【正文】 七 匹 狼 專 賣 店 運 營 手 冊 ┍ 直 營 系 統(tǒng) ┛ 第一篇：基本篇 導 言 第一章 專賣店的行為規(guī)范 一、專賣店的規(guī)章制度 二、營業(yè)人員儀容標準 三、制服標準 第二章 角色定位 一、顧客 二、店長 三、收銀員 四、導購員 第二篇：專業(yè)技能篇 第一章 店堂陳列知識 一、 陳列基礎知識 二、 日常維護 三、 店鋪貨品數(shù)量 第二章 紡織品、服裝的基本常識 一、 紡織原料分類 二、 七匹狼常用服裝面料簡介 棉織物的服用性能特點 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點 T/R 面料 高密 NC 面料 摩絲面料 天絲面料 TNC 面料 復合面料 第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知識 一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法 粘膠纖維織物的洗滌方法 滌綸織物的洗滌方法 呢料服裝的洗滌方法 不能洗滌的服裝 人造革、合成革服裝的洗滌方法 羽絨服的洗滌方法 附表一 附表二 三、 服裝的保養(yǎng) （一） 服裝在保管過程中的變異 （二） 服裝收藏保管的條件 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 （四） 水洗標識 第四章 服務技巧 一 顧客類型 二 服務步驟 三 頂尖銷售應俱備的十二項心態(tài)與條件 四 賣場尖峰時間的 注意事項 五 賣場上的禁忌 第五章 如何提高營業(yè)額 第六章 提高業(yè)務績效的教育訓練方法 第七章 如何掌握顧客心理、心情 第八章 物流控制技能 第三篇：維護篇 第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件 一 遇到火警時 二 遇到電源中斷時 三 遇到水浸時 四 遇到盜竊時 五 遇到搶收劫時 六 遇到偷竊措施 七 如何處理沒有顧客的閑暇時間 第二章 如何防止貨品流失 第三章 顧客投訴處理 一 顧客投訴的主要六大原因 二 顧客在投訴時想得到什么 三 接受投訴的六大要素 四 妥當處理投訴的重要性 五 投 訴未得到正確處理的結果 六 有效處理投訴的原則 七投訴處理過程中的“禁句” 第四章 換貨及退貨服務標準 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢 第一篇 基本篇 導 言 專賣店管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實現(xiàn)。人力資源是專賣店最重要的資源，為適應專賣店經(jīng)營管理的需要，就必須建立一支素質良好的服務隊伍。以適宜的價格、良好的品質，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到 熱情、真誠、友善、周到 的服務是專賣店每一位員工義不容辭的責任。 每一位服務人員都必須緊記及清楚的了解服務顧客的“ 5S”原則：迅速（ SPEED）、微笑（ SMILE）、誠意（ SINCERITY）、俐落（ SMART）、研究（ STUDY）。通過有效的管理來提高服務質量。 顧客光臨本店，是對本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長發(fā)展的基礎在于每位顧客。本店員工的薪水實際是顧客發(fā)的。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。員工勞動目的的實現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達，因此所有員工的個人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標，行為必須服務于這一總體目標。 七匹狼的 企業(yè)精神： 奮斗無止境 挑戰(zhàn)人生、永不回頭 七匹狼的 經(jīng)營理念： 誠信、求實、敬業(yè)、豐獻 七匹狼的 品質方針： 質量第一、服務第一、用戶第一、信譽第一 七匹狼的 經(jīng)營目標： 管理規(guī)范化 經(jīng)營連鎖化 產(chǎn)品系列化 品質高檔化 市場國際化 生產(chǎn)自動化 七匹狼的 品質承諾： “ 我”做的事由我“負責”；“我”說的話由“我”保證； 虛心聽取用戶意見，認真處理客戶抱怨； 執(zhí)行 PDCA 管理循環(huán)（計劃、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理），不斷完善品保體系。 ISO 之 5S 的定義： 1 整理 2 整頓 3 清掃 4 清潔 5 素養(yǎng) 第一章 專賣店 行為規(guī)范 一、專賣店 規(guī)章制度 專賣店工作人員未經(jīng)專賣店主管許可店長不經(jīng)直營課長許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調假；若遇特殊情況應提前請假或電話告知管理人員。 工作時必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應有專業(yè)儀態(tài)； 不論在任何情景下，應面帶親切笑容，不得與顧客爭論；不允許帶個人不良情緒進入店內，要心平氣和、精神飽滿地進入專賣店。 不可在貨場內飲食、戲鬧，亦不得在貨場內及后倉或睡覺； 不可在貨場內依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內； 不得對上司態(tài)度惡劣及拒 絕履行上司合理之工作安排； 工作時間內謝絕私人探訪或電話； 在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專賣店主管檢查其攜帶之物品，專賣店主管有權檢查員工的儲物柜及腰包； 非經(jīng)總公司同意，專賣店工作人員不可接受任何機構的咨詢及訪問； 非經(jīng)總公司通知，不可在店內外拍攝或照相； 1不可有詆毀公司的言語及行為發(fā)生； 1未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財物； 1不可泄露公司機密（包括貨品情況及其它資料）； 1不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金； 1不得在貨場內賭博。 凡違反以上任何條款，公司將 給予嚴重紀律處分或即時解雇。 二、營業(yè)人員的儀容標準 為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準則，望各員工共同遵守： 導購員（女）： 姿勢： 雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；劉海不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。 首飾： 不可戴超過一只以上的戒指；不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項鏈不可外露 ；只可戴一對細小、粒狀的耳環(huán)。 妝扮： 所有化妝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主；指甲油只能涂透明的顏色； 要 涂紅色唇 膏； 化妝以清淡為主，給人一種清爽健康的感覺。 手部： 雙手干凈整潔，無污垢；注意手部皮膚護理，保持潔凈；指甲修剪圓潤，無甲垢，禁止留長指甲；不得擦深色指甲油。 胸章： 必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。 絲襪： 顏色必須與膚色相近；嚴禁有抽絲現(xiàn)象。 三、制服標準 —— 工作時間必須穿著公司提供的制服； —— 上身制服必須完好及清潔，上身制服鈕扣必須全部扣上，如袖長至手腕，必須扣袖鈕 ；上身制服必須保持平整服貼，應經(jīng)常熨燙； —— 制服內穿的內衣不可外露，如因天氣寒冷而需要加衣服； —— 襪子必須超過腳跟，色彩應與制服和諧搭配，并保持干凈，無破損； —— 下身褲長以剛到腳跟為準，并且不準折起； —— 鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋。 第二章 角色定位 一、顧客 顧客如同我們自己，是普普通通的人。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。顧客的付出，便是我們的收入，我們應從內心感激他們，并且很樂意為他們提供服務，幫助他們在購物時做出最佳選擇。本 店員工應對顧客確立如下認識： —— 顧客是我們經(jīng)營活動中最重要的支持者； —— 顧客是給我們全體員工發(fā)薪水的人； —— 顧客是我們應給予最高禮遇的人； —— 顧客是帶給我們購物信息的人，我們應盡力去滿足他們，以求達到互惠互利的目的。 —— 顧客永遠是對的。 在顧客的心目中，永遠是希望在付出后得到 100%的回報，包括商品質量，售中、售后服務及購物環(huán)境等。顧客與公司，顧客與服務人員息息相關。我們的服務要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，我們的職責就是滿足顧客的需要。 二、店長 店長是一家專賣店的代表。他可影響本專賣店的氣氛，有時 可藉店長的舉手投足間，使店內充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內充滿苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長應擁有明朗的性格及包容力。 擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團的指揮。店長是商店成敗的靈魂，店長的做事態(tài)度可左右一個店的成績。店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用： —— 深刻貫徹七匹狼“誠信為本，服務為上”的理念，適當運用專賣店資源（商品、專賣店設施、人力），領導店員提供卓越的顧客服務，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤。 —— 在地域、顧客等方面和所在營業(yè)范圍內，收集有用的情報。 —— 作為顧客、員工及 公司之間溝通的橋梁，產(chǎn)建立和諧的關系。 —— 將公司的方針、計劃、目標等，正確并快速的傳達給每個店員；教育及指導部下，使其規(guī)范操作。 —— 管理店內的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標。保全店內如商品、設備等資產(chǎn)。 —— 自己也身為一位導購員。 店長的資質及條件： 有關店長的職務內容、責任和權限等已在前面討論過了。在這兒還要指出的是，店長一面要達成范圍寬廣的職務，一面要達到各店不同的計劃目標才行。因此店長必須要有的資質及條件如下：擁有可達成店長職務的知識、技能、經(jīng)驗、性格的人。 借此將其條件稍微細分，做成以下具體的 說明： （ 1）性格方面 ①擁有積極的性格 —— 無論任何事情都積極地去處理，無論何時都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。 ②擁有忍耐力 —— 在店內的活動能順利進行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長。所以有活力地進行正常的活動是很重要的。 ③擁有明朗的性格 —— 一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內的氣氛是明朗或是陰沉就看店長的氣氛。 ④擁有包容力 —— 雖然對同事、部下的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提起。為了提升他們，店長可以給部下時間或勸告。但是不可驕縱。 （ 2）能力方面 ①擁有優(yōu)良的販賣技術及說服力。 ②對于販賣的商品擁有很深的理解力。 ③擁有能圓滑地處理人系關系的能力。 ④擁有指導部下的領導力。 ⑤能應各種狀況做適當?shù)奶幚怼? ⑥在公司內服務很長的一段時間，擁有公司的精神。 （ 3）知識方面 ①具有能觀察出消費者變化的知識。 ②具有關于零售業(yè)的變化及今后演變的知識。 ③具有關于零售經(jīng)營技術及管理技術的知識。 ④具有關于公司的歷史、制度組織、理念的知識。 ⑤具有關于業(yè)界的變化及今后演變的知識。 ⑥具有關于交易商、進貨商、有來往公司等的知識。 ⑦具有關于教育的方法、技術之知識。 ⑧具有關于店鋪的計劃策定方法的知識。 ⑨具有關于計算及理解店內所統(tǒng)計的數(shù)值之知識。 ⑩具有關于零售業(yè)的法律之知識。 人類并不是萬能的，沒有一個人一生下來就可以具有上列（ 1）～（ 3）項的性格。只有認清自己的缺點和弱點，努力地改善，才可以提高自己的資質，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進而提高業(yè)績。 工作細責： 商品銷售管理 A、 監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大 的生意額。 B、 分析店鋪內外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。 C、 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 D、 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。 E、 向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質及銷售情況，以便公司盡快作適當安排； F、 確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。 G、 推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標。 H、 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出 專賣店促銷意見及策略。 I、 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。 店鋪運作管理 A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常運作；監(jiān)管店內一切維修工程； B、 確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當位置，便于各員工能有效地取出所需貨 /物品； C、 保管店內現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常次貨； D、處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)； E、負責準時開鋪及關鋪，但可因應需要略延長營業(yè)時間。 人力資源管理 A、監(jiān)管 員工之紀律及考勤；營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務標準服務于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； B、遇有員工工作