【正文】 流行語：營業(yè)員在接待顧客時，遇到最多的話題是介紹商品。正確地掌握介紹商品的語言藝術(shù)，是營業(yè)員必備的一項基本功。而注意使用流行語言，則往往有利于雙方感情的溝通。流行語是隨著社會發(fā)展進(jìn)步逐步產(chǎn)生的一種語言。在售貨服務(wù)禮儀中，占有重要位置。營業(yè)員在介紹商品時，應(yīng)盡可能淘汰那些觀念陳舊的語言。隨著人們觀念的更新，物質(zhì)生活水平的提高，許多人，特別是年青顧客已不再留心某些青年顧客，營業(yè)員應(yīng)多用新的詞語與之對話，注意語言的新潮感，如“漂亮”、“瀟灑”、“美觀”、“新穎”等。這樣，容易撥動顧客的心，使之產(chǎn)生感表共鳴。服務(wù)質(zhì)量一般人從都極希望他的服務(wù)得到別人的重視和感謝，但都常常不知道或不理會顧客的需要和態(tài)度。商場、餐廳、賓館都屬于服務(wù)行業(yè)。從事這些工作的人員每天頻繁地與賓客來往，在雙方交往過程中，有的服務(wù)人員給人以好感，有的服務(wù)人員則給人以反感。那么交往中好感的產(chǎn)生有什么心理規(guī)律呢？它都與哪些因素有關(guān)呢？有人認(rèn)為，好感的產(chǎn)生與漂亮的臉蛋有關(guān)。誠然，美能給人以愉悅，但這不是絕對的。所以，僅憑一副外表是很難贏得賓客信任的。而外表與心靈二者的完美的統(tǒng)一，才會使賓客的好感倍增。一般來說，服務(wù)人員的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)水平，會深深影響賓客的心理。所以就從這三方面嚴(yán)格要求自己，努力提高服務(wù)質(zhì) 量建立友好和諧的人際關(guān)系。講究服飾儀表，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一個儀表大方具有魅力的人容易令人產(chǎn)生好感，進(jìn)而給予肯定的評價。在商業(yè)工作中，也經(jīng)常見到由于服務(wù)人員衣著整潔、舉止文雅、儀表端莊，而使賓客產(chǎn)生好感。而服務(wù)人員儀表美所產(chǎn)生的魅力，也常常引起“暈輪效應(yīng)”，即當(dāng)這些服務(wù)人員在工作中了現(xiàn)差錯時，也會得到客人的寬厚待遇，很容易被諒解。所以，商業(yè)的經(jīng)營者都十分注意員工的儀表美，對服務(wù)人員的工衣都精心設(shè)計，對各類服務(wù)人員的衣著、服飾、儀容打扮都有具體要求，以此作為尊重客人、禮貌待客的重要方面。因此，作為服務(wù)人員也應(yīng)學(xué)點化妝術(shù)，平時注意自己著裝整齊大方，舉止儀態(tài)要有一定風(fēng)度，顯示良好的儀表美，給客人以美的感受，使客人對服務(wù)產(chǎn)生美感。提供熱情服務(wù)，熱情在人際人交往中決定人們是否能產(chǎn)生好感的重要方面。有些從事商業(yè)工作的人員之以多受客人贊揚，是因為她們往往具有對服務(wù)對象熱情的心理品質(zhì)，讓客人體會得到他是熱情的人，由得到客人的好感，并還有禮貌的報答。這正是人際往酬賞理論在服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)。掌握專業(yè)技術(shù)。一個人專業(yè)技術(shù)水平的高低，不僅影響到個人才能的發(fā)揮，而且關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)行業(yè)也不例外，如果服務(wù)人員熟悉業(yè)務(wù)、應(yīng)答如流，那么作為服務(wù)的賓客就會頓生好感，認(rèn)為對方干練能干，并給予肯定的評價。反之，即使長相姣美，但工作拖拖拉拉、丟三忘四、回答語無倫次、模棱兩可，會使客人產(chǎn)生不可靠的感覺。所以，服務(wù)人員要精通業(yè)務(wù)，熟紲掌握專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也為賓客帶去溫馨的享受，要記?。骸耙粋€人不是因為美麗而可愛，而是因為可愛而美麗?！边@是一個充滿辯證法的真理。商場迎賓商場，是接待顧客的重要場所。迎賓，又是商場尊重顧客的重要方式。組織好商場迎賓活動，是樹立企業(yè)形象、宣傳企業(yè)精神、擴(kuò)大企業(yè)影響的重要手段?，F(xiàn)在，越來越多的現(xiàn)代化商場已開始重視這項工作。迎賓小姐是展示企業(yè)形象的重要方面的，作為商場迎賓小姐應(yīng)當(dāng)真正起到迎賓作用，以便使顧客通過迎賓言談舉止，感受到商場的溫馨與熱情。迎賓小姐的禮儀服務(wù)包括以下幾個方面：面帶微笑，迎賓小姐的笑臉是至關(guān)重要的，它直接體現(xiàn)了企業(yè)對顧客的態(tài)度，很多顧客是從迎賓小姐面部表情來了解企業(yè)的整體形象的。一般地說，作為迎賓小姐，應(yīng)該保持一種溫和熱情的笑容，對顧客的光臨，頷首示意，表示歡迎，唯此，才會使顧客感覺如一股和煦的春風(fēng)迎面年來，神清氣爽，繼而對商場留下良好的第一印象。舉止大方，迎賓小姐應(yīng)按規(guī)定的姿勢站立，一般是挺胸收腹、立腰抬頭、雙腿并攏、雙腳呈小八字型擺放，雙臂自然下垂、雙手交叉于身前、雙眼平視前方，當(dāng)顧客走過身邊時，微微含笑點頭即可。或許有人會說每天進(jìn)場的顧客成千上萬，假若迎賓小姐對每位顧客都點頭示意，那需要多少個“點頭禮”！這就需要迎賓小姐付出艱親的努力。談吐文，如果更高地要求迎賓小姐那就需要用語言對顧客表示問候和歡迎。一聲甜美柔和的“您好”或者一句清脆婉轉(zhuǎn)的“歡迎光臨”，就如一陣暖流，會涌入顧客身心，提高顧客商場服務(wù)水平的評價，加深印象。尊重顧客人性至深的本質(zhì)，在于獲得尊重。顧客是商品的真正主人，也是推銷員的衣食父母。在這里，顧客可以理解為由不同個體組成的一個群體，這不決定了其需求的多樣性、年齡、生活習(xí)慣、愛好、職業(yè)、文化水平、物質(zhì)生活水平等不同，他的需求也有很大的差別。即使是同一客人，他處在不同的心境時，他的需求也很大差別，但總的看來，無論是何種類型的顧客，其物質(zhì)需求可以千差萬別，而其精神需求卻是一致的，內(nèi)心深處都渴望受人尊重、受人理解，在服務(wù)與被服務(wù)的推銷過程中，“自尊”是顧客最強烈、最敏感的精神需求。因此，在推銷界，我們極力奉行“以顧客為中心”、“敬人要從心里敬”的服務(wù)宗旨。尊重他人的內(nèi)容和表現(xiàn)形式很多，如何跟著客人追求尊重的心理感覺走？如何引導(dǎo)客人也你共赴心靈之約？推銷員在與顧客交往中所體現(xiàn)的“尊重”，主要有三個方面。推銷員必須尊重顧客的人格和尊嚴(yán)。尊重顧客的人格和尊嚴(yán)，是尊重的本質(zhì)和前提，也是反映推銷員內(nèi)在品質(zhì)的高懸明鏡。然而，在現(xiàn)實生活中，確實有些推銷員不知道尊重人格對于人生的重要，他們或因情緒不佳，不顧尊重，或因教養(yǎng)缺乏，不懂得尊重，或因身份高貴，無視尊重，結(jié)果給人生和事業(yè)造成莫大的遺憾。有鑒于此，推銷員應(yīng)注意以下幾個問題：你是否以貌取人？你是否尊重顧客生活習(xí)慣和愛好？你是否輕視顧客的觀點及看法？你是否看重顧客的言行？你是否重視顧客的權(quán)利？推銷員必須尊重顧客的需求?！罢J(rèn)清顧客的需求與尊重顧客需求，”是現(xiàn)今企業(yè)不斷取得成功的法寶，也是推銷員扣開顧客之門的關(guān)鍵所在，尊重顧客的需求，要求推銷員重視兩個問題。一是認(rèn)清顧客的購買動機(jī)，顧客的購買動機(jī)主要有如下幾種：求實購買動機(jī)、求利購買動機(jī)、好勝購買動機(jī)、嗜好購買動機(jī)等。二是營造一個令顧客愉快的購買經(jīng)歷，卡奈基的《一分鐘推銷員》這本書談到“銷售的目的”時說：“我銷售的目的是幫助人們對他們所購買的東西以及對他們自己產(chǎn)生一種滿意”這里提出了兩個滿意，一個讓顧客對他們所買的東西滿意，一個是讓顧客對他們自己感到滿意。所有的推銷人員都必須重視“購買的經(jīng)歷”，必須懂得顧客不僅要買到令人滿意的商品，而且需要一個令人滿意，能夠提高他自我評價的使他們感到愉快的“購買經(jīng)歷”。這就是更深層次的精神需求的滿足，有了這一點，即使顧客不一定需要他所推銷的商品，但他心理也會有天使般溫馨的感覺，成為你無比忠誠的“準(zhǔn)顧客”，一旦他真正需要某種商品時，首先想到的會是你。 推銷員必須尊重顧客的意見和看法，推銷員應(yīng)有容人納諫的氣度，在推銷活動中，肯定會遇到形形色色的顧客及他們對商品提出千奇百怪的意見和看法。對此，推銷員應(yīng)抱有“聞過則喜”的態(tài)度，認(rèn)真地對待顧客的意見，作出令顧客滿意的回答，這既是推銷工作本身的需要，也是推銷員禮儀修養(yǎng)的表現(xiàn)。若的確是商品本身的問題，或使用不便或性能不佳，則要虛心接受建議、改進(jìn)商品質(zhì)量，以期贏得顧客的信任和購買。商品介紹商品介紹辭具有交際介紹的相同功用營業(yè)員向顧客介紹商品，不僅是對其專業(yè)知識的檢驗，而且是和顧客建立感情，增進(jìn)友誼的重要手段。它需要營業(yè)員具備高超的語言技巧，學(xué)會掌握消費者的心理需求，善于激發(fā)顧客對商品的興趣，以及擁有較強的交際能力。因為顧客一般相信營業(yè)員是熟悉商品知識的行家。因此，營業(yè)員對商品的介紹是影響顧客購買動機(jī)的重要因素，人們把營業(yè)員介紹商品稱之為“嘴的傳播”，也正是這個道理?！白斓膫鞑ァ保词且环N有聲語言的交際，所以營業(yè)員在介紹商品時，要做到語言親切，