【文章內(nèi)容簡介】 謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。 第 五 章 顧客的消費心理 一、顧客的消費心理 消費者購買商品的心理，也與消費者的需求一樣，是多種多樣，并且是復(fù)雜的。因為每一個人的興趣、愛好、個性、文化、經(jīng)濟狀況等不相同，在購買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購買動機。 １、求實心理 指顧客在購買服裝時，以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理。求實心理把購買的重點放在 產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實際效用上，而對它的外觀造型是否流行新潮 不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟收入和消費觀念有密切關(guān)系。 ２、好勝心理 指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買服裝時大都要求服裝的牌子或檔次。 ３、好奇心理 指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個究竟，自己覺得新奇而感興趣，會產(chǎn)生即興購買。 ４、求新心理 指顧客在購買服裝時以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨特與個性，注重色彩、花型和面料的時新 ，而對服裝是否經(jīng)久耐穿，價格是否合理，不太計較。 ５、求美心理 指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個性，不喜歡服裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對服裝本身使用價值和價格則較忽視。 ６、求名心理 指顧客在購買服裝時以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價值觀、財富等為主要購物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價位和公眾知名度。 ７、求優(yōu)心理 指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購買心理，對服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視 。 ８、求廉心理 指顧客在購買服裝時，以追求廉價、價格優(yōu)惠為主要購買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標(biāo)價，喜歡甩賣和打折的服裝。 ９、模仿心理 指顧客在購買服裝時，以追求與名人消費同步為主要購買目的的心理，也稱從眾心理。 求速心理 指顧客在購買服裝時，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購買心理。這種顧客對時間及效率特別重視，厭煩挑選時間過長和過低的售貨效率。 1好癖心理 指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。 1求安心理 指顧客以 追求安全和健康為主要目的的購買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無毒性及無副作用。 二、影響消費的八大因素 社會文化 指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的精神財富與物質(zhì)財富的總和，包括風(fēng)俗習(xí)慣、行為規(guī)范、宗教信仰、價值觀念。 流行因素 指在一定時期內(nèi)社會上迅速傳播成風(fēng)的事物，能夠形成興趣中心和消費熱潮，給市場帶來巨大的活力和沖擊，也叫時尚或時髦。 服裝商品的心理功能和特征 指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一部分，其特征主要表現(xiàn)為象征功能、審美功能、精神 愉悅功能和流行特性、季節(jié)性、地域性和社會性。 商品名稱 借用語言文字對商品的主要特征概括反映，有助于顧客了解商品的特點，記憶商品的形象，增強對商品的喜愛。 商標(biāo) 指區(qū)別不同的經(jīng)營者所經(jīng)營商品的一種標(biāo)記或符號，起著誘導(dǎo)消費心理、促進銷售的作用。 商品包裝 指用于盛裝和保護產(chǎn)品的容器或包扎物，用來裝飾產(chǎn)品，具有保護商品質(zhì)量、美化商品、促進商品銷售的作用。 商品價格 具有顧客對價格穩(wěn)定的習(xí)慣心理，對價格變動的敏感心理，對商品價格的比較傾向性，對價格高低的感受性。 商品廣告 具有縮短企業(yè)與顧客的距離，是建立企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系橋梁，誘發(fā)顧客產(chǎn)生購買欲望。 第 六 章 顧客分類與銷售技巧 一、顧客類型分析和應(yīng)對策略 創(chuàng)新潮流型 性格特征 前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。 應(yīng)對策略 介紹新款，強調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動及狂熱，對其表示贊賞，并鼓勵其多試，穿出自己個性。 融合型 性格特征 善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視 及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。 應(yīng)對策略 殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關(guān)注對方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于配搭式銷售 主導(dǎo)型 性格特征 有主見和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購員過分的推薦貨品。 應(yīng)支策略 在適當(dāng)時間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對方的觀點，尊重對方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。 分析型 性格特征 細心、仔細、精打細算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價錢，常討價還價。 應(yīng)對策略 詳細解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準(zhǔn)確回答顧客的問題；多細心聆聽顧客的問題和說話，有信心。 如何型 性格特征 沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問問題。 應(yīng)對策略 表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己的銷售，自始自終都要對自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言幫她下定決心。 二、銷售語言 銷售語言要求 (1) 說話聲音要響亮清晰明了 (2) 語速要適中 (3) 別人說話時要適當(dāng)給予隨聲附和 (4) 謹(jǐn)慎使用流行語 (5) 仔細傾聽對方的話語和意見 (6) 且莫滔滔不絕地說個不停 (7) 避免談?wù)撜腥菍Ψ椒锤械脑掝} (8) 莫在顧客面前說別的顧客的壞話 (9) 稱呼對方要用敬呼語 (10) 小心說話不要傷及顧客的自尊 (11) 多用肯定語氣，少用否定語氣。如：銷售脫銷，只有這個款式了！ (12) 禁用命令語氣，多用“請求型”。如：請您留一下聯(lián)系方式！ (13) 以“語尾”祈使語氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺得呢？ (14) 拒 絕時先說：“對不起”，再換請求型語句，如“真對不起，調(diào)換僅 限同一款式，請您再選一下顏色吧！” (15) 不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺得直筒褲好一點。 (16) 在自己的崗位責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話，如：我只能這樣，是我沒看清楚。 (17) 多說感謝和贊美的話，如：好眼力，真是這樣。 顧客進店時的語言技巧 A、普通顧客 （ 1）直接式 （隨便看一下，夢舒雅女褲專賣?。? （ 2）問候式（歡迎光臨，夢舒雅專賣?。? （ 3）開放式（喜歡哪個款式，可以試一下！）（喜歡哪種版型，我 幫您推薦一下！） （ 4）推介式（這個版型比較適合您！這些都是今年的新款！） （ 5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了再叫我。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是特價品） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？） （ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不錯） （ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會吧?。? C、打招呼細則 （ 1）保持微笑，親切自然 （ 2）熱情誠懇，表里如一 （ 3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 顧客試衣時的語言技巧 （ 1）這個版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。 （ 2）只有多試，才會發(fā)現(xiàn)適合自己的款式和褲型，來試一下。 （ 3）不能只看褲子懸掛時，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。 （ 4）要不您把您的上衣穿上與褲子搭配起來，看看整體效果。 （ 5）這一款是斜裁長褲，能拉長腿型，使身材修長，試試看！ 服務(wù)中肢體語言的配合技巧 （ 1）介紹產(chǎn)品時，不要站在 顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。 （ 2）在與顧客交流時，不要雙臂交叉抱于胸前。 （ 3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。 （ 4）傾聽顧客說話時，應(yīng)看著對方的眼睛，雙手交叉放在腰際。 （ 5）與顧客交談時，輔以適當(dāng)?shù)氖謩?，幅度不要太大? （ 6）引導(dǎo)顧客時，應(yīng)用手掌做邀請姿勢。 （ 7）給顧客指路、指引時，不應(yīng)用手指，應(yīng)手掌心向上，指出方位。 （ 8）接遞物品，應(yīng)雙手接送。 （ 9）服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。 （ 10）幫顧客整理衣物時，應(yīng)輕巧利落。 （ 11）站姿優(yōu)美，走路時速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。 三、銷 售實戰(zhàn)分析與技巧 心理戰(zhàn)術(shù)銷售法