【正文】 元。 ? 不準在工作時間內(nèi)購物（除吃 飯時間）。違者罰款 50元。 ? 有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準后方可離開，擅自離崗者，罰款 100元。 ? 營業(yè)員在停止營業(yè)前 5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準備。違者第一次 30元，第二次 100元，第三次開除。 ? 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款 30 元。 ? 及時做好收市工作。違者罰款 20元。 ? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。 ? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的 處理程序。 ? 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 ? 認真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款 30 至 100元。 ? 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 服務原則 (參看服務手冊 ) 服務儀容 （參看服務手冊） 日常營業(yè)流程 進店――售前準備――售中服務――售后服務――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店 第 2 章 售前準備 銷售區(qū)準備工作 ? 進店：員工應于營業(yè)時間前 30 分鐘進店，不得遲到 ? 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ? 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天） ， 1－ 3 天由店長批準； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準。病、事假累計 6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過 3次，一個星期不超過 1 次。 ? 換裝：員工簽到后，應在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 ? 清潔：員工必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 ? 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 ? 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物 ；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進行整燙處理）； ? 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； ? 商品上無明顯灰塵。 ? 核查 ： 到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。如有不符， 應及時與店長取得聯(lián)系，進行進一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 ? 陳列：核查后，員工須將不足商品補充齊全。從倉貨取出陳列商品 后，員工應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進行整燙和整理。 ? 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。價目卡填寫“七標明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。 ? 晨會：晨會于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。 ? 早操 ： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認真對待早操 ，而不得懶散地進行應付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團隊的面貌。 ? 開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。 收銀區(qū)工作 ? 進店：員工應于營業(yè)時間前 30 分鐘進店，不得遲到。 ? 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ? 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長批準； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準。病、事假累計 6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主 管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過 3次，一個星期不超過 1 次。 ? 換裝：員工簽到后，應在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 ? 清潔： 清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。 ? 清潔要求： ? 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮； ? 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 ? 開機：打開收銀機，并確定其運作正常。如故障，應及時與店長進行溝通，及時找人修理。 ? 檢查：對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 ? 領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應到店長處領(lǐng)取備用 的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機中。 ? 晨會：晨會于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。 ? 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認真對待早操，而不得懶散地進行應付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團隊的面貌。 ? 開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。 第 3 章 售中服務 銷售區(qū)工作 ? 服務流程 ? 未成交型： 顧客：進店――觀看―― 觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。 ? 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ? 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧 客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 ? 對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。 ? 介紹 ? 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。 ? 規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動作：與顧客交談時――親切 介紹產(chǎn)品時――專業(yè) 解釋問題時―― 耐心 換取產(chǎn)品時――靈敏 ? 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。 ? 推薦 ? 當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。 ? 可采用如下語言進行推薦： ? 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一 個回去，一定