【正文】 這補嘗不僅僅是將上一次顧客的不滿彌補就可以，而是要多加一點額外的補嘗，使顧客得到真正的 滿意，在下一次的時候還會光顧。 FAB 的銷售法則： F（ Feature）代表商品的特性 A（ Advantace）代表商品的優(yōu)點 B（ Benefit）代表給予的好處 案列講解： 如要向某位顧客推薦一款衣服時， 需先介紹其衣服的設計，時尚性，面料，然后 再說明面料的功能（如吸濕排汗、不易變形和褪色）接著介紹此款的物美 價 廉 ，顧客穿起來的美感度 和舒適度等 。 、 產(chǎn)品的介紹：采用 FAB 的銷售方法，向顧客介紹商品的特性、優(yōu)點、好處。 、 一天以上三天以內(nèi)的假期需提前一周申請，由直營經(jīng)理批準 。 、 員工休工傷 假享受基本工資和工齡工資，不享受提成獎金和全勤獎 。 、 法定假日加班的按國家法律和工資制度支付相應的加班費。 、 店內(nèi)員工或店長如隱瞞遲到或 早退或曠工情況的，將按其同樣的罰款處罰 。 、 為保證店鋪正常運作，周五、周六、周日和公眾假期不能安排休息 。 調(diào)動： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 17 、 因公司調(diào)動，根據(jù)各店的營 運情況和個人表現(xiàn)，需調(diào)整店鋪工作的，員工必須服從公司的安排，調(diào)店 需填寫《員工調(diào)動申請表》，由直營經(jīng)理簽字，方可調(diào)動 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 16 員工的試用： 、 員工的試用期為一個月，如有特殊情況可適當延長，但最長不超過一個月 ； 、 試用期員工計算基本工資、提成，獎罰，其他福利津貼待轉(zhuǎn)正方享有 ； 、 員工試用期原則上不準請事假、病假 達 2 天以上者，需延長試用期，存在早退、遲到達 3 次或有曠工記錄的予以辭退 ； 、 員工試用期間由店長指派一名資深導購員或店長本身負責幫帶，使其盡快熟悉工作環(huán)境、工作流程、崗位職責、產(chǎn)品知識、銷售技巧等，如果新員工在銷售中出現(xiàn)重大問題者，幫帶員工需負上連帶責任，公司將視情節(jié)的嚴重性做出相應的處罰 ； 、 試用期結束后，人事部負責轉(zhuǎn)正考核，主要是對試用期員工的專業(yè)技能，服務水平，團隊配合及責任心，日常工作情況進行考核，考核通過后方可轉(zhuǎn)正。 、 準備好營業(yè)用具（準備好計算器、圓珠筆、開單小票、包裝用品、擺放好相關的宣傳單頁、另外要保證開單臺的整潔干凈） 。 獎勵方式： 現(xiàn)金券、現(xiàn)金、獎牌 獎勵發(fā)放： 、 搭配之星：深圳店鋪以 150 元現(xiàn)金券方式發(fā)放，其他店鋪以 100 元現(xiàn)金方式 發(fā)放 ； 、 銷售之星：所有店鋪以 100 元現(xiàn)金方 式 發(fā)放 ； 、 商場排名進步獎：按獎罰細則以現(xiàn)金方 式 發(fā)放 ； 、 商場排名保持獎：按獎罰細則 以現(xiàn)金方式發(fā)放 ； 、 專賣店銷售排名獎：按獎罰細則以現(xiàn)金方式發(fā)放 。 、 人事管理 、 向店長建議 導購人員的升 遷或調(diào)動 ，并負責執(zhí)行； 、 監(jiān)管員工之紀律及考勤； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 9 、 協(xié)助培訓員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其他有關之工作知識； 、 輔助店長其他各項工作，并主動檢討提出改善方法。） ； 、 注意賣場陳列品的保養(yǎng)和更換，切忌讓陳列品成為次品或把次品陳列于賣場中； 、 店內(nèi)所有貨品的嚴格看管，造成商品流失將按價賠償； 、 監(jiān)管收貨及退貨 的實際數(shù)量和單據(jù)數(shù)量 ，確保 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性 ； 、 了解公司暢滯銷商品的情況，根據(jù)實際銷售情況和庫存情況，做出合理的預估，向商品部反映，及時做出調(diào)整，優(yōu)化店鋪庫存結構。 、 維護和提升品牌終端形象，保證店鋪相關業(yè)務正常運作。未來的“況珈兒”將全面注重品牌的發(fā)展，以全新的經(jīng)營理念、貼切的市場戰(zhàn)略進一步拓展全國市場，全力引領時尚潮流。 企業(yè)文化： 企業(yè)宗旨 —— 顧客至上、品質(zhì)卓越 經(jīng)營原則 —— 精誠合作，互惠互利 企業(yè)目標 —— 樹一流企業(yè)， 做一流品牌 ， 培養(yǎng)一流人才 企業(yè)定位 —— 行業(yè)的領導者 企業(yè)精神 —— 全力以赴，團隊協(xié)作，堅韌負責，親切友善 人才理念 —— 管理是嚴格的愛，培訓是最大的福利 用人標準 —— 不僅能做事，更會做人 員工信條 —— 工作是學習，是生活中的一種樂趣 員工修養(yǎng) —— 團隊精神，積極敬業(yè)，盡善盡美 品牌介紹： 英文名稱 : 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 4 中文名稱 :況珈兒 設計理念： 突出女性的優(yōu)雅 、 含蓄 、 優(yōu)美 、 帥氣 、 女人味道的元素，簡易中見活潑 、 自然動感中展現(xiàn)青春與美麗，中性帥氣中帶有嬉皮和不羈，讓個性釋放出來，引領 時尚張揚青春。 、 做好進銷存賬目明細，嚴格把關盤點工作的順利進行，確保 店鋪賬目的準確性 。 、 顧客服務 、 指導屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu) 質(zhì) 服務； 、 處理客人投訴及合理要求，做好售后服務工作； 、 建立 VIP 顧客檔案，與重點 VIP 客戶經(jīng)常性進行店鋪信息傳達和服務； 、 終端消費者的意見登記 及 反饋，并針對消費者寶貴的意見給予肯定和感謝。 資深 導購 資深 導購 員是介乎于店長和 導購 員之間，起溝通作用的職位；也是將來可以晉升為店長的后備人選； 、 主要職責： 、 利用自己熟練的 銷售 技巧 ，提升店鋪銷售業(yè)績； 、 導購人員銷售技巧和陳列技巧的培訓工作。 審核要求： 申請時間：每月 7 日前，逾期視為自動放棄 ； 申請要求：詳細填 寫《店鋪獎罰申請表》 ； 申請流程：先 由 部門經(jīng)理審核 —— 營運部經(jīng)理審核 —— 營銷總監(jiān)審批生效 。 、 整理倉庫貨品（保證倉庫貨架上的產(chǎn)品要按系列、款號、碼數(shù)擺放 規(guī)范，如有未包裝好的產(chǎn)品給予包裝好，倉庫內(nèi)的通道要保證干凈暢通） 。 離職： 、 正式員工辭職須提前 30 天向直屬主管遞交辭職申請（不 得以口頭方式代替），并得到直營經(jīng)理批準，轉(zhuǎn)呈人事部。 、 自請調(diào)動：員工因工作地點不合適或個人原因，需要調(diào)整工作地點的 。 、 當月的休息須按排班表在當月休完，如果確實因公司原因而調(diào)整的，可根據(jù)店長安排，予以補休，但個人不可以存休或補休。 、 員工當月無遲到、早退、曠工、請假等缺勤情況，方可獲全勤獎 。 、 休假規(guī)定： 、 員工休病假，超過 1 天要出具區(qū)域醫(yī)院開具的證明 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 19 、 婚假 ： 、 在公司工作滿一年以上，達到法定結婚年齡的員工，可以享受 3 天的婚假。 、 三天以上的假期需提前半個月申請，經(jīng)店長、直營經(jīng)理、人事部共同審批。 、 邀請試穿試用： 根據(jù)顧客的身材、膚色、氣質(zhì)，拿出個別主推款展示給顧客看，并邀請其試穿 。 接近顧客的最佳時機： 、當顧客注視某件商品三秒鐘以上 ； 、當顧客觸摸商品時 ； 、當顧客尋找商品的吊牌時 ； 、當顧客與同伴交談某件商品時 ； 、當顧客與銷售人員的視線相遇時 ； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 24 顧客的投訴處理： 、 及時地處理顧客投訴 ： 處理投訴的速度與滿意程度十分重要。對于自己在服務中的錯誤，應勇于承認，并表示謝意，因為，顧客的意見會使你避免更大的錯誤。 當過失的確是商家的責任，有時僅僅退款是不會讓顧客滿意的，還需要適度的補嘗。 、 為顧客提供一次性到位的完善服務，讓顧客感到滿意是服務的基本要求； 、 為顧客提供輕松、明快的購物環(huán)境，不以過分的熱情影響顧客的購物心情與行為； 、 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持 1 米左右的距離； 、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊環(huán)境，在顧客需要幫助時必須及時上前服務； 、 如果正忙于接待顧客，另有其他顧客需要幫助時，應以溫和的語氣請其 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 23 稍等； 、當顧客不能確定商品時，應進一步的向顧客介紹其商品的好處，鞏固 其購買決心 ； 、 耐心解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或產(chǎn)品的特色，堅定其購買信心； 、 為顧客提供真誠的服務，不得夸大其辭； 、 百問不煩，百挑不厭； 、 顧客要求打折時，應委婉解釋：本店屬于連鎖經(jīng)營，明碼標價，不能打折； 、 如果顧客反映的質(zhì)量、色澤等問題，應當即作出真誠道歉