【正文】 二、終端銷售問答技巧退貨時(shí)，顧客會(huì)挑衣服的面料、顏色、或者長短？錯(cuò)：您之前買的時(shí)候不是挺好的嗎？ 錯(cuò)：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！錯(cuò)：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！錯(cuò)：不會(huì)短??！不會(huì)長??！顏色很好看?。∵@面料非常好，是進(jìn)口面料的，不會(huì)有問題！錯(cuò)：之前您怎么不說呢？錯(cuò)：要不幫您改一下！ 如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理對(duì)：這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長短、顏色、款式）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）對(duì)：真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的?！?4）可以試穿嗎？ 　當(dāng)然可以，試衣間在這邊?！?4）專賣店經(jīng)營哪些商品？　 品牌系列產(chǎn)品（目前以***為主）。? 工作穩(wěn)定性降低。? 一次性購買或不再購買。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生更大的反感。? 商場(chǎng)方面的問題。 ? 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)=顧客的期望——顧客會(huì)基本滿意。定期詢問會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無效會(huì)員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管理。 ⑥禮貌道別。 ② 介紹新貨。 ② 請(qǐng)顧客雙腿并攏站直身體。 ③ 解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。 察言觀色，分析顧客類型。 不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。但請(qǐng)記住作為一個(gè)銷售人員，你還必須完成整個(gè)銷售過程，售后的服務(wù)更能體現(xiàn)你對(duì)顧客的真心和關(guān)心。 太時(shí)髦：不是所有的顧客都確定什么是真正意義的銷售。我們可以用如下的方式來確定：1. 她們或他們是想為誰買？ 自己？還是其他人？ 2. 他們或他們想買什么？襯衣、夾克、褲子？ ？辦公室？休閑還是某個(gè)特定場(chǎng)合？2. 建議銷售一定要讓顧客的腦海當(dāng)中永遠(yuǎn)都充滿著那些好看的衣服。3. 轉(zhuǎn)讓顧客 不可能和所有的顧客相處的很融洽，這是一個(gè)事實(shí)。這時(shí)你可以用以下的方式來回答。最有效的打破僵局方式就是選擇你熟悉的話題，這樣你就可以很輕松的談?wù)撨@個(gè)話題，而且也很容易講起笑話。b. 初次接觸初次接觸有兩個(gè)目的：歡迎顧客和他們或她們知道你工作在這里。你一定要給顧客一個(gè)印象，你和其它店鋪的銷售人員是不同的。用你的想象來設(shè)想一個(gè)成功的自我形象。 介紹配套使用產(chǎn)品● 銷售4步驟 銷售是一個(gè)需要時(shí)間，經(jīng)驗(yàn)和不斷自我推動(dòng)的過程。）● FAB應(yīng)用原則① 特別強(qiáng)調(diào)“利益”，即帶給顧客的直接好處與利益。? 容易選擇，具有商品規(guī)定、按照次序陳列。? 入季后逐漸減小特價(jià)區(qū)所占面積。● 注意事項(xiàng) 1）新到貨品? 把新款貨品按類別陳列在所屬區(qū)域，選擇重點(diǎn)陳列推介?！?配件類陳列標(biāo)準(zhǔn)? 填充飽滿（用有厚度的副袋或零碎的填充物放置于大的袋中進(jìn)行填充）。 　　? 側(cè)列掛裝貨品的間距應(yīng)在6cm—8cm之間 ? 牛仔系列專門作為一個(gè)陳列區(qū)進(jìn)行陳列。 　 ? 每摞疊裝應(yīng)保持肩位、襟位、褶位整齊、平直。5）搭配陳列? 正掛、側(cè)掛、疊裝結(jié)合。2）格局陳列? 先調(diào)整賣場(chǎng)格局，在進(jìn)行貨品陳列。 ● 不得和酸堿等化學(xué)品同放?！?常用之皮革： ● 豬皮革——毛孔粗大，每三個(gè)孔并列成一組，呈三角形排列，每組相隔較遠(yuǎn)，表面不平整，粗糙，皮革經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。2．一般用于較貼身的剪裁，把美好的體態(tài)展現(xiàn)出來手洗、機(jī)洗皆可，容易處理同純棉基本相同較純棉更易處理棉+尼龍1．手洗、機(jī)洗皆可，方便處理。因?yàn)榭棽妓褂玫臋C(jī)器原理有不同，所織出織物內(nèi)部結(jié)構(gòu)就不同。 取自動(dòng)物所吐的絲，如蠶絲。4）面料：● 纖維 人們常把長度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質(zhì)統(tǒng)稱為纖維。通過有效的管理來提高服務(wù)質(zhì)量。三、店員高爾普品牌第一形象代言人終端銷售員工店員的工作概要：負(fù)責(zé)賣場(chǎng)日常銷售，協(xié)助店長達(dá)成專賣店、商場(chǎng)的銷售目標(biāo)、庫存內(nèi)控目標(biāo)，負(fù)責(zé)專賣店、商場(chǎng)賣場(chǎng)的陳列及維護(hù)，提升品牌形象。4）確定件數(shù)及增加附加銷售的詢問。二、收銀員a、素質(zhì)要求1）工作細(xì)心，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)2）服務(wù)熱忱，處事冷靜3）樂于助人，團(tuán)隊(duì)精神4）盡忠職守，誠實(shí)守信b、日常工作任務(wù)說明營業(yè)前1) 查看有關(guān)門戶、抽屜、收銀機(jī)及保險(xiǎn)箱等是否周全無損。5）加強(qiáng)員工的防盜意識(shí)，確保貨品的安全。2）店內(nèi)人員職責(zé)的分配等。 1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈； 2） 做好試衣間、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）； 3） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修； 4） 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 5） 如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品； 6） 氣氛營造7） 賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）產(chǎn)品陳列 良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。
GOLDPOOL（高爾普）在時(shí)尚休閑服飾產(chǎn)品之后又引進(jìn)推出了時(shí)尚搭配輔助產(chǎn)品系列，有休閑皮包、休閑靴、手提包、錢包、圍巾、皮帶等等。色彩上，采用明亮、多彩的色系與紋理，帶來濃濃春意，也強(qiáng)烈表達(dá)出年輕人的心情與狀態(tài)。這就是至今仍令整個(gè)服裝界為之矚目的新個(gè)性休閑主義。西部牛仔通常都是頭戴墨西哥式寬沿高頂氈帽、腰跨柯爾特左輪連發(fā)手槍或肩扛溫徹斯特來復(fù)槍、身纏子彈帶、穿著牛仔褲皮上衣、以及束袖緊身多袋牛仔服、足蹬一雙飾有刺馬釘?shù)母咄财ぬ籽?、頸圍一塊色彩鮮艷奪目的印花大方巾、騎著快馬,風(fēng)馳電掣的呼嘯而來，呼嘯而去...
一百年來,美國西部牛仔在其特有年代與獨(dú)自的發(fā)展歷程和生活及休閑方式里,造就了獨(dú)特的牛仔文化,時(shí)至今日,仍在影響著我們的生活、文化與時(shí)尚...
在美國好來塢影片中：不可饒恕末日狂沙西部往事虎豹小霸王快槍手荒野大鏢客黃昏雙鏢客黃金三鏢客 燃情歲月琥珀傳奇...這一系列的電影以西部文化為場(chǎng)景的風(fēng)格形成的特有西部牛仔經(jīng)典影片。專柜人員應(yīng)事先到商場(chǎng)辦理入職手續(xù)。 可通過商場(chǎng)招聘處 168。確定裝暗盒位置，配電箱開關(guān)插座安裝。在滿足消防給水設(shè)計(jì)的技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)型的前提下，才盡量考慮建筑整體設(shè)計(jì)的美觀、合理問題。因此要特別加強(qiáng)防護(hù)措施。在繁華的地段和步行街上施工，必須提前辦理占用便道手續(xù)，而市容城管批準(zhǔn)的時(shí)間特別短，為了避免擾民，夜間施工時(shí)間又不能太長?！?4. 飾面工程；　　 、廣告畫。各專賣店根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際情況可以作部分調(diào)整，但總體風(fēng)格不能變。目 錄第一章 開店前工作一、裝修二、員工招聘及培訓(xùn)員工招聘人員培訓(xùn)準(zhǔn)備用品營業(yè)手續(xù)第二章 品牌介紹 一、品牌簡介二、品牌釋義三、品牌定位四、產(chǎn)品風(fēng)格五、大事件第三章 終端運(yùn)作流程一、營業(yè)前二、營業(yè)中三、營業(yè)后第四章 終端店鋪管理一、人事管理二、貨品管理三、賣場(chǎng)管理第五章 終端人員職責(zé)說明 一、店長 職位目標(biāo) 工作職責(zé) 日常工作任務(wù)說明 店長工作能力（以下有些項(xiàng)目可通過具體數(shù)衡量） 二、收銀員 素質(zhì)要求 日常工作任務(wù)說明 三、店員 正視導(dǎo)購代表的工作 作為現(xiàn)代的導(dǎo)購代表應(yīng)具備的基本素質(zhì) 導(dǎo)購代表的售前、售中、售后服務(wù) 第六章 終端人員行為準(zhǔn)則 一、終端人員的自我認(rèn)識(shí) 工作使命和角色 奉行的經(jīng)營方針 二、終端人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 陳列知識(shí) 銷售知識(shí) 服務(wù)知識(shí) 第七章 顧客管理 　　 一、顧客的心理　　 二、影響集客的因素　 　 三、遠(yuǎn)程集客　 　 四、集客禁忌五、會(huì)員制管理　　建立會(huì)員制的方法　　會(huì)員的管理　　會(huì)員促銷　　團(tuán)購促銷第八章 終端事故處理 一、報(bào)怨產(chǎn)生的原因 二、顧客最常抱怨的事項(xiàng) 三、如何接受顧客的抱怨 四、顧客在抱怨時(shí)想得到什么 五、抱怨未得到正確處理的后果 第九章 問與答一、高爾普品牌知識(shí)問答二、終端銷售技巧問答第一章 開店前工作一、裝修專賣店施工流程規(guī)范專賣店裝修的重要性是大家都有目共睹的。必須統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一室內(nèi)標(biāo)識(shí)?！?5. 油漆工程；　　?。畨斆娣鬯⒒疑槟z漆。這時(shí)，可采取的措施是招牌在加工廠做成半成品備用，減少現(xiàn)場(chǎng)工作量。2. 木工工程；　　?。囈麻g、倉庫、墻面擱板。 可通過原有員工介紹 招聘流程 168。第二章 品牌介紹一、GOLDPOOL品牌簡介巖石與巨木見證著歲月的印跡
河灘與腳印印證著生命的印跡
木屋與農(nóng)場(chǎng)述說著開拓的印跡
呼嘯的風(fēng)似乎在吟唱著那群人的印跡
寬沿帽、花格圍巾、厚重皮靴與奔騰的駿馬
是他們的裝束...
牛群、木屋、農(nóng)場(chǎng)與喧鬧的酒吧是他們的生活
自由、勇敢與開拓是他們的精神
這群人就是美國西部牛仔
是他們用手創(chuàng)造了自己的世界
也用手勾畫了自己的精神樂園
更用手印留下了一個(gè)自己的印跡
美國獨(dú)立后19世紀(jì)末，對(duì)西部地區(qū)進(jìn)行了大規(guī)模的移民拓殖和開發(fā)建設(shè)，
它激發(fā)了美國人的創(chuàng)造力和經(jīng)濟(jì)的活力，以前叛變的士兵，少數(shù)原是奴隸的黑人，一些印第安人，以及來自邊境的墨西哥人。
銀幕中,西部牛仔形象溶入了我們的精神與血液 這就是傳奇,在一塊土地上,由一群人和他們的生活方式所造就的傳奇,也留下了一個(gè)屬于獨(dú)立、自由、勇敢、開拓的傳奇印跡... 1849年，隨著獨(dú)立革命的大潮，使整個(gè)西部地區(qū)歸入了美國的版圖之后，一股前所未有的淘金熱潮席卷了這里，從此美國西部成了一個(gè)充滿傳奇色彩的地方。
——個(gè)性印跡GOLDPOOL高爾普二、品牌釋義
GOLDPOOL(高爾普)品牌標(biāo)志是由一個(gè)手掌印跡與英文GOLDPOOL構(gòu)成,通過手掌印跡來表現(xiàn)其獨(dú)有的美國西部文化與西部精神,及獨(dú)立、自由、勇敢、開拓的品牌個(gè)性
英文GOLDPOOL中文譯為“金色池塘”,緣自上世紀(jì)八十年代初期美國全球金獎(jiǎng)影片《GOLDPOOL》.表現(xiàn)了高爾普產(chǎn)品開發(fā)以享受自然、表現(xiàn)了美國西部文化特有的粗獷、率真與陽剛；更體現(xiàn)了西部牛仔文化所特有的勇敢、無畏和享受自由的西部精神.
該圖形在 視覺表現(xiàn)上具有很強(qiáng)的視覺沖擊力,在同類產(chǎn)品中有較大的視覺差異化,更體現(xiàn)了高爾普產(chǎn)品注重個(gè)性、注重風(fēng)格、注重產(chǎn)品內(nèi)涵的特征,與高爾普市場(chǎng)定位中的消費(fèi)群體，他們所追求的強(qiáng)調(diào)自我意識(shí)、卓而不群和勇于進(jìn)取、享受個(gè)人成就的心理狀態(tài)形成共鳴.
三、品牌定位
GOLDPOOL（高爾普）立足于不受世俗約束的美國西部文化背景，以獨(dú)立創(chuàng)新的個(gè)性設(shè)計(jì)為基調(diào)，加之具有美國西部風(fēng)尚的人文氣質(zhì)和工藝細(xì)節(jié)的經(jīng)典融合，GOLDPOOL（高爾普）成為時(shí)尚休閑服飾品牌中最具創(chuàng)新精神和個(gè)性品位的代表。同時(shí)也用一些輔助色土黃色與深咖啡色,標(biāo)志著平靜、鋒芒內(nèi)斂的生活。
2007年我們?nèi)栽谕卣故袌?chǎng)當(dāng)中，已登陸店廳已有400家之余，相信不久的將來，全中國的一級(jí)、二級(jí)城市將都有 GOLDPOOL（高爾普）的存在。 （1）員工管理 1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。 目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； 2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配； 3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。3）銷售人員積極性的提升，保證員工銷售的激情。銷售管理：1）店鋪業(yè)績目標(biāo)的規(guī)劃及分配。2) 將私人財(cái)務(wù)鎖在儲(chǔ)物柜，禁止隨身攜帶任何現(xiàn)金工作。5）快速無誤地將商品資料輸入電腦。店員的工作任務(wù)：a) 負(fù)責(zé)維護(hù)高爾普品牌的終端形象。二、終端人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)1）主產(chǎn)品：上衣尺碼規(guī)格：S、M、L、XL、XXL褲子尺碼規(guī)格：22333333342款號(hào)識(shí)別：款號(hào)=字母（無意義）+年度+季度+類別+流水號(hào)+色號(hào)年度：G(2007)、H（2008）、I（2009）……… 季度：A（春）、B（夏）、C（秋）、D（冬）類別：T（T恤）、E（襯衣）、M（毛衫）、X（茄克）、S（西服）、F（棉衣）、K（褲子）流水號(hào)：四位阿拉伯?dāng)?shù)字例如：GIBT158346表示2009年夏季橙色T恤，款號(hào)是1583。纖維的粗細(xì)、長短是決定面料手感之重要因素。② 合成纖維（通過化學(xué)處理、壓射抽絲的方法制絲取得） 如：晴綸、滌綸、尼龍等。通?？煞譃樗罂椇歪樋梼纱箢悾骸?梭織物：出兩組或多組的紗線相互以直角交錯(cuò)面成，紗線呈現(xiàn)縱向者稱為經(jīng)，紗線橫向來回者稱為緯紗。2．不可漂白1．手感柔軟、爽身、透氣。 ● 羊皮革——以山羊皮革最好，毛孔呈扁圓，并以魚鱗狀排列，手感柔軟而富有彈性，光澤自然，但價(jià)錢較貴，多用于做衣服。9