【正文】 （ 1） 任何情況下掛通都不能空置。 （ 5） 掛裝的顏色應(yīng)由淺入深或由深入淺，不要把顏色穿插懸掛，以免給顧客很雜亂的感覺。 （ 9） 新款應(yīng)放在店面醒目或顯眼的位 置，特價品一定用 POP 標(biāo)示出來。 （ 13）櫥窗內(nèi)模特不宜過多，應(yīng)及時更換新款，并注意用 POP 進行烘托渲染。 30176。同時，庫存的大小也反映了一個專賣店的經(jīng)營水平。 庫存保管的注意事項 A、合理擺放： 商品的擺放要確保安全，合理利用空間，應(yīng)堅持“三定”制度，即在內(nèi) 倉保管中做到品種定位、規(guī)格定位、件條定量；在外倉保管中做到定品種堆放，定位置點件，定日點清制度。 調(diào)貨時，以同一價位或同一貨號為原則，特殊情況應(yīng)上報經(jīng)理，但帳務(wù)一定要做清楚。 售后服務(wù)一定要耐心周到，態(tài)度和藹可親，各種問題都要為顧客解釋清楚，處理售 后服務(wù)和氣而又不失原則。 。 處理顧客報怨的方法 ，但我們認為她是正確的 ，以緩和緊張氣氛 減少顧客報怨的方法 ，包括性別、年齡、職業(yè)、膚色、身材、喜好、體態(tài)等。 ，站在顧客的立場上進行勸慰或溝通。 嚴(yán)格遵守與顧客的約定和諾言，發(fā)生變化時，應(yīng)及時通知顧客變動情況，不能及時通知顧客時，應(yīng)主動向顧客道歉，在真誠道歉的同時，也應(yīng)主動給顧客講明白補救措施。 經(jīng)常變換陳列方式、變換吊旗或 POP、變換展示方式，時刻以新穎面孔吸引老顧客。 第 十 章 洗滌與保養(yǎng) 一、特殊織物的洗滌與保養(yǎng) 麻類織物 A. 水洗：與棉織類洗滌方法一樣，不能強力揉搓，不能絞擰，也不能硬毛刷刷洗。它們洗滌時，因是中性或弱堿性，洗滌效果好，且不易損傷纖維，不能搓洗或槌打，刷洗手洗不能因力過猛，時間不要過長，不要機洗。 （ 4）熨燙：燙衣板要平整，有彈性。夏天雨季前，及時晾曬，但不宜直接暴露在陽光下，可用干凈的白布覆蓋在服裝表面，既可防止紫外線的侵入，又可避免空氣中灰塵的沾染。深色衣料因發(fā)霉泛白，可有用棉花蘸少許酒精擦洗，色澤可恢復(fù)如前。 鞋油漬 可用汽油、松節(jié)油或酒精擦除，再用肥皂洗凈，最后用清水漂清。 牛奶漬 新漬用溫肥皂水洗滌，除漬則可用蛋白質(zhì)酶貨劑溫濕處理，最后用水漂清，如有殘漬，可用上述方法重復(fù)幾次。如果同時用一些新鮮的羅卜絲效果則更佳，如果合成纖維有蛋黃漬則可先用揮發(fā)性油除蛋黃中的脂肪，然后用除蛋白漬的方法進行去污。 蛋白、蛋黃漬 切忌用熱水洗，否則污漬將難以去除。 指甲油漬 先用汽油或四氯化碳潤濕，然后用含氨水的皂液刷洗，再滴上香蕉水輕控，最后用汽油擦拭干凈。毛、絲織物和合成纖維織物上沾有油漆漬，可用氯仿與松節(jié)油或松節(jié)油與乙醚的等量混合液搓洗。 絲類織物 ：與毛類織物相同 ，對于色澤復(fù)雜的絲織物，在洗滌前應(yīng)用含少量檸檬酸或醋酸的溫水中浸泡 12 分鐘，以防褪色。熨燙濕度一般 控制在 120160 之間，衣服熨燙后，應(yīng)在室內(nèi)掛二、三小時或過夜，使毛料中殘留的水充分揮掃。 （ 3）晾干：洗滌后不要絞擰，用手?jǐn)D壓除去水分后瀝干，掛在通風(fēng)處陰干，切忌強光曝曬，以防止面料失去光澤，使彈性強力下降。 毛類織物 （ 1）干洗：用干洗劑局部干洗（汽油、酒精、四氯化碳、松節(jié)油）或去干洗店干洗 。 1有優(yōu)惠活動時，應(yīng)提前通知老顧客，并講明活動細則，老顧客有特殊要求時，應(yīng)盡最大努力滿足老顧客。 申請公司，逢節(jié)假日，向顧客贈送小禮品 和紀(jì)念品來回報顧客，聯(lián)絡(luò)感情。 導(dǎo)購員的服務(wù)意識一定要強，應(yīng)最大限度地滿足顧客的各種要求，無論做什么事都不能傷害顧客對品牌的感情。 。 ，一定要量精確尺寸，并讓顧客 簽字后再修改。 減少售后服務(wù)的方法 ，一定要讓顧客親自試穿。 調(diào)貨期限本地為 3 天，外地為 7 天，特殊情況下可延長一個月。 第 八 章 售后服務(wù) 一、售后服務(wù) 當(dāng)售出產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或顧客興趣愛好發(fā)生轉(zhuǎn)移時，就會產(chǎn)生售后服務(wù)。第一要分析服裝品種款式、規(guī)格等適銷程度；第二分析這些品種的庫存，使上升還是下降，哪種情況最為合理；第三分析這些品種在暢銷、平消及滯銷商的比例構(gòu)成。左右 （ 3）懸掛在店內(nèi)任何一個位置都能看到的地方 三、賣場的貨品管理 處理好服裝的存貨業(yè)務(wù) 專賣店為了保證正常的銷售，必須有一定數(shù)量的庫存，這是由于自然條件、交通運輸條件、時間和空間等多種因素形成的。 （ 15）掛裝要疏密有度，根據(jù)款式和花色，可為 正面和側(cè)面展示。 （ 11）店面商品陳列，應(yīng)一周變動一次，至少半個月變動一次，給老顧客新鮮感，剌激老顧客消費。 （ 7） 雜色、花褲不應(yīng)在同一展示區(qū)內(nèi)展示太多，最好點綴期間。 （ 3） 將店鋪內(nèi)分成若干個 區(qū)，并按照商品分類，分別展示在相應(yīng)的區(qū)內(nèi)。 （ 2）為一個顧客服務(wù)時，導(dǎo)購員不得超過兩人。 （ 18）曲折迂回法 就是把以上銷售方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對顧客提出的種種問題，以達到銷售的一種方法。 ，明天會到一批新款，歡迎您明天能再來光臨。 例： ，我送您信譽卡，若有質(zhì)量問題隨時給您調(diào)換； ，不合適或不喜歡這個款我隨時退換； ，終身保修，接鏈壞了免費返廠更換。 ，如：您說的價格，我趕緊要搶回來。 例： ，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會錯過這次機會，等流行過去再買吧！ ！免得回家后您先生不認識您。 ，不信您可以多看幾家店。 例：您買的配紗上衣花了 80 元，而我們的雙紗褲面料是它的 23 倍，價格 卻沒它高，哪個劃算還用說嗎？ （ 5）旁敲側(cè)擊法 不在正面與顧客發(fā)生爭執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突 破口找漏洞借題發(fā)揮。 （ 2）避重就輕 突出產(chǎn)品賣點，轉(zhuǎn)移顧客的談話重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強調(diào)的方向來。 （ 9）服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。 （ 5）與顧客交談時，輔以適當(dāng)?shù)氖謩荩炔灰蟆? （ 5）這一款是斜裁長褲，能拉長腿型，使身材修長，試試看！ 服務(wù)中肢體語言的配合技巧 （ 1）介紹產(chǎn)品時，不要站在 顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是特價品） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？） （ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不錯） （ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會吧?。? C、打招呼細則 （ 1）保持微笑，親切自然 （ 2）熱情誠懇，表里如一 （ 3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 顧客試衣時的語言技巧 （ 1）這個版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。如：請您留一下聯(lián)系方式！ (13) 以“語尾”祈使語氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺得呢？ (14) 拒 絕時先說：“對不起”，再換請求型語句，如“真對不起，調(diào)換僅 限同一款式，請您再選一下顏色吧！” (15) 不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺得直筒褲好一點。 應(yīng)對策略 表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅定地推薦。 分析型 性格特征 細心、仔細、精打細算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價錢，常討價還價。 融合型 性格特征 善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視 及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。 商品價格 具有顧客對價格穩(wěn)定的習(xí)慣心理，對價格變動的敏感心理，對商品價格的比較傾向性，對價格高低的感受性。 服裝商品的心理功能和特征 指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一部分，其特征主要表現(xiàn)為象征功能、審美功能、精神 愉悅功能和流行特性、季節(jié)性、地域性和社會性。 1好癖心理 指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。這類顧客比較在乎服裝的標(biāo)價，喜歡甩賣和打折的服裝。 ５、求美心理 指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個性，不喜歡服裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對服裝本身使用價值和價格則較忽視。求實心理把購買的重點放在 產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實際效用上，而對它的外觀造型是否流行新潮 不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟收入和消費觀念有密切關(guān)系。 (4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。 （ 5）征得顧客同意時，可試大一碼或小一碼的褲子。 當(dāng)?shù)陜?nèi)沒有存貨時 （ 1）準(zhǔn)確核查倉庫內(nèi)是否有存貨，如果沒有應(yīng)如實告訴顧客，切忌拿別的尺碼有意欺騙顧客。 （ 2）幫顧客包裝褲子時，給顧客講清楚原價和折扣價，以及正進行的促銷或優(yōu)惠活動，并把顧客領(lǐng)到收銀臺。 （ 11）顧客不滿意時，應(yīng)鼓勵顧客試別的款式。 （ 7）顧客走出試衣后，不要立即對顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣