【正文】 走近你的店里開始銷售吧！步驟2接觸顧客 在顧客進入店內(nèi)，一定要在13分鐘內(nèi)，向她們或他們打招呼。這也正是你可以找到和顧客共同點而打開話題的地方。員工就決定顧客在看到貨品之前是否會在這家店鋪的購物。例如一個顧客一個人走進來，而且朝著你笑，這個時候就沒有必要在等60秒來打招呼。當然也適用于在打電話或和朋友聊天的顧客。試圖說：“看，您好像已經(jīng)花完所有的錢！”大多數(shù)顧客都會微笑的回應(yīng)“不，我還有一些剩余！”你已經(jīng)抓到了她們或他們的注意力，同時顧客也會更愿意接受你。顧客首先是你的朋友而不是支票，目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來。這時你就可以用開放式問題繼續(xù)話題。但是如果你按照步驟13,你就將會很大程度上避免聽到這種尷尬的話語了，然而這種可能性，還是有可能會發(fā)生的。一個拒絕你的顧客會變得不太開心。無論怎么樣一定要讓顧客感覺她們或他們是真正的受到歡迎的，而且我們是愿意幫助她們或他們，當顧客需要幫助的時候，這是你的工作。永遠誠實的對待顧客，你的存在就是為了讓顧客感覺良好。這里有三個步驟：1. 確定需求 2. 建議銷售 3. 克服異議下面將具體的闡述：1. 確定需求我們所要了解顧客的是他們或她們的需求是什么？一旦我們知道了她們或他們的需求，就可以找到相應(yīng)的貨品來滿足她們或他們。一定要不斷的拿給顧客其它的衣服，讓他們或她們把不喜歡的衣服放在簾子上，然后你把衣服拿走。典型的異議有以下幾種： 預(yù)算：商品的價格和顧客的預(yù)期對比 建議：確認你有不同樣式的和不同價位來阻止顧客拒絕，這一點上，可以幫助銷售和吸引她們或他們再次回來，也有可能這次她們或他們就會不只買一件。例如：顧客：我不肯定我是否真的喜歡這個。階段4：結(jié)束如果你已完成以上所有的步驟，那理論的結(jié)果將是你已經(jīng)得到了這個銷售。2）“服務(wù)”的特征①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。②“服務(wù)”具有不可分離性。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務(wù)。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。④“服務(wù)”標準定義。3）服務(wù)的流程● 打招呼：① 親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。④ 有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。● 介紹貨品： ① 留意及主動詢問顧客的需要。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)點、好處等。 ② 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。 ⑥ 詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)?！? 改褲： ① 客人將褲子穿上后，認為需要修改長度時，應(yīng)主動替客人度量。 ⑤ 當量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客 褲長至此處是否合適?！? 附加推銷： ① 建議并介紹類似的搭配?！? 收款： ①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 ⑤重視貨品的包裝。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載　　amp。店長或店員將會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。第八章 終端事故處理一、抱怨產(chǎn)生的原因 有期望才會產(chǎn)生抱怨。 ? 朋友的口碑+企業(yè)的承諾+顧客的需求=顧客的期望。 ? 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)﹤顧客的期望——顧客會不滿意。二、顧客最常抱怨的事項? 商品本身的問題。不論企業(yè)如何注重商品質(zhì)量，如何加強店內(nèi)服務(wù)態(tài)度，都難免會因為一時的小疏忽而遭到顧客的抱怨。人類的行為只要加上感情的成分、不再那么理智時，就隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。? 不能面露不耐煩或諷刺挖苦顧客。? 希望有人聆聽。五、抱怨未得到正確處理的后果 ● 對顧客本身的影響? 心中產(chǎn)生不良印象?！?對品牌造成的影響? 品牌的信譽下降?！?對營業(yè)員個人的影響? 收入減少。電話：059588501818　 2）需要多少錢或有什么加盟程序？　請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明?！?3）專賣店是誰開的？　 具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店?！?6）銷售額多少？ 　對不起，我未被授權(quán)回答此問題?！?3）打折嗎？　 推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學(xué)定價方法，已充分考慮到消費者的利益。　 6）打折產(chǎn)品是殘次品嗎？ 　不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量?！? 歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（ 電話：059588501818 ），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。對：這是今年最流行的花色，時尚感比較強，可能您之前穿衣服比較保守，其實您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯！你們的款式好少啊！錯：怎么會少呢？錯：我們這兒已經(jīng)算多的了錯：已經(jīng)賣的差不多了對：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？對：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是對：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！太貴了！錯：這樣子還嫌貴錯：我們這里是不講價的錯：多少錢才肯要錯：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價優(yōu)惠多了錯：我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也不會太貴錯：這是進口面料服裝設(shè)計對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好，您當然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們設(shè)計很好，所以款式。你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭??？錯：這種小問題難免的錯：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！錯：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請這種面料不太好，容易變形，刺人！錯：不會的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！錯：這種面料不會有這種問題的！錯：里面穿的時候多加一件就可以了對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？（探詢原因，是不同面料、洗滌方式錯誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等）對：面料不太好？這問題我想了解一下，因為我們過去確實沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎？這款衣服會縮水嗎？（會掉色嗎？）錯：不會的！我們這布料不縮水！錯：你洗的時候注意一下，不要機洗就不會了！ 對：是的！這一點確實是要注意一下，因為面料它的優(yōu)點是而要注意的就是在穿的時候要注意在洗的時候要注意這樣不僅不會有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看?！?8）我消費的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？　 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)?！?5）可以退貨嗎？ 　在您購物7天內(nèi)（根據(jù)商場及當?shù)卣撸?，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。關(guān)于產(chǎn)品方面　 1）產(chǎn)品定位什么檔次？　 目前市場價格定位中高檔。　 5）近期會有促銷活動嗎？　 如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。關(guān)于專賣店方面　 1）專賣店的開業(yè)時間？　 ＊＊年＊＊月。? 工作沒有成就感。? 品牌的生存受到威脅。? 不再向他人推薦。? 希望獲得補償。如我們用“我當時不是這個意思”或“根本就不是那么回事”等話語來打斷顧客，那么，顧客會因為無法充分地表達自己的意思，而感情用事地開始發(fā)怒。但是，這種單向的溝通根本無法滿足顧客的要求，無法消除抱怨。 ? 聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。如果我們連“耐心地傾聽”這一點都做不到的話，對顧客來說，必然是火上燒油，使抱怨升級。顧客既然會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。? 終端人員服務(wù)水平以及購物環(huán)境等方面。 ? 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)﹥顧客的期望——顧客會很滿意。 以下內(nèi)容大家應(yīng)好好掌握：　　3）會員促銷　　 常用會員促銷方法：　　 n 會員消費到一定金額可以送禮品；　 　n 會員生日或結(jié)婚紀念的時候打電話祝賀、送生日禮物；　　 n 新品通知（電話或DM）；　　 n 特殊時間段通知（如商場促銷、專柜促銷、放寒暑假時等情況）；　　 n 會員活動：如會員聯(lián)誼會，競賽活動等；4）團購促銷　　團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大?！　?）建立會員制的方法　　只要在專柜消費滿****元的顧客就可以成為會員（根據(jù)當?shù)鼐唧w情況而定），可以按會員表管理會員。第七章 顧客管理一、顧客的心理 1）顧客的從眾心理　　 ● 顧客喜歡去人多的地方　　 ● 顧客喜歡熱鬧的地方　　 ●從眾性導(dǎo)致感性　　 ●從眾性導(dǎo)致盲目性　　2）顧客的好奇心理　　 ● 在干什么？　 　● 發(fā)生了什么？　　　3）顧客接受實惠的心理　　 ● 樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3　　 ● 但理性顧客呈增加趨勢二、影響集客的因素　　1）個性化　　 ● 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同　　 ● 裝修具備明顯的視覺沖擊力　　2）店內(nèi)氣氛　　 ● 可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛　　 ● POP運用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛　　 ● 柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境　　 ● 視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目　　 ● 人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）　　 ☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；　　 ☆引導(dǎo)兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；　　 ☆適當贊美顧客；　　 ☆邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品；三、遠程集客　　● 顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；　　● DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；　　● 廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當?shù)膹V告。 ③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。③ 介紹暢銷貨品。 ⑥ 提示改褲所需時間。 ③ 詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長度。 ⑧ 試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。 ④ 邀請顧客到試衣室、鏡子前。 注重效果，恰如其分地。 耐心聆聽顧客的需要。⑤ 點頭示意 與顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。② 有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。沒有標準產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業(yè)額，直接影響店員的收入。第三， 由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。服務(wù)無法像有形商品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費到服務(wù)。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。請繼續(xù)我們的銷售，這個階段有兩個步驟：1. 結(jié)束 服務(wù)知識1）什么是“服務(wù)”？服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。銷售人員：我很理解，但是我想要問您一件事情？顧客：你說？銷售人員：您覺得這個款式好嗎？顧客：我覺得非常好。 建議：確保你有不同組合程度的時尚搭配，例如一個時尚的上衣和一個基本款或者是時尚款的褲子，對整體一身，顏色一定不要太夸張，至少上衣或褲子要用基本色調(diào)，這樣也有利于她們或他們回去可以配自己現(xiàn)有的衣服。你永遠不知道下面會發(fā)生什么，所以必須做好準備，它們都是顧客的選擇。這里有一個原則：每個人在試衣間至少應(yīng)該有三件衣服，這樣你就會永遠有一件和上一件對比。這里你要根據(jù)不同顧客的特點來展開話題而不是總是圍繞產(chǎn)品在問問題。放松一下，讓其他的同伴來照顧他或她至少這個顧客還不會丟失，一個導(dǎo)購不可能駕御所有類型的顧客，所以要學(xué)會共享我們的顧客資源，而且每一個導(dǎo)購都有可能輪到照顧不適合其他導(dǎo)購的顧客。那就不要在打攪她們或他們。 例如：顧客：我只是逛一逛 （你）：好?。∪绻枰业臅r候叫我，我的名字叫“Rita”你可以讓她們或他們知道你的名字，或者告訴顧客我們這里有什么樣的促銷活動等。B．克服異議 每個銷售人員都可能會聽到：“不，謝謝！我只想看看。例如：● 一個帶著3歲小孩進來的媽媽。試圖說：“我猜您是剛剛開始購物”或許“您還沒有找到滿意的、喜歡的”她們或他們或許以逛了一會，但是還是沒有找到合適的，這時她們或他們或許會馬上告訴你“我正在找什么？”也有可能，她們或他們真的是剛剛開始購物，她們或他們也許會說：“你怎么猜到的？”再次，你抓住了她們或他們的注意力，同時顧客也會更愿意接受你！2. 再次接觸在和顧客打完招呼后，一定要給顧客留下一定的空間和時間，同時也是給自己一段時間去考慮如何進行再次接觸。用你的專業(yè)和禮貌與顧客打招呼－適用所有顧客。我們只要：每一個顧客應(yīng)該在進店的60秒內(nèi)接收到我們的歡迎。千萬不要低估這個階段的重要性。對待她們或他們