【正文】 己，努力提高服務質 量建立友好和諧的人際關系。服務質量一般人從都極希望他的服務得到別人的重視和感謝，但都常常不知道或不理會顧客的需要和態(tài)度。流行語：營業(yè)員在接待顧客時，遇到最多的話題是介紹商品。在商場這種場合，營業(yè)員一般應采取“您好”這種問候語，以取得顧客的好感。一般站在商場的入口處，兩手輕握或與迎賓小姐同樣站立。在商場，與顧客打交道最多的當推營業(yè)員。老年顧客一般閱歷豐富，思想較為傳統，大多相信老字號的名牌物品，對原有興趣不易改變。同時，要特別注意保持誠實、公正的態(tài)度。（言例，這是經特殊處理的純棉襯衫，吸汗透氣，不剌激皮膚。所以，營業(yè)員必須細致觀察顧客的感知反應，根據顧客的購買心理特點，揣摸顧客的心理活動狀態(tài)，展示商品以滿足顧客心理需要，從而影響顧客對商品購買的興趣，增強購買欲望。因此，“高品質、專業(yè)化、便利性”已成為連鎖店的趨勢重點。所謂“分”，就是“杯酒釋兵權”，取消各店的頂經營方式，實行統一的經營模式；而“合”則是“一統天下”，通過廣泛布點，連鎖加盟的投資模式、把各互為政的商家匯攏成一個緊密的運作機構，發(fā)揮各自的特長，取得共同的經濟效益；通過經統一配送商品和管理，傳播經營理念，達到規(guī)模較益。放眼未來，由于連鎖店的不斷增加擴張，將改變社會形態(tài)，“便利”與“品質”這兩個重點，如何拿捏得宜，全賴“Knowhow”“（知道怎么做）”之取得。所以男女顧客選購商品的心理狀態(tài)有很大差異。不同年齡的顧客購買心理特點，不同年齡檔次的顧客也有其不同的購買心理特點。他們實用節(jié)儉的消費心理較為突出，而且注重傳統性和心慣性。這就要求營業(yè)員要多方掌握各種職業(yè)的特點作環(huán)境，具備一定的美學、文學、社會學、心理學和哲學的知識，以便在為顧客服務時，能達到介紹得體、恰到好處、運用自如、熟紲自然的程度，使顧客產生你是他們的同行的感覺，繼而引起強烈的共鳴，把你視為朋友，予以信任，使雙方交際獲得成功。同時，還能給顧客以整齊有序的感覺。所以，掌握得體、恰當、柔和、溫暖的語言，是營業(yè)員進行禮儀服務的重要內容。在商場禮儀中，營業(yè)員應避免使用這兩個字。營業(yè)員在介紹商品時，應盡可能淘汰那些觀念陳舊的語言。所以，僅憑一副外表是很難贏得賓客信任的。因此，作為服務人員也應學點化妝術，平時注意自己著裝整齊大方，舉止儀態(tài)要有一定風度，顯示良好的儀表美，給客人以美的感受，使客人對服務產生美感。所以，服務人員要精通業(yè)務，熟紲掌握專業(yè)技術，不斷提高服務質量和工作效率，為賓客提供優(yōu)質服務，也為賓客帶去溫馨的享受，要記住：“一個人不是因為美麗而可愛，而是因為可愛而美麗。一般地說，作為迎賓小姐，應該保持一種溫和熱情的笑容，對顧客的光臨，頷首示意，表示歡迎，唯此，才會使顧客感覺如一股和煦的春風迎面年來，神清氣爽，繼而對商場留下良好的第一印象。即使是同一客人，他處在不同的心境時，他的需求也很大差別，但總的看來，無論是何種類型的顧客，其物質需求可以千差萬別，而其精神需求卻是一致的，內心深處都渴望受人尊重、受人理解，在服務與被服務的推銷過程中，“自尊”是顧客最強烈、最敏感的精神需求。一是認清顧客的購買動機，顧客的購買動機主要有如下幾種：求實購買動機、求利購買動機、好勝購買動機、嗜好購買動機等。它需要營業(yè)員具備高超的語言技巧，學會掌握消費者的心理需求，善于激發(fā)顧客對商品的興趣，以及擁有較強的交際能力。尤其是一些在老產品的基礎上加以改進新產品，售貨員還要介紹它與老產品的相同之外，宣傳它的優(yōu)點。營業(yè)員在向 顧客介紹這類商品時，應注意從整體性方面加以推薦，從而給顧客一個完整全面的商品知識，提醒顧客從系統觀點來看待商品，而避免片面追求單個商品的效果。如果幾句話就談完了，你了解顧客的機會就少了，其他甚至可能使推銷失敗。在顧客明顯誤解的情況下才予以否定，表示異議，但言詞要謹慎?！钡⒁?，說得不妥當可能要失去顧客。比如你身體較胖的女性，只有買裙子才會合體，可惜今年市上的裙料幅面都很窄，你看中了一塊面料，卻買雙面料而心疼錢。善于奉承，人都有虛榮心，虛榮心強的人都怕捧，捧就飄飄然，不知東南西北，警惕性也就蕩然無存，在奉聲中便欣然成交。接待顧客在每個成功的經銷商眼里，任何一個再挑剔的顧客都是“上帝”。顧客尋找商品時，售貨員應熱情招呼和指引，顧客會十分感激。甚至在顧客試衣時，幾個營業(yè)員扯襟提領，隨聲稱使顧客產生逆反心理，導致生意的失敗?！倍谜埱笫剑貏e是請求式疑問更能顯示對顧客的尊重，或許因為你的盛情，他會等一等的。即使對同一顧客說同樣的話也會因時間和顧客的心情不同而感受不一。”親切語：“請您慢走。天然纖維棉纖維的基本組成是纖維素大分子，故屬纖維素纖維。針織物經堿縮后變得緊密而富有彈性，保形性好，不易走樣。（2）耐熱性也較好，熨燙溫度可達190℃－210℃。④ 耐光性差，多曬使纖維泛黃變脆，與羊毛一樣，不宜用含氯漂白劑或洗滌劑處理。② 強度高、彈性好，面料比較挺括，不易起皺，保型性良好，既使洗后仍能保持原來形狀，具有易洗快干不用熨燙的特點，所以洗可穿性能好，但摩擦部位往往存在起毛起球問題，這與纖維表在光滑，抱合力小，纖維端易從紗線中伸出有關，加上其強度高，不易磨斷脫落，以致互相糾纏形成小球。苧麻與滌綸混紡加工制得“麻的確良”，具有挺爽的風格。② 吸濕性好，回潮率達15％～16％，吸濕保型性強，但濕后可塑性變得很大，彈性差，保型性降低。天然絲分家蠶絲和野蠶絲，家蠶絲即桑蠶絲，野蠶絲主要品種是柞蠶絲，蠶絲強度很大，纖維細長，柔軟平滑，彈性比纖維素纖維好，具有獨特的光澤，蠶絲面料既有輕薄似紗者，又可使其豐滿厚實如呢，是高級的服裝材料。毛型感強的織物，是由高收縮滌綸纖維與低收縮纖維混紡后織制而成，其中混紡紗起著既蓬松又凹凸的雙重作用。這種纖維簡稱為CDP纖維，CDP纖維通常利用與常規(guī)纖維混紡、交織或合股等方式，使產品具有各種獨特的風格。耐光性質較差，在陽光下曬容易泛黃，強度降低，故錦綸制品洗后不宜曬干。熨燙溫度130℃－140℃。18 / 18。維綸織物很象綿布，在合成纖維中性質最接近綿纖維其主要性質如下： 吸濕性好，在普通合成纖維中，其吸濕性是最高的。腈綸制品在國外有不同的商品名稱，如奧綸、開司來綸、愛克斯綸等。錦綸纖維的形態(tài)與滌綸一樣，一般為圓形，縱面平直光滑。滌綸網絲，滌綸絡絲是利用壓縮空氣噴嘴，對滌綸長進行氣流加工，壓縮空氣按垂直于長絲的方向進行噴射、沖擊和碰撞，使絲條中平行的單絲相絆互間旋轉、扭合，單絲向產生不規(guī)則的交絡和混合，形成抱合性良好的網絡長絲。溫度以下使用，熨燙溫度為140℃－150℃，燃燒時，靠近火焰，收縮熔融能滴落或拉絲，離開火繼續(xù)燃燒，燃燒速度不如纖維快，放出異味，灰為黑褐色硬 塊，不易捏碎。④ 對氧化劑比較敏感，尤其是含氯氧化劑，會使其變蘇，強度降低。亞麻除了大量用作服裝外，還常作裝飾布及工業(yè)用布等。滌綸對一般化學試劑比較穩(wěn)定，只能溶于濃硫酸及一些特殊的有機溶劑中，如沸間甲酚等?；瘜W纖維有其優(yōu)良的性能，用途廣、品種多，但目前作為服裝材料用的主要是七大綸。① 吸濕性好，回潮率為11％，強度高，手感柔軟，表面光亮。（3）棉纖維比較耐熱，但不宜在100℃以上長時間處理，因強度會受到損傷，只能短時間處理，如熨燙溫度在90℃左右，一般熨燙時若墊干布，可提高20℃－30℃，墊濕布可提高40℃－60℃。（1）吸濕性強，穿著舒適?！庇涀〗哟櫩偷南嗥叻N常用語：“歡迎、歡迎”、“請您稍等、”“讓您久等了”、“我知道了”、“謝謝、謝謝”、“實在對不起”、“抱歉、抱歉”。要運用正負法，這里有兩句意思相同、說法不一的話，你認為哪一句更順耳呢？價格雖然高了一點，但質地很好；質地很高，價格稍高了一點。否定句是否定對方的意見，在商業(yè)交往中，否定句似乎是逐客令，讓人聽了很不高興。唯此，方能水到渠成，贏得千萬顧客，也為商場