【導讀】七匹狼是以生產、經營高級休閑男裝為主的大型服飾企業(yè)，在十五年的發(fā)展歷程中，強烈的品牌意識和成功的品牌經營，使七匹狼公司以新的姿態(tài)，接受新的挑戰(zhàn)，力和不斷完善的市場銷售網絡體系，全力拓展特許專賣事業(yè)。經過多年的努力發(fā)展，取。銷售業(yè)績快速增長，“七匹狼”品牌茄克衫連續(xù)五年全國銷量第一，七。匹狼專賣店、廳、柜近千家，營銷網絡遍布全國各地。在終端服務方面，全面推行“綠色賣場”及“百分百顧客滿意服務”，在終端賣場。中推廣健康、休閑、回歸自然、綠色環(huán)保的的空間和服務理念。從匹配的產品、店堂的。到位的信息反饋系統，構成了七匹狼新賣場獨特的核心競爭價值。人員能有具體的指導作用，也可以作為店鋪服務人員的培訓教材。批評指正，我們將在今后不斷地改進完善。051、七匹狼衣服上面的狼標怎么那么容易掉，是不是冒牌的？053、怎么七匹狼的衣服越貴就越會出現質量問題呢？061、您們七匹狼服裝的定位是什么？068、這件茄克太貴了？

　　

【正文】 針對“七天太短了”疑問：先生，服裝是有季節(jié)性的，您越早過來換，您的選擇性越大。 10我在你們這買的茄克，拉鏈脫落了，可以修嗎？ 答：可以，我們和公司聯系一下，看看有沒有相同的拉鏈。 10你這件毛衣拿去質檢要多久？ 答：按正常的情況下，我們的質檢部需要 2 天的時間來質檢，但在路途上耽誤的時間 就不敢保證了。結合郵寄往返的時間，可能需要 710 天左右。 10您們修補衣服怎么需要這么長時間？ 答：對不起先生，因為我們的衣服要送到廠家，所以來回的時間會比較長一點。我們會跟催并盡快給予您答復的，如果修補好了我再打電話給您好嗎？或您留下地址我們幫您寄過去。 10您們這個修補不行啊！這么顯眼的地方有疤怎么穿？不行我不要，您們要么給我件新的要么就修到沒有這個疤？要和新的一樣？ 答：您好！這樣的修補已是最好的效果了，如果您不滿意，我可以帶您到修補店進行咨詢的，我們也可以請師傅再看看能否再仔細重修，盡量以 您的標準為準，但是換件新的真的沒有辦法。 10為什么您們自已店內不提供改褲腳呢？ 答：先生，您好！我們的店暫時還沒有配備相應的機器，所以就尋求外面一家專業(yè)店合作。您放心，我們保證提供的服務是有保障的！ 現場服務問答手冊 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務部培訓課 10您們改一條褲子要這么長時間？早知道就不買了？ 答：先生，對不起，讓您久等了，我馬上安排人跟催。您先喝杯水，這是我們最新的雜志，您可以瀏覽一下，謝謝！ 10為什么你們的褲子要先付款再拿去改褲腳，我又不是不買？ 答：先生您好，我們非常信任您，只是我們的工作流程需要先購買，才可以享受修改褲腳的服務。 我們需要拿著購物小票才能去改褲腳。 1您們店鋪的款式怎么這么少，都找不到我合適的？ 答：顧客如果真的不喜歡就不要強制要求再看，讓他留下資料等到貨的時候再通知，希望能促成下一次的生意；或跟顧客解釋因為某某關系所以這類衣服銷售較多，讓客人某某時間再來挑選。 11“七匹狼”的款式怎么這么少？顏色也太單調了，每年都差不多沒什么好挑選的？ 答 1：先生，您好！您個人喜歡什么樣風格的衣服呢？我可以幫您推薦一下，我們公司為了滿足消費者的需求，每年都會開發(fā)新款服裝近千款！ 答 2：先生，由于現在是季末，貨品會比較少一 點，先生您比較喜歡什么樣的款式或顏色？ 11這件怎么看起像是舊款？ (或 :這是不是您們去年賣剩下的貨，今年又拿出來賣？ ) 答 1：先生，您眼力真好，您是我們七匹狼老顧客吧！您說的這款跟去年的 XXXX 款相比，確實有點像，不過您看，在 XX 處另有不同的創(chuàng)新。 答 2：現在賣場上的貨品都是今年的款式，舊貨我們都會退回公司統一在指定的特賣場所銷售。 11“新款上市”為什么這款和去年的差不多?。? 答：先生，今年的理念不一樣，倡導的流行趨勢也不一樣。您看這顏色，這面料。 您看我們的袖窿，我們的緝線，都是精心設計的。 11你們的茄克款式怎么和勁霸的相同？ 答：您好，我們的款式一直是很有特色的，總是走在前端，所以有些品牌也會欣賞我們的款式，造成區(qū)域同質化，我們的茄克從 2020 年到 2020 年連續(xù)五年全國銷量第一， 11這款式都是這么年輕的，我穿適合嗎？ 答：您看見的這些衣服都是休閑的，而且夏天的顏色會比較明亮，所以會讓您感覺挺年輕的?，F在的人都喜歡穿淺色的衣服。我們也有穩(wěn)重、成熟的款式，您這邊看一下。 11七匹狼的服裝比較老氣，不適合年輕人穿？ 答 1：我們七匹狼服飾涉及面相當廣，也有適合年輕人穿的。有分為城市休閑、 商務休閑、生活休閑、運動休閑系列等。 現場服務問答手冊 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務部培訓課 答 2：先生，我們今年有開發(fā)很多適宜您穿的產品，如果您有時間我們介紹給您看一下好嗎？ 答 3：針對您的穿著風格，我們這邊也有一些款式您可以穿，您也可以試試這幾件。您也可以根據搭配來改變服裝的風格。 11你介紹的這款顏色（款式、面料）不適合我？ 答：您的具體要求是什么，喜歡亮一點的，還是暗一些的。“偏亮色”那您可以看一下這幾款，這是今年的流行色，非常適合像您這樣有品味的人。 11這件茄克的款式、顏色還不錯，令人耳目一新，可惜，面料質量不太喜歡？ 答：這是我們結合這個面 料設計的款式，顏色又襯皮膚，價格又適中。先生您喜歡哪種質地的呢，我為您去看不同面料相同款式的有沒有。 11你看這兩件茄克，哪一件更好？ 答：先生，這一件是商務的特色，您可以在工作的時候穿，這一件是運動的款式，您可以在運動、休閑的時候穿。 1這款茄克還不錯，為什么只有一件，是舊款嗎？ 答：先生，這款茄克很受歡迎，很暢銷，（笑著幽默說）現在只有一件了，專門為您留的。 12我只要試茄克就好了，褲子就不試了？ 答：這條褲子您可以搭配起來，感覺一下您的茄克效果好不好，同時為您提供了一次選擇的機會。（嬉笑 ）反正試衣服也不用花錢（分顧客的類型）。 備注：重點在于先推廣茄克衫，而不要一下就把推廣兩件作為重點（否則客戶可能連茄克衫都不要）。 12這件尺碼小了（顧客在試衣間里告訴你，而這款圓領毛衣已斷碼）？ 答：（分場景 顧客非要試這件號碼小的服裝，否則盡量避免這種現象的發(fā)生）噢，先生，請您稍等，我去為您取其它款。 ?? 我為您取了兩件圓領一件 V 領的，您先試圓領的還是 V 領的呢（二擇一法，避免顧客回絕）。 12顧客：“這雙鞋子好看是好看，就是好象不太結實?！? 答：請您放心，所有的鞋子我們都三包，我們的產品質量很 過關。何況，這款鞋子的銷量非常好，截止到目前還沒有發(fā)現有質量問題。 12什么樣的衣服穿著時比較有檔次、有品味？ 答：我們新開發(fā)的紅標系列很不錯，（將顧客引導到紅狼系列區(qū)域）您看這幾款，您感覺怎么樣？搭配這條褲子效果也不錯。（組合銷售） 12為什么今年七匹狼的產品淺顏色那么多？ 現場服務問答手冊 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務部培訓課 答：這是今年的國際流行趨勢，而且淺色調會帶給人清新、爽朗的感覺。您可能穿淺色的衣服還不習慣，可是您試穿一下就找到感覺了。 12我的膚色偏白，要穿什么顏色比較好？ 答：您的膚色比較適合這一款和這一款，淺色顯得潔凈，深色顯得莊 重，皮膚更白皙。 12我的膚色偏紅，要穿什么顏色比較好？ 答：面色發(fā)紅顯得人精神煥發(fā)，您比較適合這種顏色，淡黃色中黃色（與面色中和調劑，減淡紅色，增加白色）或淡粉色藕荷色（這兩種色與紅色接近，但都屬于淺顏色，即不加重面部紅色，又突出膚色紅潤）。 12我的膚色偏黃，要穿什么顏色比較好？ 答：您比較適合這款中灰色，淺灰色、粉色、紅色、蘭色等也可以，不適合純黃色、橘黃色、墨綠色、深紫色等。 12我皮膚比較黑，要穿什么顏色比較好？ 答：您皮膚蠻健康的，您適合穿著色彩明度適中的服裝，我們剛好有一批比較適合您的服裝，像這款就比較適合。（備注：不宜穿色彩過高或過低的服裝，高明度的白色與較黑的皮膚形成較強的對比會使膚色顯的更黑，而低明度的黑色冷而沉悶，與黑皮膚相襯整體效果回更加冷峻。所以，膚色黑的人。膚色灰暗的人，不適合穿高純度的服裝，否則會顯得更加灰暗） 1我這么胖，怎么選擇襯衫？ 答：您可以選擇這款豎條紋的，這款深灰色的也適合像您這么魁梧身材，給人一種和諧的感覺。（關于襯衫的選擇，臉部往往是多數人發(fā)胖后最顯而易見的部分，脖子隨之變粗更是無法避免，因此對于上班族而言，選擇適當襯衫就很重要，“寬領”是肥胖型 選擇襯衫的一大要領，理想選擇就是比一般標準領型稍寬樣式，在顏色上則應以冷色系為主色調（如：藍、綠、黑、暗紫等），若購買花色式樣應避免大圖案或印花的夸張設計，豎條襯衫向來是肥胖體型理想的選擇，從視覺上它能給人身材苗條的感覺。） 13我這種胖身材如何選擇西服與領帶的花色？ 答：這幾年領帶的流行趨勢是細條紋的，領帶的選擇與您的西裝、襯衫有密切的關系。主要是以蘭色、黃色、棕色、紅色為主。 13我比較胖，穿橫條紋的衣服可以嗎？不知道穿什么衣服比較好？ 答： 穿橫條紋的衣服效果不是很好，我建議您穿豎條紋的比較好， 它穿著效果可以讓您 顯得更修長 ，像這款就蠻適合的，試穿一下可以嗎。 13我在廈門看到一款毛衣你們這怎么沒有見到？ 現場服務問答手冊 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務部培訓課 答：先生，您看的那件毛衣是什么樣的呢？ ?? 您看是這款嗎？ ?? 噢，先生，我們的產品會根據各地的消費習慣、消費需求的不同而所訂的貨品不同，您可以看看這幾款，也很不錯。 13為什么我試的這條褲子坐下去有點緊？ 答：您以前的褲子前面是兩個褶的，這條褲子是無褶的，給人以一種修身、有型的感覺，立體感比較強。 13您們西褲褲襠怎么那么淺，穿了不舒服。 答 1：我們的褲子版型不一樣，像這款沒有褶皺的，臀 圍比較窄，您可能不習慣，所以覺得褲襠比較淺。 答 2：先生，您穿的那一款剛好是比較修身的版型，您試一下這款就不會了。 13七匹狼的配飾產品為什么那么少？ 答：您覺的哪一些配飾少，我們在這方面加強訂貨。 13為什么你們在夏天時，長袖的純白襯衣很少？ 答：有，但是比較少，因為夏季的時候大家都喜歡穿半袖的、帶點顏色、帶點圖案的襯衫或 T 恤，今季我們主推休閑款，像這些比較正式的商務襯衣我們供貨量比較少，你要是需要的話我們可以幫你調，或者您看看這些半袖的。 13您們的皮鞋真的都是牛皮的？ 答：每雙皮鞋的材質我 們都給予明確標識，凡標注牛皮的我們都可以確定。他們看上去外觀差異很大，主要是受工藝特征不一致，牛的品種或取自不同牛的不同部位而呈現不同的風格。當然是：我們的皮具都是牛皮的，它們看起來不一樣，是因為來自牛的品種，取自的部位不同，皮層也不一樣。 13你們的皮帶上寫的牛皮的，但為什么看起來不像??？ 答：現在技術比較先進，為了設計出不同的風格不同的外觀效果，很多產品在經過處理后很難分辨出原來的原料，但我們絕對可以保證我們的質量。 1你說紅狼系列好，領子為什么是軟的？ 答：您的觀察真細致，茄克的領的確是要硬 些，但我們紅狼系列的工藝較特殊，領子雖然軟但不會倒，更不會變形，同時與它所體現輕薄、懸垂感的風格相符。 14若我試了，可以不買嗎？ 答 1：當然沒關系了，只要您能讓我們?yōu)槟?，就是我們的榮幸。 答 2：沒關系，只要能讓您感受到我們產品，其實很適合您，并感謝您對我們產品提出的寶貴意見。 14現在在燈光下看與白天顏色肯定不一樣，改天再來看好了？ 現場服務問答手冊 第 1 頁 共 40 頁 七匹狼客戶服務部培訓課 答：我們的燈光都是整日開啟的，與白天在外面看的效果是一樣的，您如果買后覺得不滿意可拿來退換。（可以提示到戶外觀察?。? 14您不要跟著我好嗎？怕我會偷您衣服??？ 答：對不起，打擾您了，不好意思，我這樣是為了能給您提供及時的服務，如果需要可以隨時叫我。 14七匹狼有女裝嗎？ 答：暫時還沒有，不過我們會在適當的時間推出女裝，因為喜歡七匹狼的不只是先生，女士也有很多。我可以為您建立客戶檔案嗎？您可以留下您的檔案，我們會針對一些相關的事情給您信息。 14為何“七匹狼”男裝不賣女裝，而您們身上又穿著呢？ 答：非常不好意思，“七匹狼”公司主要是休閑男裝，而我們身上這套是制服，是公司另外訂做的。 14您們七匹狼不是全國連鎖店嗎？那為什么我上次買的一件衣服在別的地方就 不能換？ 答：我們是全國連鎖店沒有錯，如果您所購買的產品在當地店鋪沒有銷售，這款貨就無法在當地店鋪調換，您看一下購買的是哪一款，我們店鋪有您就可拿來更換。 14為什么我來您們店買衣服這么久也沒有送上一杯水？ 答：哦，不好意思先生！您看我們忙得給暈了頭了 ,對不起 ,你先看看旁邊的雜志 ,我立馬給幫您送來。 14為何 XXXXX 街有兩家七匹狼專賣店，但賣不同的貨呢？是同一個廠家嗎？ 答：先生，您好！我們是同一家的，由于不同的店因為所屬商圈不同，顧客購買習慣也不一致。故我們會塑造不同類型和風格的店，歡迎您參觀并 告之我們改善的地方，謝謝！ 14像您們應該都有經過專業(yè)培訓，怎么搭配起來的效果也不是很理想？ 答 1：是的，我們都經過專業(yè)的培訓。如果您對我搭配的效果不滿意，我推薦另外一位同事給您搭配，好嗎？ 答 2：先生，您好！可能是我搭配不太熟練，故效果不好！要不我再推薦一位同事給您搭配，好嗎？ 150、顧客常說“您們當然每一件都好，不用招呼我，我自己看就可以了”。 答：好的，那您看一下，如果有需要幫忙的請叫我，我非常樂意為您服務。（導購員退出，讓顧客自己挑選，并站在不要影響顧客及在顧客需要幫助的時候能及時反應的地方） 。 現場服務問答手冊 第 1 頁 共 40 頁