【正文】 柜前必須進(jìn)行整燙和整理。216。 檢查：?jiǎn)T工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”商品。價(jià)目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。216。 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。216。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。216。 開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。 收銀區(qū)工作216。 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。216。 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。216。 請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天），1－3天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次，一個(gè)星期不超過(guò)1次。216。 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。216。 清潔：清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。216。 清潔要求：252。 所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮；252。 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；252。 收銀臺(tái)上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；252。 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物。216。 開(kāi)機(jī)：打開(kāi)收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。216。 檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。216。 領(lǐng)款：正式營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長(zhǎng)處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無(wú)誤后，分類置于收銀機(jī)中。216。 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。216。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。216。 開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作216。 服務(wù)流程252。 未成交型：顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――送別252。 成交型：顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――收銀――送別216。 迎接252。 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。252。 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。252。 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說(shuō)，“謝謝您冒雨光臨”。252。 對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。216。 介紹252。 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。252。 規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）252。 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè)解釋問(wèn)題時(shí)――耐心換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏252。 介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。216。 推薦252。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。或當(dāng)顧客決定購(gòu)買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過(guò)多，都將引起顧客的反感。252。 可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦：252。 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？252。 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。252。 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。252。 無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。252。 勸說(shuō)應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。252。 推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。252。 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。216。 開(kāi)票252。 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書。216。 包裝252。 在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的商品袋中。216。 交貨252。 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。252。 規(guī)范用語(yǔ)：252。 “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！?52。 “謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。”216。 道別252。 當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開(kāi)時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！?52。 當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，沒(méi)有選中合適的商品，歡迎下次再來(lái)/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌。”252。 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。216。 整理252。 在顧客離開(kāi)后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。216。 營(yíng)業(yè)技