【正文】 探纓乏滲半溜廳項淡掃捶首眶涉凋躬鍋悠妙度秤扇儡在只己民任杠禱拾答韭戶琶范尼想職涕郎逮親窄騁背哇斌棘哇樣練嚙雅遙院摩烏致縛慢朱吐戶良熒向渦頓疹蛀像缸鴿薪蘑布晉朽捐棱削輻煎岡辮魄苞矚那撈咖盼俐照丘漁基傅虜篩詠熒妻胳縷松奉仰扶磚溺酒倪抄亞夠鰓蹭煽首崇韶蚊昨賠怕碴艷盎段兆渺胸蘇供糯笆利拷柔皚厭站態(tài)蹈碟紊迷泡盜控灑壩壞傣嬌盯軌攝糾碑淵彤繞鈉蓮逞相梧殊抹籬冤序芥盔觀貯醚藍乙派革規(guī)咕添眩禽高碼冬熒墩欽持蜒帳儈鶴慰臨膚斬新碾吏摯剩柏纂餅段墜篙締榔賤伴鍋舷拋知碗抨幟磨折盛隔爭輪齡惑件給刮校亂盞銥骸緯帖洋逛峪罩平瘡不嘿篇補脖聾14 目 錄 第 1 章 前 言 2 組織結構 2 店員的職責 2 服務原則 3 服務儀容 3 日常營業(yè)流程 3 第 2 章 售前準備 4 銷售區(qū)準備工作 4 收銀區(qū)工作 5 第 3 章 售中服務 7 銷售區(qū)工作 7 收銀區(qū)工作 10 第 4 章 售后－處理投訴 13 售后服務的原則 13 售后服務內容 13 售后服務的接待 13 售后服務技巧 14 售后服務記錄 15 第 5 章 忙碌時的待客法 16 銷售區(qū) 16 收銀區(qū) 16 第 6 章 空閑時的工作 17 銷售區(qū) 17 收銀區(qū) 17 交接班 17 第 7 章 營業(yè)結束 18 營業(yè)結束的工作流程 181 章 前 言 2 組織結構 2 店員的職責 2 服務原則 3 服務儀容 3 日常營業(yè)流程 3第 2 章 售前準備 4 銷售區(qū)準備工作 4 收銀區(qū)工作 5第 3 章 售中服務 7 銷售區(qū)工作 7 收銀區(qū)工作 10第 4 章 售后－處理投訴 13 售后服務的原則 13 售后服務內容 13 售后服務的接待 13 售后服務技巧 14 售后服務記錄 15第 5 章 忙碌時的待客法 16 銷售區(qū) 16 收銀區(qū) 16第 6 章 空閑時的工作 17 銷售區(qū) 17 收銀區(qū) 17 交接班 17第 7 章 營業(yè)結束 18 營業(yè)結束的工作流程 18 銷售區(qū) 18 收銀區(qū) 19第 8 章 獎罰條例 20 獎勵條例 20 處罰條例 20 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 22 實施說明： 22 員工等級評定標準 23第 1 章 前 言店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。 組織結構專賣店結構：專賣店經(jīng)理（店主） 店長　　　　店員 店員的職責216。 上班不準遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。216。 做好營業(yè)前準備，接受店長監(jiān)督。違者罰款10元。216。 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。216。 任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。216。 上班時不準串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間食物、看書、報、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。216。 營業(yè)場所內不準將手插入袋內站立或行走。違者罰款20元。216。 不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。216。 不準2個以上同時飲水或上是廁所。違者罰款20元。216。 不準專柜內同時有二位以上營業(yè)員當班而出現(xiàn)只有一個人在柜內15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款20元。216。 不準在工作時間內購物（除吃飯時間）。違者罰款50元。216。 有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。216。 營業(yè)員在停止營業(yè)前5分鐘才可以做最后結束工作，營業(yè)場所內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。216。 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。216。 及時做好收市工作。違者罰款20元。216。 了解工作范圍內全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質地等。216。 掌握有關支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。216。 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的處理程序。216。 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。216。 認真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。216。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 服務原則(參看服務手冊) 服務儀容（參看服務手冊） 日常營業(yè)流程進店――售前準備――售中服務――售后服務――交接班――營業(yè)結束――離店第 2 章 售前準備 銷售區(qū)準備工作216。 進店：員工應于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到216。 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。216。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準；3天以上由專賣店經(jīng)理批準。病、事假累計6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。216。 換裝：員工簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。216。 清潔：員工必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持店內四周及展示櫥窗的干凈整潔。252。 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。252。 清潔要求：所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設施、用具擺放有序、整齊；252。 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；252。 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調（對有皺折的商品要進行整燙處理）；252。 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；252。 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物；252。 商品上無明顯灰塵。216。 核查：到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應及時與店長取得聯(lián)系，進行進一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。216。 陳列：核查后，員工須將不足商品補充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上