【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 巧252。 接近顧客的七種時(shí)機(jī)：252。 顧客注視特定商品的時(shí)候252。 用手觸摸商品時(shí)252。 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候252。 與顧客視線相對(duì)時(shí)252。 顧客與同伴交談的時(shí)候252。 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)252。 探視櫥窗和駐足門(mén)口的客人216。 注意252。 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1－；手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開(kāi)（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。252。 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。252。 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。252。 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。252。 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度216。 跟顧客進(jìn)行咨詢(xún)回答時(shí)遵循的原則：252。 永遠(yuǎn)不要用否定性的語(yǔ)氣。252。 永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。252。 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。252。 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。252。 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。252。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話。252。 多說(shuō)贊美和感謝的話。 收銀區(qū)工作216。 接待252。 收銀員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問(wèn)候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！”216。 收票252。 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。216。 結(jié)帳252。 讀出憑證上顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買(mǎi)的是＊＊（商品和價(jià)格）?！薄翱傤~是＊＊，請(qǐng)付款！”216。 唱收252。 收銀員收到顧客的錢(qián)款后，應(yīng)清晰讀出所收錢(qián)款的金額。規(guī)范用語(yǔ)：“收您＊＊，謝謝！”216。 唱找252。 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢(qián)款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)“找您＊＊，請(qǐng)收好。”“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。”216。 道別252。 顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”216。 注意事項(xiàng)252。 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。216。 收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下：252。 　離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺(tái)上。252。 用鏈條將收銀通道攔住。252。 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。252。 將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知鄰近的收銀員。252。 離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧　客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。第 4 章 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照消費(fèi)者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 售后服務(wù)內(nèi)容216。 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢(xún)。216。 宣傳手冊(cè)發(fā)送。216。 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。216。 商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理。 售后服務(wù)的接待216。 售后服務(wù)程序252。 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢(xún)（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）、顧客咨詢(xún)處理、顧客咨詢(xún)記錄；252。 問(wèn)題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢(xún)問(wèn)　　　檢查票據(jù)與商品　　　提供參考意見(jiàn)　　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選備　　注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。l 第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品處理程序：詢(xún)問(wèn)事由　　　檢查票據(jù)與服飾　　　完成質(zhì)量投訴記錄　　　　　　上級(jí)售后服務(wù)中心　　　質(zhì)檢部門(mén)　　　返修　　　返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 售后服務(wù)技巧216。 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。216。 傾聽(tīng)仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。216。 道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語(yǔ)：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?16。 處理服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專(zhuān)賣(mài)店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。216。 退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。216。 無(wú)法退換商品服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋?zhuān)俅蜗蝾櫩偷狼?，以取得客戶的諒解?16。 有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴服務(wù)員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助解決爭(zhēng)端。216。 填寫(xiě)投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類(lèi)似狀況。 售后服務(wù)記錄216。 用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表216。 售后服務(wù)匯總表第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 銷(xiāo)售區(qū)當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)買(mǎi)行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻?！薄澳茫@是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！薄爸x謝您的配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！?收銀區(qū)當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻?！薄爸x謝您的配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。”第 6 章 空閑時(shí)的工作 銷(xiāo)售區(qū)：當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。 收銀區(qū)當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前