【正文】 關(guān)系，而“干”字則又是居高臨下的審問(wèn)口氣，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張。在商場(chǎng)這種場(chǎng)合，營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)采取“您好”這種問(wèn)候語(yǔ)，以取得顧客的好感。而營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)語(yǔ)言，會(huì)深深影響顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，進(jìn)而引起購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為。一般站在商場(chǎng)的入口處，兩手輕握或與迎賓小姐同樣站立。售貨服務(wù)禮儀包括以下幾個(gè)方面：站姿：營(yíng)業(yè)員站在合適的位置，不僅有益于觀(guān)察顧客，接近顧客，而且便于管理柜臺(tái)。在商場(chǎng)，與顧客打交道最多的當(dāng)推營(yíng)業(yè)員。營(yíng)業(yè)員在接待這些顧客時(shí)，應(yīng)先友好地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作性質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)，然后以商量的口吻向他們推薦適合他們使用或穿戴的商品，并介紹其商品與他們職業(yè)的聯(lián)系，向他們提供能夠最大限的顯示身份、體現(xiàn)修養(yǎng)的商品。老年顧客一般閱歷豐富，思想較為傳統(tǒng)，大多相信老字號(hào)的名牌物品，對(duì)原有興趣不易改變。中年人的消費(fèi)觀(guān)念較之青年人，稍顯保守。同時(shí)，要特別注意保持誠(chéng)實(shí)、公正的態(tài)度。不過(guò)當(dāng)男女顧客共同購(gòu)物時(shí)，男性見(jiàn)解往往對(duì)女性影響較大，甚至有一錘定音的決策作用。（言例，這是經(jīng)特殊處理的純棉襯衫，吸汗透氣，不剌激皮膚。現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，時(shí)間觀(guān)念的增強(qiáng)，使本來(lái)就不愿逛商場(chǎng)的男人，更不愿意浪費(fèi)時(shí)間。所以，營(yíng)業(yè)員必須細(xì)致觀(guān)察顧客的感知反應(yīng)，根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)，揣摸顧客的心理活動(dòng)狀態(tài)，展示商品以滿(mǎn)足顧客心理需要，從而影響顧客對(duì)商品購(gòu)買(mǎi)的興趣，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲望。經(jīng)濟(jì)的整體是由工業(yè)，農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)三者共同構(gòu)筑而成的，隨著整體經(jīng)濟(jì)社會(huì)的日趨發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）逐漸在經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)方面扮演舉足重輕的角色。因此，“高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、便利性”已成為連鎖店的趨勢(shì)重點(diǎn)。連鎖之要義全在二字：“分”，“合”。所謂“分”，就是“杯酒釋兵權(quán)”，取消各店的頂經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式；而“合”則是“一統(tǒng)天下”，通過(guò)廣泛布點(diǎn)，連鎖加盟的投資模式、把各互為政的商家匯攏成一個(gè)緊密的運(yùn)作機(jī)構(gòu)，發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，取得共同的經(jīng)濟(jì)效益；通過(guò)經(jīng)統(tǒng)一配送商品和管理，傳播經(jīng)營(yíng)理念，達(dá)到規(guī)模較益。在美國(guó)，截止至1996，各行各業(yè)的連鎖店已達(dá)到960萬(wàn)家。放眼未來(lái)，由于連鎖店的不斷增加擴(kuò)張，將改變社會(huì)形態(tài)，“便利”與“品質(zhì)”這兩個(gè)重點(diǎn)，如何拿捏得宜，全賴(lài)“Knowhow”“（知道怎么做）”之取得。在實(shí)際生活中，顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)比較復(fù)雜，購(gòu)買(mǎi)心理也因人而異，有求實(shí)心理、求廉心理、求美心理、求新心理、求優(yōu)心理、求名心理、求安心理、好勝心理、好奇心理、好癖心理……有時(shí)在同一個(gè)顧客身上，存在幾種購(gòu)買(mǎi)心理，營(yíng)業(yè)員不易掌握。所以男女顧客選購(gòu)商品的心理狀態(tài)有很大差異。）與男性顧客相比，女性顧客購(gòu)物時(shí)往往體現(xiàn)出細(xì)致的一面。不同年齡的顧客購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)，不同年齡檔次的顧客也有其不同的購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)。要懂得兒童的后面有大人，今天的兒童是明天的主顧，對(duì)小顧客的啟迪、勸導(dǎo)，要符合兒童的心理特點(diǎn)。他們實(shí)用節(jié)儉的消費(fèi)心理較為突出，而且注重傳統(tǒng)性和心慣性。接待這類(lèi)顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員需極度耐心，說(shuō)話(huà)和氣，以顯示尊重老人的思想感情。這就要求營(yíng)業(yè)員要多方掌握各種職業(yè)的特點(diǎn)作環(huán)境，具備一定的美學(xué)、文學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和哲學(xué)的知識(shí)，以便在為顧客服務(wù)時(shí)，能達(dá)到介紹得體、恰到好處、運(yùn)用自如、熟紲自然的程度，使顧客產(chǎn)生你是他們的同行的感覺(jué)，繼而引起強(qiáng)烈的共鳴，把你視為朋友，予以信任，使雙方交際獲得成功。營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)水平的高低，不僅是個(gè)人職業(yè)修養(yǎng)和自我控制能力的綜合表現(xiàn)，而且是商場(chǎng)整體業(yè)務(wù)水平的一個(gè)集體體現(xiàn)。同時(shí)，還能給顧客以整齊有序的感覺(jué)。這種站姿是禮貌待客的表現(xiàn)，也是吸引顧客的技巧。所以，掌握得體、恰當(dāng)、柔和、溫暖的語(yǔ)言，是營(yíng)業(yè)員進(jìn)行禮儀服務(wù)的重要內(nèi)容。相請(qǐng)語(yǔ)：當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的問(wèn)候予以回答之后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)緊接著使用相請(qǐng)語(yǔ)與顧客交談：“請(qǐng)問(wèn)，我能幫你什么嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，你想看些什么？”“請(qǐng)”字，是營(yíng)業(yè)員尊重顧客的友好表示；而“我能幫你什么忙”，則反映了營(yíng)業(yè)員愿為顧客服務(wù)的良好意圖；“你想看些什么，”又表現(xiàn)了營(yíng)業(yè)員與顧客平等友善的關(guān)系。在商場(chǎng)禮儀中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)避免使用這兩個(gè)字。正確地掌握介紹商品的語(yǔ)言藝術(shù)，是營(yíng)業(yè)員必備的一項(xiàng)基本功。營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)盡可能淘汰那些觀(guān)念陳舊的語(yǔ)言。商場(chǎng)、餐廳、賓館都屬于服務(wù)行業(yè)。所以，僅憑一副外表是很難贏(yíng)得賓客信任的。講究服飾儀表，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)儀表大方具有魅力的人容易令人產(chǎn)生好感，進(jìn)而給予肯定的評(píng)價(jià)。因此，作為服務(wù)人員也應(yīng)學(xué)點(diǎn)化妝術(shù)，平時(shí)注意自己著裝整齊大方，舉止儀態(tài)要有一定風(fēng)度，顯示良好的儀表美，給客人以美的感受，使客人對(duì)服務(wù)產(chǎn)生美感。掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù)。所以，服務(wù)人員要精通業(yè)務(wù)，熟紲掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也為賓客帶去溫馨的享受，要記住：“一個(gè)人不是因?yàn)槊利惗蓯?ài)，而是因?yàn)榭蓯?ài)而美麗。組織好商場(chǎng)迎賓活動(dòng)，是樹(shù)立企業(yè)形象、宣傳企業(yè)精神、擴(kuò)大企業(yè)影響的重要手段。一般地說(shuō)，作為迎賓小姐，應(yīng)該保持一種溫和熱情的笑容，對(duì)顧客的光臨，頷首示意，表示歡迎，唯此，才會(huì)使顧客感覺(jué)如一股和煦的春風(fēng)迎面年來(lái)，神清氣爽，繼而對(duì)商場(chǎng)留下良好的第一印象。一聲甜美柔和的“您好”或者一句清脆婉轉(zhuǎn)的“歡迎光臨”，就如一陣暖流，會(huì)涌入顧客身心，提高顧客商場(chǎng)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，加深印象。即使是同一客人，他處在不同的心境時(shí)，他的需求也很大差別，但總的看來(lái)，無(wú)論是何種類(lèi)型的顧客，其物質(zhì)需求可以千差萬(wàn)別，而其精神需求卻是一致的，內(nèi)心深處都渴望受人尊重、受人理解，在服務(wù)與被服務(wù)的推銷(xiāo)過(guò)程中，“自尊”是顧客最強(qiáng)烈、最敏感的精神需求。尊重顧客的人格和尊嚴(yán)，是尊重的本質(zhì)和前提，也是反映推銷(xiāo)員內(nèi)在品質(zhì)的高懸明鏡。一是認(rèn)清顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)主要有如下幾種：求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、求利購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、好勝購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)等。 推銷(xiāo)員必須尊重顧客的意見(jiàn)和看法，推銷(xiāo)員應(yīng)有容人納諫的氣度，在推銷(xiāo)活動(dòng)中，肯定會(huì)遇到形形色色的顧客及他們對(duì)商品提出千奇百怪的意見(jiàn)和看法。它需要營(yíng)業(yè)員具備高超的語(yǔ)言技巧，學(xué)會(huì)掌握消費(fèi)者的心理需求，善于激發(fā)顧客對(duì)商品的興趣，以及擁有較強(qiáng)的交際能力。具體如下：針對(duì)不同商品特點(diǎn)介紹，隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)商品的要求也越來(lái)越高，追求名牌、注重信譽(yù)。尤其是一些在老產(chǎn)品的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)新產(chǎn)品，售貨員還要介紹它與老產(chǎn)品的相同之外，宣傳它的優(yōu)點(diǎn)。這便是商場(chǎng)上的“進(jìn)門(mén)三相”運(yùn)用。營(yíng)業(yè)員在向 顧客介紹這類(lèi)商品時(shí)，應(yīng)注意從整體性方面加以推薦，從而給顧客一個(gè)完整全面的商品知識(shí)，提醒顧客從系統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)來(lái)看待商品，而避免片面追求單個(gè)商品的效果。對(duì)于小孩或那些優(yōu)柔寡斷的人，要排除令人眼花繚亂的東西，讓他在最可能購(gòu)買(mǎi)的兩三件貨物中選擇。如果幾句話(huà)就談完了，你了解顧客的機(jī)會(huì)就少了，其他甚至可能使推銷(xiāo)失敗。同意顧客的觀(guān)點(diǎn)，甚至贊賞他的眼力；“這個(gè)問(wèn)題提得好！接下來(lái)瑞委婉地說(shuō)明，他提到的缺點(diǎn)是怎樣被優(yōu)點(diǎn)抵銷(xiāo)了。在顧客明顯誤解的情況下才予以否定，表示異議，但言詞要謹(jǐn)慎。如果對(duì)方對(duì)商品確有興趣就會(huì)填上此欄目，推銷(xiāo)也就成功了?！钡⒁?，說(shuō)得不妥當(dāng)可能要失去顧客。這是為什么呢？原因當(dāng)然是多方面的，但是有一條最重要的，這就是前者善于運(yùn)用巧妙的說(shuō)詞，動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，甚至高聲叫賣(mài)來(lái)吸引顧客，打動(dòng)顧客，招攬生意，即所謂的“貨賣(mài)一張嘴”。比如你身體較胖的女性，只有買(mǎi)裙子才會(huì)合體，可惜今年市上的裙料幅面都很窄，你看中了一塊面料，卻買(mǎi)雙面料而心疼錢(qián)。其用是縮短賣(mài)主與顧之間的距離，溝通雙方的感情，在笑聲中解除顧客怕上當(dāng)?shù)男睦?，從而達(dá)到銷(xiāo)售商品的目的。善于奉承，人都有虛榮心，虛榮心強(qiáng)的人都怕捧，捧就飄飄然，不知東南西北，警惕性也就蕩然無(wú)存，在奉聲中便欣然成交。陳先生曾到一家本地很有名的電器公司，想購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)日本先鋒音響。接待顧客在每個(gè)成功的經(jīng)銷(xiāo)商眼里，任何一個(gè)再挑剔的顧客都是“上帝”。顧客盯住某一件商品時(shí)，應(yīng)以夸獎(jiǎng)商品的話(huà)來(lái)接近顧客。顧客尋找商品時(shí)，售貨員應(yīng)熱情招呼和指引，顧客會(huì)十分感激。進(jìn)入自選商場(chǎng)的顧客，希望能有較大的自選機(jī)會(huì)。甚至在顧客試衣時(shí)，