些簡單的宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識（有些進(jìn)取、用心的導(dǎo)購員會利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)暫時(shí)沒有顧客時(shí)，細(xì)心觀察 其他導(dǎo)購員的銷售技巧，學(xué)習(xí)別人是如何說服顧客購買的，從而以別人之長補(bǔ)自己之短，這是很值得效法的工作態(tài)度）；注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。把經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天已經(jīng)賣了哪些商品，有沒有隨時(shí)做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。因此，導(dǎo)購員必須利用沒有顧客的空閑時(shí)間，隨時(shí)清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生 ，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店的聲譽(yù)。基于此，在暫時(shí)沒有顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作： 檢查展區(qū)和商品。同樣，也?？梢月牭綄?dǎo)購人員的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來，一閑下來都不知道做什么才好?！? 每一個(gè)導(dǎo)購員，在做到“五個(gè)不”（低級庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱的刺人話不罵；譏諷挖苦的責(zé)備語不吐；矯揉造作的體態(tài)語不露；生硬唐突的操作語不用）的同時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持使用文明用語，糾正不良的說話習(xí)慣，努力讓自己清除語言污染?！? “這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的?！? “這么簡單的問題你也不明白?！? “我不知道?！? “不可能出現(xiàn)這種問題。所謂禁忌用語，是指在接待顧客過程中所發(fā)生的粗語、臟語、諷刺語等不符合服務(wù)要求、不適應(yīng)人們通谷用語習(xí)慣的一些語言。在尖峰時(shí)刻導(dǎo)購員應(yīng)注意：要依照顧客的先后秩序來處理；盡量縮短每一位顧客的接待時(shí)間，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千萬不要忘記隨時(shí)使用禮貌用語；正在接待顧客時(shí)突然被打岔，或被其他顧客招呼時(shí)， 必須要征求正在接洽中顧客的同意。 三、頂尖銷售員應(yīng)具備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件 強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象； 強(qiáng)烈的企圖心； 對產(chǎn)品的十足信心與知識； 豐富的專業(yè)知識及銷售能力； 注重個(gè)人成長； 高度的熱誠及服務(wù)心； 非凡的親和力； 對結(jié)果自我負(fù)責(zé)； 明確的目標(biāo)和計(jì)劃； 克服對失敗的恐懼； 1善用潛意識的力量； 1按部就班，堅(jiān)持到底。 “壹”的突破 a 顧客試衣前 后，主動為其準(zhǔn)備另一款式 /顏色的貨品供顧客選擇，也可準(zhǔn)備搭配貨品； b 介紹附加貨品的優(yōu)點(diǎn)、好處、特性； c 主動展示貨品給顧客觸摸。 c 主動發(fā)問及聆聽，例如：“小姐 /先生，有什么可以幫你？ ”； 誠意推介 a 正確運(yùn)用邀請手勢； b 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識； c 介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）； d 主動展示貨品讓客人接觸。 二 服務(wù)步驟： 親切招呼 a 導(dǎo)購員站在店鋪內(nèi)對步入專賣店的客人打招呼； b 語氣熱情音量清晰地向客人招呼； c 面對客人微笑，點(diǎn)頭及保持目光接觸； d 雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢。 這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購員應(yīng)抓住他臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交。 （三） 胸有成竹型 這類顧客往往在有明確的購買目標(biāo)后才走入商店，他們在出門前可能已在紙上或心中將購物清單、采購內(nèi)容及預(yù)算列（想）得一清二楚了。此時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以至于驚擾他。他們進(jìn)店后的腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的商品，臨近商品也不急于提出問題和購買要求。能否使這類顧客不空手離開，是檢驗(yàn)導(dǎo)購員服務(wù)水平高低的重要一環(huán)。這類顧客進(jìn)入商店后有的行為緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的則哪有熱鬧往哪去。 作為一名導(dǎo)購員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)。 （三） 水洗標(biāo)識 第四章 服務(wù)技巧 在商品日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購員，光靠微笑 和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 羽絨服裝的保養(yǎng) 羽絨服裝穿用時(shí)應(yīng)避免與銳利、粗糙物品接觸，防止鉤扯和磨擦造成破洞，也不能與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿物接觸，以免腐蝕破損，因?yàn)槠涿媪隙嘤慑\綸、滌綸制成。粘纖服裝洗凈、晾干、熨燙后，應(yīng)疊放平整，按深、淺色分開放，不宜長期在衣柜內(nèi)懸掛，以免伸長變形。 粘纖服裝的保養(yǎng) 粘纖服裝不如棉麻服裝耐曬，最好通風(fēng)晾曬，曝曬會造成褪色和強(qiáng)度下降。棉麻服裝洗凈、曬干、熨燙后，要疊放平整，晾涼后，深、淺色服裝分開存放。燈芯絨服裝最好有夾里，防止反面磨擦掉絨。 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 棉麻服裝的保養(yǎng) 棉麻服裝一般不怕日曬，但長時(shí)間在日光下曝曬，會降低穿用的堅(jiān)牢度，尤其易使 服裝褪色泛黃，因此，應(yīng)忌曝曬，并晾曬服裝的反面。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸及服裝，保持服裝干凈不變異。 使用防霉、防蛀藥劑 利用藥劑可以抑制霉菌繁殖，殺死蛀蟲?，F(xiàn)代鋼筋水泥結(jié)構(gòu)的房屋，透氣性較差，濕度大，應(yīng)經(jīng)常打開門窗，適時(shí)地打開箱柜衣櫥，讓其通風(fēng)透氣。同時(shí)，收藏服裝的箱、柜、櫥也應(yīng)該保持干凈，以防霉菌、蛀蟲的滋生。不經(jīng)洗滌的服裝也應(yīng)進(jìn)行去污、晾曬。 （二） 服裝收藏保管的條件 清潔 服裝在收藏前應(yīng)洗滌干 凈，并晾干、涼透。 ② 、服裝發(fā)霉，不僅霉味令人不快，霉菌的集中地 —— 霉斑會使織物著色，從而使服裝的使用價(jià)值大大降低。 服裝受潮變異 ①、 由于纖維的汲濕性，易使天然纖維織物和再生纖維織物發(fā)霉。 ④ 、由于染料的升華而導(dǎo)致染色織物褪色。 ② 、由于整理劑如熒光增白劑的 變質(zhì)而使織物發(fā)黃。 ④、 在保管環(huán)境下，光或熱能也會使纖維發(fā)脆。如從硫化染料染色物釋放出的硫酸，會使纖維發(fā)脆。 （ 一）服裝在保管過程中的變異 服裝發(fā)脆 ①、 蟲害和發(fā)霉會使服裝發(fā)脆。待羽絨服裝干透后，可用小棍輕輕地按順序拍打，使其蓬松，恢復(fù)原樣。 羽絨服裝的洗滌 羽絨服裝可以 干洗也可以水洗，水洗時(shí)先用冷水浸泡潤濕，擠壓出水分，放入 30 度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后將服裝平攤在臺板上，用軟毛刷蘸洗滌液順向刷洗，再在洗滌中拎涮幾次，洗好后用清水反復(fù)漂凈，清水溫度最稍高于洗滌溫度，再將服裝攤平，用干浴巾蓋上，緊緊包好，擠吸水份，也可將其放入網(wǎng)兜瀝干。 PU 涂層面料不能干洗。 一般做工考究