【正文】 拒 絕時(shí)先說：“對不起”，再換請求型語句，如“真對不起，調(diào)換僅 限同一款式，請您再選一下顏色吧！” (15) 不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺得直筒褲好一點(diǎn)。 二、銷售語言 銷售語言要求 (1) 說話聲音要響亮清晰明了 (2) 語速要適中 (3) 別人說話時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和 (4) 謹(jǐn)慎使用流行語 (5) 仔細(xì)傾聽對方的話語和意見 (6) 且莫滔滔不絕地說個(gè)不停 (7) 避免談?wù)撜腥菍Ψ椒锤械脑掝} (8) 莫在顧客面前說別的顧客的壞話 (9) 稱呼對方要用敬呼語 (10) 小心說話不要傷及顧客的自尊 (11) 多用肯定語氣，少用否定語氣。 應(yīng)對策略 表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅(jiān)定地推薦。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準(zhǔn)確回答顧客的問題；多細(xì)心聆聽顧客的問題和說話，有信心。 分析型 性格特征 細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價(jià)廉，有時(shí)比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價(jià)錢，常討價(jià)還價(jià)。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購員過分的推薦貨品。 融合型 性格特征 善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視 及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。 第 六 章 顧客分類與銷售技巧 一、顧客類型分析和應(yīng)對策略 創(chuàng)新潮流型 性格特征 前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。 商品價(jià)格 具有顧客對價(jià)格穩(wěn)定的習(xí)慣心理，對價(jià)格變動(dòng)的敏感心理，對商品價(jià)格的比較傾向性，對價(jià)格高低的感受性。 商標(biāo) 指區(qū)別不同的經(jīng)營者所經(jīng)營商品的一種標(biāo)記或符號，起著誘導(dǎo)消費(fèi)心理、促進(jìn)銷售的作用。 服裝商品的心理功能和特征 指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一部分，其特征主要表現(xiàn)為象征功能、審美功能、精神 愉悅功能和流行特性、季節(jié)性、地域性和社會(huì)性。 二、影響消費(fèi)的八大因素 社會(huì)文化 指人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的精神財(cái)富與物質(zhì)財(cái)富的總和，包括風(fēng)俗習(xí)慣、行為規(guī)范、宗教信仰、價(jià)值觀念。 1好癖心理 指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。 求速心理 指顧客在購買服裝時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購買心理。這類顧客比較在乎服裝的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣和打折的服裝。 ７、求優(yōu)心理 指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購買心理，對服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視 。 ５、求美心理 指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個(gè)性，不喜歡服裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對服裝本身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。 ３、好奇心理 指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時(shí)，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即興購買。求實(shí)心理把購買的重點(diǎn)放在 產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際效用上，而對它的外觀造型是否流行新潮 不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)觀念有密切關(guān)系。因?yàn)槊恳粋€(gè)人的興趣、愛好、個(gè)性、文化、經(jīng)濟(jì)狀況等不相同，在購買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購買動(dòng)機(jī)。 (4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。 （ 2）問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補(bǔ)救。 （ 5）征得顧客同意時(shí)，可試大一碼或小一碼的褲子。 （ 3）請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)應(yīng)積極、及時(shí)地通知顧客。 當(dāng)?shù)陜?nèi)沒有存貨時(shí) （ 1）準(zhǔn)確核查倉庫內(nèi)是否有存貨，如果沒有應(yīng)如實(shí)告訴顧客，切忌拿別的尺碼有意欺騙顧客。 （ 4）把顧客送到門口，并誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。 （ 2）幫顧客包裝褲子時(shí)，給顧客講清楚原價(jià)和折扣價(jià)，以及正進(jìn)行的促銷或優(yōu)惠活動(dòng)，并把顧客領(lǐng)到收銀臺。 (13)當(dāng)試衣間里有別的顧客正在用時(shí)，應(yīng)請顧客稍等一下或趁機(jī)再向顧客介紹別的款式。 （ 11）顧客不滿意時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)顧客試別的款式。 （ 9）在顧客請求推薦時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當(dāng)給顧客連續(xù)推薦三款或以上時(shí)，仍未達(dá)到顧客滿意，顧客將對導(dǎo)購和品牌失去信心。 （ 7）顧客走出試衣后，不要立即對顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當(dāng)進(jìn)行贊美和評述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。 （ 5）鼓勵(lì)顧客走出試衣間，以使展開評述。 （ 3）把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財(cái)物帶進(jìn)試衣間。 三：導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)的注意事項(xiàng) 留意顧客的購物信號 （ 1）當(dāng)顧客反復(fù)觸摸某一款時(shí) （ 2）當(dāng)顧客抬頭時(shí) （３）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) （４）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí) （５）當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時(shí) （６）當(dāng)顧客在比較貨品時(shí) （７）當(dāng)顧客與其朋友品評交談時(shí) （８）當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一貨品，若有所思時(shí) 當(dāng)顧客試衣時(shí) （ 1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對尺碼。同時(shí)根據(jù)經(jīng)營情況，經(jīng)常分析商品庫存結(jié)構(gòu)，適時(shí)推出進(jìn)貨計(jì)劃，保準(zhǔn)經(jīng)營的花色、品種、規(guī)格齊全，供應(yīng)數(shù)量充足，對過時(shí)款、滯銷款、殘缺款應(yīng)適時(shí)提出處理意見。 掛通上的貨物應(yīng)扣上紐扣、拉上拉 鏈，吊牌掛在褲后或放在褲袋內(nèi)，當(dāng)顧客試衣時(shí)應(yīng)幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。 層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經(jīng)常整理，并保持同一高度，掛裝不僅要經(jīng)常整理，而且要經(jīng)常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準(zhǔn)懸掛和上柜。 及時(shí)更換 POP，及時(shí)懸掛吊旗以及隨時(shí)更換海報(bào)，新 款上市要張貼好宣傳圖片和價(jià)碼。 檢查掛通和層板，對缺貨位置要及時(shí)補(bǔ)貨，對于未能補(bǔ)齊的貨物應(yīng)馬上調(diào)整展示位置。 二：導(dǎo)購員的崗位職責(zé) 以整潔的儀表，熱情細(xì)致的服務(wù)來進(jìn)行銷售工作，虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識，努力提高自己的銷售水平。 （ 6）中直筒 搭配服飾： （ 7） 大直筒 搭配服飾： C. 中長大衣或風(fēng)衣 D. 棉襖或棉袍 E. 短靴 F. 鞋子不宜過小，根不宜過細(xì) （ 8） 西褲： 搭配服飾： B. 中長大衣或風(fēng)衣 衣 （ 9）錐型褲： 搭配服飾： （ 10）喇叭褲： 搭配服飾： E. 緊身毛衣 、長款上衣 （ 11）斜裁褲 搭配服飾： B 毛衣 J. 精致鞋類 （ 12）牛仔褲 搭配服飾： （ 13）時(shí)裝休閑褲： 搭配服飾： C 時(shí)裝休閑鞋 （ 14）運(yùn)動(dòng)休閑褲： 搭配服飾： C. 休閑運(yùn)動(dòng) 鞋類 （ 15）高腰褲： 搭配服飾： （ 16）低腰褲： 搭配服飾： D 緊身上衣 第 四 章 導(dǎo)購員的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)與接待顧客的注意事項(xiàng) 一、導(dǎo)購員的工作紀(jì)律 導(dǎo)購員在工作過程中，必須穿工裝、佩帶胸牌； 導(dǎo)購員必須做到不遲到，不早退，做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作； 導(dǎo)購員在工作時(shí)間不準(zhǔn)將個(gè)人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點(diǎn)； 導(dǎo)購員在 工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物；營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食；需補(bǔ)妝時(shí)，要到試衣間或衛(wèi)生間補(bǔ)妝。 二、褲型與形體 雙腿修長圓潤： 適應(yīng)褲型：這種體型，比較完美，可以穿任一種款式，效果都很好。 （ 2）中腰褲特點(diǎn)：褲腰剛 好卡在腰線位置，運(yùn)用最多。 （ 2）正裝褲特點(diǎn)：可以多種搭配，適合正式場合穿著，款式多樣。 ：前衛(wèi)休閑、通常較注重外觀裝飾性。 按適應(yīng)場合分類：休閑褲和正裝褲。 ：使人腿型勻稱，順直而圓潤。 （ 4）喇叭褲分為：大喇叭褲和微喇叭褲。 （ 2）西褲特點(diǎn)：胯圍，臀圍 ,腿圍比小直筒稍胖，褲型與直筒大致相同。 Ｂ：中直筒特點(diǎn)：褲口 7 寸左右，褲腿比小直筒稍胖，穿著能拉長腿型，把腿襯得勻稱修長而直。 第 三 章 褲裝的分類與搭配 一、女褲的分類 按長度分類：長褲和馬褲 （ 1）長褲的長度一般為： 3 尺長、 3 尺 1 寸長、 3 尺 2 寸長、 3 尺 3 寸長。其生產(chǎn)是在對環(huán)境無污染的情況下進(jìn)行的，具有優(yōu)秀綠色環(huán)保功能，是純正的天然纖維。