【正文】 走近你的店里開始銷售吧！步驟2接觸顧客 在顧客進(jìn)入店內(nèi)，一定要在13分鐘內(nèi)，向她們或他們打招呼。這也正是你可以找到和顧客共同點(diǎn)而打開話題的地方。員工就決定顧客在看到貨品之前是否會(huì)在這家店鋪的購物。例如一個(gè)顧客一個(gè)人走進(jìn)來，而且朝著你笑，這個(gè)時(shí)候就沒有必要在等60秒來打招呼。當(dāng)然也適用于在打電話或和朋友聊天的顧客。試圖說：“看，您好像已經(jīng)花完所有的錢！”大多數(shù)顧客都會(huì)微笑的回應(yīng)“不，我還有一些剩余！”你已經(jīng)抓到了她們或他們的注意力，同時(shí)顧客也會(huì)更愿意接受你。顧客首先是你的朋友而不是支票，目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來。這時(shí)你就可以用開放式問題繼續(xù)話題。但是如果你按照步驟13,你就將會(huì)很大程度上避免聽到這種尷尬的話語了，然而這種可能性，還是有可能會(huì)發(fā)生的。一個(gè)拒絕你的顧客會(huì)變得不太開心。無論怎么樣一定要讓顧客感覺她們或他們是真正的受到歡迎的，而且我們是愿意幫助她們或他們，當(dāng)顧客需要幫助的時(shí)候，這是你的工作。永遠(yuǎn)誠實(shí)的對(duì)待顧客，你的存在就是為了讓顧客感覺良好。這里有三個(gè)步驟：1. 確定需求 2. 建議銷售 3. 克服異議下面將具體的闡述：1. 確定需求我們所要了解顧客的是他們或她們的需求是什么？一旦我們知道了她們或他們的需求，就可以找到相應(yīng)的貨品來滿足她們或他們。一定要不斷的拿給顧客其它的衣服，讓他們或她們把不喜歡的衣服放在簾子上，然后你把衣服拿走。典型的異議有以下幾種： 預(yù)算：商品的價(jià)格和顧客的預(yù)期對(duì)比 建議：確認(rèn)你有不同樣式的和不同價(jià)位來阻止顧客拒絕，這一點(diǎn)上，可以幫助銷售和吸引她們或他們再次回來，也有可能這次她們或他們就會(huì)不只買一件。例如：顧客：我不肯定我是否真的喜歡這個(gè)。階段4：結(jié)束如果你已完成以上所有的步驟，那理論的結(jié)果將是你已經(jīng)得到了這個(gè)銷售。2）“服務(wù)”的特征①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。②“服務(wù)”具有不可分離性。而吸引顧客加入到這個(gè)過程的，仍然是服務(wù)。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。3）服務(wù)的流程● 打招呼：① 親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。④ 有時(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)日?！? 介紹貨品： ① 留意及主動(dòng)詢問顧客的需要。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 ② 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。 ⑥ 詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)?！? 改褲： ① 客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人度量。 ⑤ 當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客 褲長至此處是否合適?！? 附加推銷： ① 建議并介紹類似的搭配?！? 收款： ①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 ⑤重視貨品的包裝。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載　　amp。店長或店員將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。第八章 終端事故處理一、抱怨產(chǎn)生的原因 有期望才會(huì)產(chǎn)生抱怨。 ? 朋友的口碑+企業(yè)的承諾+顧客的需求=顧客的期望。 ? 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)﹤顧客的期望——顧客會(huì)不滿意。二、顧客最常抱怨的事項(xiàng)? 商品本身的問題。不論企業(yè)如何注重商品質(zhì)量，如何加強(qiáng)店內(nèi)服務(wù)態(tài)度，都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而遭到顧客的抱怨。人類的行為只要加上感情的成分、不再那么理智時(shí)，就隨時(shí)可能說出某些不理智或粗暴的話來。? 不能面露不耐煩或諷刺挖苦顧客。? 希望有人聆聽。五、抱怨未得到正確處理的后果 ● 對(duì)顧客本身的影響? 心中產(chǎn)生不良印象。● 對(duì)品牌造成的影響? 品牌的信譽(yù)下降?！?對(duì)營業(yè)員個(gè)人的影響? 收入減少。電話：059588501818　 2）需要多少錢或有什么加盟程序？　請您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明?！?3）專賣店是誰開的？　 具實(shí)回答，說明是公司的直營店或是加盟店。　 6）銷售額多少？ 　對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。　 3）打折嗎？　 推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益?！?6）打折產(chǎn)品是殘次品嗎？ 　不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量?！? 歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（ 電話：059588501818 ），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。對(duì)：這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)，可能您之前穿衣服比較保守，其實(shí)您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)！你們的款式好少啊！錯(cuò)：怎么會(huì)少呢？錯(cuò)：我們這兒已經(jīng)算多的了錯(cuò)：已經(jīng)賣的差不多了對(duì)：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？對(duì)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是對(duì)：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！太貴了！錯(cuò)：這樣子還嫌貴錯(cuò)：我們這里是不講價(jià)的錯(cuò)：多少錢才肯要錯(cuò)：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了錯(cuò)：我們現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，多買多送，也不會(huì)太貴錯(cuò)：這是進(jìn)口面料服裝設(shè)計(jì)對(duì)：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？對(duì)：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊O(shè)計(jì)很好，所以款式。你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭??？錯(cuò)：這種小問題難免的錯(cuò)：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！錯(cuò)：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！對(duì)：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請這種面料不太好，容易變形，刺人！錯(cuò)：不會(huì)的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！錯(cuò)：這種面料不會(huì)有這種問題的！錯(cuò)：里面穿的時(shí)候多加一件就可以了對(duì)：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？（探詢原因，是不同面料、洗滌方式錯(cuò)誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等）對(duì)：面料不太好？這問題我想了解一下，因?yàn)槲覀冞^去確實(shí)沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎？這款衣服會(huì)縮水嗎？（會(huì)掉色嗎？）錯(cuò)：不會(huì)的！我們這布料不縮水！錯(cuò)：你洗的時(shí)候注意一下，不要機(jī)洗就不會(huì)了！ 對(duì)：是的！這一點(diǎn)確實(shí)是要注意一下，因?yàn)槊媪纤膬?yōu)點(diǎn)是而要注意的就是在穿的時(shí)候要注意在洗的時(shí)候要注意這樣不僅不會(huì)有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看?！?8）我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？　 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)?！?5）可以退貨嗎？ 　在您購物7天內(nèi)（根據(jù)商場及當(dāng)?shù)卣撸?，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。關(guān)于產(chǎn)品方面　 1）產(chǎn)品定位什么檔次？　 目前市場價(jià)格定位中高檔?！?5）近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？　 如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。關(guān)于專賣店方面　 1）專賣店的開業(yè)時(shí)間？　 ＊＊年＊＊月。? 工作沒有成就感。? 品牌的生存受到威脅。? 不再向他人推薦。? 希望獲得補(bǔ)償。如我們用“我當(dāng)時(shí)不是這個(gè)意思”或“根本就不是那么回事”等話語來打斷顧客，那么，顧客會(huì)因?yàn)闊o法充分地表達(dá)自己的意思，而感情用事地開始發(fā)怒。但是，這種單向的溝通根本無法滿足顧客的要求，無法消除抱怨。 ? 聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。如果我們連“耐心地傾聽”這一點(diǎn)都做不到的話，對(duì)顧客來說，必然是火上燒油，使抱怨升級(jí)。顧客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。? 終端人員服務(wù)水平以及購物環(huán)境等方面。 ? 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)﹥顧客的期望——顧客會(huì)很滿意。 以下內(nèi)容大家應(yīng)好好掌握：　　3）會(huì)員促銷　　 常用會(huì)員促銷方法：　　 n 會(huì)員消費(fèi)到一定金額可以送禮品；　 　n 會(huì)員生日或結(jié)婚紀(jì)念的時(shí)候打電話祝賀、送生日禮物；　　 n 新品通知（電話或DM）；　　 n 特殊時(shí)間段通知（如商場促銷、專柜促銷、放寒暑假時(shí)等情況）；　　 n 會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，競賽活動(dòng)等；4）團(tuán)購促銷　　團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大?！　?）建立會(huì)員制的方法　　只要在專柜消費(fèi)滿****元的顧客就可以成為會(huì)員（根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況而定），可以按會(huì)員表管理會(huì)員。第七章 顧客管理一、顧客的心理 1）顧客的從眾心理　　 ● 顧客喜歡去人多的地方　　 ● 顧客喜歡熱鬧的地方　　 ●從眾性導(dǎo)致感性　　 ●從眾性導(dǎo)致盲目性　　2）顧客的好奇心理　　 ● 在干什么？　 　● 發(fā)生了什么？　　　3）顧客接受實(shí)惠的心理　　 ● 樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3　　 ● 但理性顧客呈增加趨勢二、影響集客的因素　　1）個(gè)性化　　 ● 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同　　 ● 裝修具備明顯的視覺沖擊力　　2）店內(nèi)氣氛　　 ● 可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛　　 ● POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛　　 ● 柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境　　 ● 視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目　　 ● 人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）　　 ☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；　　 ☆引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；　　 ☆適當(dāng)贊美顧客；　　 ☆邀請顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品；三、遠(yuǎn)程集客　　● 顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；　　● DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；　　● 廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。 ③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。③ 介紹暢銷貨品。 ⑥ 提示改褲所需時(shí)間。 ③ 詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長度。 ⑧ 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。 ④ 邀請顧客到試衣室、鏡子前。 注重效果，恰如其分地。 耐心聆聽顧客的需要。⑤ 點(diǎn)頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。② 有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。沒有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對(duì)，何為錯(cuò)；對(duì)待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動(dòng)有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負(fù)面的影響；影響專賣店?duì)I業(yè)額，直接影響店員的收入。第三， 由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。服務(wù)無法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費(fèi)到服務(wù)。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。請繼續(xù)我們的銷售，這個(gè)階段有兩個(gè)步驟：1. 結(jié)束 服務(wù)知識(shí)1）什么是“服務(wù)”？服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果。銷售人員：我很理解，但是我想要問您一件事情？顧客：你說？銷售人員：您覺得這個(gè)款式好嗎？顧客：我覺得非常好。 建議：確保你有不同組合程度的時(shí)尚搭配，例如一個(gè)時(shí)尚的上衣和一個(gè)基本款或者是時(shí)尚款的褲子，對(duì)整體一身，顏色一定不要太夸張，至少上衣或褲子要用基本色調(diào)，這樣也有利于她們或他們回去可以配自己現(xiàn)有的衣服。你永遠(yuǎn)不知道下面會(huì)發(fā)生什么，所以必須做好準(zhǔn)備，它們都是顧客的選擇。這里有一個(gè)原則：每個(gè)人在試衣間至少應(yīng)該有三件衣服，這樣你就會(huì)永遠(yuǎn)有一件和上一件對(duì)比。這里你要根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)來展開話題而不是總是圍繞產(chǎn)品在問問題。放松一下，讓其他的同伴來照顧他或她至少這個(gè)顧客還不會(huì)丟失，一個(gè)導(dǎo)購不可能駕御所有類型的顧客，所以要學(xué)會(huì)共享我們的顧客資源，而且每一個(gè)導(dǎo)購都有可能輪到照顧不適合其他導(dǎo)購的顧客。那就不要在打攪她們或他們。 例如：顧客：我只是逛一逛 （你）：好啊！如果您需要我的時(shí)候叫我，我的名字叫“Rita”你可以讓她們或他們知道你的名字，或者告訴顧客我們這里有什么樣的促銷活動(dòng)等。B．克服異議 每個(gè)銷售人員都可能會(huì)聽到：“不，謝謝！我只想看看。例如：● 一個(gè)帶著3歲小孩進(jìn)來的媽媽。試圖說：“我猜您是剛剛開始購物”或許“您還沒有找到滿意的、喜歡的”她們或他們或許以逛了一會(huì)，但是還是沒有找到合適的，這時(shí)她們或他們或許會(huì)馬上告訴你“我正在找什么？”也有可能，她們或他們真的是剛剛開始購物，她們或他們也許會(huì)說：“你怎么猜到的？”再次，你抓住了她們或他們的注意力，同時(shí)顧客也會(huì)更愿意接受你！2. 再次接觸在和顧客打完招呼后，一定要給顧客留下一定的空間和時(shí)間，同時(shí)也是給自己一段時(shí)間去考慮如何進(jìn)行再次接觸。用你的專業(yè)和禮貌與顧客打招呼－適用所有顧客。我們只要：每一個(gè)顧客應(yīng)該在進(jìn)店的60秒內(nèi)接收到我們的歡迎。千萬不要低估這個(gè)階段的重要性。對(duì)待她們或他們