【正文】 表，在開源節(jié)流、物盡其用、人盡其才方面不斷謀求進(jìn)步。處理顧客投訴員工是佐丹奴最重要的資產(chǎn)，有開心的員工，才有開心的顧客。 圖片《四》“淚紙巾” 圖片1. 下雨時(shí)，可將紙巾遞給身上留有雨點(diǎn)的客人。額外成果：任試任換服務(wù)，服務(wù)員能重視顧客，提供殷勤、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，有“物超所值”快感。 服務(wù)管理服務(wù)概念 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)三環(huán)良好顧客服務(wù)是：滿足顧客的需要及期望 卓越顧客服務(wù)是：超越顧客的需要及期望（在滿足顧客的需要及期望之外多做一點(diǎn)點(diǎn)） 服務(wù)成果演變輪《一》特點(diǎn)服務(wù)成果演變輪會(huì)不斷向外擴(kuò)展今天顧客認(rèn)為是額外的服務(wù)成果，會(huì)因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)提升，個(gè)人服務(wù)要領(lǐng)或環(huán)境的變化而漸漸成為顧客預(yù)期的服務(wù)成果。品質(zhì)：堅(jiān)守“物有所值”的原則，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠窓z及不斷改良產(chǎn)品素質(zhì)是佐丹奴成為市場(chǎng)策略。公司文化《一》 四個(gè)原則自一九九O年公司創(chuàng)建以來，佐丹奴憑著服務(wù)、速度、簡(jiǎn)單及品質(zhì)四個(gè)原則努力拓展市場(chǎng)。手冊(cè)語言簡(jiǎn)潔，圖文并茂，采取深入淺出的演繹方式方法和形象生動(dòng)的傳授技巧，不僅對(duì)佐丹奴作了真實(shí)客觀的描繪和總結(jié)，文章要的是能夠使您真正切實(shí)地了解并掌握佐丹奴以及開設(shè)佐丹奴專賣店的成功之道，這也是我們編寫這本手冊(cè)的宗旨和目的。這本手冊(cè)聚集了一個(gè)百貨零售集團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)之精粹，凝結(jié)了佐丹奴全體員工十余年不辭裝辛苦的心血和智慧，我們推介給您，祈盼她成為您工作和事業(yè)占的得力助手，希望您珍惜愛護(hù)她，如果您在閱讀參考或?qū)嵺`應(yīng)用中有什么意見及建議，歡迎不吝指點(diǎn)。公司簡(jiǎn)介《一》佐丹奴簡(jiǎn)史佐丹奴于一九八O年成立，一九九一年在香港上市，公司開創(chuàng)之初只是從事批發(fā)業(yè)務(wù)，一九八三年，在香港開設(shè)零售商店，期間佐丹奴采用“物有所值”的薄利多銷政策及致力提高顧客服務(wù)方面的質(zhì)量，基于這兩條長(zhǎng)線政策并通過各位員工的努力，佐丹奴的銷售網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，銷售量不斷攀升，使到佐丹奴持續(xù)保持全亞州休閑服裝的最高銷售量，今天的佐丹奴已遍布亞洲各國(guó)地區(qū)如香港、澳門、新加坡、馬來西亞、韓國(guó)、臺(tái)灣、日本、泰國(guó)、菲律賓、新西蘭、及杜拜等市場(chǎng)。服務(wù)：即時(shí)為顧客解決問題，堅(jiān)持最高的服務(wù)素質(zhì)，保持佐丹奴的卓越服務(wù)精神。法律《一》經(jīng)營(yíng)守則所有簽訂的合同必須按中華人民共和國(guó)商標(biāo)之規(guī)定完成備案及到當(dāng)工商局存查，各專賣店在經(jīng)營(yíng)時(shí)必須符合經(jīng)營(yíng)佐丹奴專賣店所需備之營(yíng)業(yè)執(zhí)照及各種有關(guān)文件。如果我們只保持現(xiàn)今的服務(wù)水平、不求進(jìn)步，但隨著顧客期望的提升，在不進(jìn)則退的情況下，我們便漸漸落后。增值潛能：不斷找尋嶄新的方法及路向，務(wù)求能帶緞帶顧客一次又一次的驚喜。 2. 若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。店長(zhǎng)的工作表現(xiàn)要求《一》 店鋪業(yè)績(jī)店長(zhǎng)作為店鋪的核心，必須管理及籌店內(nèi)的一切資源，創(chuàng)造理想的店鋪業(yè)績(jī)，為店鋪賺取最高利潤(rùn)，要達(dá)到此目的，店長(zhǎng)應(yīng)：了解自己店鋪的業(yè)績(jī)（及利潤(rùn)）除須比去年有升幅，亦配合大圖走勢(shì)?！抖返陝?wù)管理店長(zhǎng)儼如樂團(tuán)的指揮，掌管整間鋪的運(yùn)作及資源，所以店長(zhǎng)一職異常重要。身體力行，以客為先，提供顧客服務(wù)。勇于承擔(dān)員工的工作表現(xiàn)，遇到有問題的員工，能及時(shí)與上司商討，并作出適當(dāng)?shù)募o(jì)律性行動(dòng)。 *貨品 熟悉貨品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處。對(duì)店內(nèi)人及貨的潛在問題或機(jī)會(huì)有高度的警覺性?！兑弧?面試步驟 先在面試前看一遍職位申請(qǐng)表 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己 補(bǔ)問申請(qǐng)表上漏填的地方 了解應(yīng)征者過往的經(jīng)驗(yàn) 請(qǐng)應(yīng)征者簡(jiǎn)述對(duì)佐丹奴的認(rèn)識(shí) 解釋佐丹奴顧客服務(wù)員的工作范圍 簡(jiǎn)介員工福利 讓應(yīng)征者發(fā)問有關(guān)工作的問題 通知應(yīng)征者何時(shí)知道面試結(jié)果*完成第四項(xiàng)后需決定是否繼續(xù)面試。 若申請(qǐng)人離題，將他帶回主題。頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長(zhǎng)度不過耳及衣領(lǐng)為合適；女同事長(zhǎng)發(fā)必須扎好，不可染發(fā)）。不得留長(zhǎng)指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔。 如有遺失或損毀，員工需報(bào)主管。員工攜帶物品離開公司，需自動(dòng)開啟，交保安人員或主管檢查。《九》 告示 所有員工須經(jīng)常閱讀及遵守在告示板上的報(bào)告及規(guī)則。而合同制工按所簽訂的勞動(dòng)合同規(guī)定辦理。 交還員工證及名牌。安全守則《一》 意外員工如發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異常氣味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。 在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅?！度?緊急事故在緊急情況下（如臺(tái)風(fēng)及火災(zāi)期間），員工必須聽從當(dāng)值主管指示并鼎力合作。《三》 定期檢討佐丹奴的工資，和市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者比較，以更了解我們?cè)趧趧?dòng)市場(chǎng)上的定位。 產(chǎn)品知識(shí)?！抖?在職培訓(xùn)及繼續(xù)培訓(xùn)安排一個(gè)資深顧客服務(wù)員在店鋪教導(dǎo)新的員工，而店長(zhǎng)則著重教導(dǎo)正確的工作態(tài)度和公司文化；但如果屬于新的店鋪，則店長(zhǎng)需同時(shí)負(fù)責(zé)教導(dǎo)新的員工。編班的技巧： 需與生意的繁忙程度配合，必要時(shí)安排特別班 新同事與熟練同事的分布要平均 留意新同事與大哥哥、大姐姐及店長(zhǎng)要同一班次 避免有同事需要 轉(zhuǎn)班 放大假與平日放假同事的分配要平均 一個(gè)以上的主管不要安排同一班次 同事上的班次要平均，不要特別優(yōu)惠某一位 星期六、日盡可能不安排同事休息 星期一至五每天安排同事休息（全部總?cè)藬?shù)/5天，每天安排休息人數(shù)）管 理 員 工我們必須不斷盡力啟發(fā)員工的最大潛能，做出最佳的業(yè)績(jī)?！度?當(dāng)眾贊揚(yáng)會(huì)更有效，也可以讓其他同事有借鑒的榜樣?！抖?糾正錯(cuò)誤要注重訂改正方法，針對(duì)工作表現(xiàn)而不是針對(duì)個(gè)人?！读?如有需要，再給予多一次機(jī)會(huì)仔細(xì)面談?！抖?鼓勵(lì)式面談對(duì)表現(xiàn)理想或突出的員工加以鼓勵(lì)，認(rèn)同他的表現(xiàn)，加強(qiáng)他在日后繼續(xù)提升自己的沖勁。此外我們更需定期和員工做表現(xiàn)評(píng)估，除了檢討過去一段日子的工作表現(xiàn)，更可以訂立未來的發(fā)展方向及培訓(xùn)需要?！度?面談時(shí)，先讓同事說出對(duì)自己工作表現(xiàn)的看法。《七》 安排下一次面談時(shí)間。 評(píng)估及衡量過往工作表現(xiàn)及目標(biāo)的達(dá)至性。填評(píng)估表須知 評(píng)估員首先將評(píng)估表發(fā)給雇員。（一） 雇員是次評(píng)估期間所完成/正在進(jìn)行之訓(xùn)練與發(fā)展（研習(xí)、課程、實(shí)習(xí)等……）（二） 主要工作要素評(píng)估 卓越顧客服務(wù)雇員之意見 評(píng)估員之意見 積極+投入雇員之意見 評(píng)估員之意見 警覺性及效率雇員之意見 評(píng)估員之意見 人際關(guān)系雇員之意見 評(píng)估員之意見 產(chǎn)品知識(shí)雇員之意見 評(píng)估員之意見 推銷技巧雇員之意見 評(píng)估員之意見 日常店務(wù)工作雇員之意見 評(píng)估員之意見 決斷能力雇員之意見 評(píng)估員之意見 自律性雇員之意見 評(píng)估員之意見 以公司或營(yíng)業(yè)部角度去做事（顧客服務(wù)員不需填寫此欄）雇員之意見 評(píng)估員之意見 以下各項(xiàng)只適用于副店長(zhǎng)/店長(zhǎng)填寫（可刪除不適用的部分）1推動(dòng)卓越顧客服務(wù)雇員之意見 評(píng)估員之意見 1 關(guān)心及培訓(xùn)員工務(wù)雇員之意見 評(píng)估員之意見 1 人事處理雇員之意見 評(píng)估員之意見 1 溝通技巧雇員之意見 評(píng)估員之意見 1 協(xié)助店長(zhǎng)雇員之意見 評(píng)估員之意見 1 成本利潤(rùn)意識(shí)雇員之意見 評(píng)估員之意見 （三） 雇員之意見 對(duì)公司政策、工作、上司、下屬及其他部門上的疑問或提議 對(duì)晉升及未來發(fā)展機(jī)會(huì)的意見（請(qǐng)列出公司內(nèi)會(huì)感興趣的其他工作或職位） 其他意見（四） 評(píng)估人員意見 請(qǐng)?jiān)斒龉蛦T目前在工作表現(xiàn)上之成就優(yōu)點(diǎn)及其潛質(zhì) 請(qǐng)?jiān)斒龉蛦T有待改善之處及應(yīng)采取之行動(dòng) 整體評(píng)語 培訓(xùn)及發(fā)展，訂立個(gè)人的工作目標(biāo)及學(xué)習(xí)目標(biāo)，并列出雇員需要接受的訓(xùn)練及學(xué)習(xí)的知識(shí)和才以能（評(píng)估員與雇員商討后的總結(jié)） （人力資源發(fā)展部備注）雇員簽署： 日期：評(píng)估員簽署： 日期：簽名 日期 評(píng)語部門總管 人力資源發(fā)展部 總經(jīng)理 貨 場(chǎng) 管 理佐丹奴 佐丹奴貨 貨場(chǎng) 品十 陳式 列貨 場(chǎng) 十 式錦上添花方法：把好賣的東西，放在最好（最前面）的位置?！抖?加大所展示的貨品面積，排列更密集，亦可同時(shí)展現(xiàn)出量的氣勢(shì)?！抖?店內(nèi)二十大款式應(yīng)占業(yè)績(jī)的7080%，換名話說，以最少的款式，做最多的銷售?！抖?讓顧客耳目一新，且經(jīng)常有“新”的感覺?！抖?雨天時(shí)，雨傘可以擺到前面賣?！抖?當(dāng)單款做活動(dòng)時(shí)，可讓顧客在賣場(chǎng)不同地方感受到相同的訊息。《二》 主題明顯，讓顧客容易配搭配，方便決定。《二》 放在左、右、前面的層架亦為應(yīng)變做法?！抖?檢查天花板是否有蜘蛛網(wǎng)，地板是否有口香糖或尺碼、價(jià)錢標(biāo)貼等。貨 品 陳 列貨品陳列所起的推銷作用，比任何媒介大為有力，貨品給予消費(fèi)者的第一印象亦是持久的印象。《三》 增加貨品之銷售。但是，所謂的變化并不是雜亂無序，每個(gè)顏色組合應(yīng)是有“規(guī)則”可循的。色彩環(huán)紅貨場(chǎng)實(shí)際演練《一》 高層架陳列運(yùn)用淺黃、淺橙、亮黃、正紅同屬暖色系，故先歸類再依顏色亮度作同行或同列排列。我們把暖色和寒色系的亮色集中至層板的中間位置（其中也用中性色系、白色來調(diào)和顏色）用以吸引顧客的目光，原理是一樣的，用亮色排列在顧客“視線水平的中間位置”可吸引注意。舉例而言，假設(shè)我們欲排列4款牛仔褲，每款都分雖有深藍(lán)、中藍(lán)、淺藍(lán)，可排列方式如下：除了以上依款式的顏色作“垂直式”的順次排列外，我們也可嘗試用下面的方式作“水平式”的順次排列方式如下：層架1 層架2A款淺色 A款淺色 B款淺色 C款淺色 C款淺色 D款淺色A款淺色 A款淺色 B款淺色 C款淺色 C款淺色 D款淺色A款中色 A款中色 B款中色 C款中色 C款中色 D款中色A款中色 A款中色 B款中色 C款中色 C款中色 D款中色A款深色 A款深色 B款深色 C款深色 C款深色 D款深色 漸次原理，也是依循顏色深淺，規(guī)律性的排列，不同于“順次原理”的是款與款之間的排列組合的顏色是相同或非常相近的，方式如下：層架1 層架2A款淺色 A款中色 A款深色 C款深色 C款中色 C款淺色A款淺色 A款中色 A款深色 C款深色 C款中色 C款淺色A款淺色 A款中色 A款深色 C款深色 C款中色 C款淺色A款淺色 A款中色 B款深色 D款深色 D款中色 D款淺色B款淺色 B款中色 B款深色 D款深色 D款中色 D款淺色**重點(diǎn)提示依顏色的深淺來排列并 牛仔褲主題的陳列 ，借此訊息給消費(fèi)者——我們正銷售您所要的牛仔褲。我們應(yīng)注意每一貨品組合應(yīng)要有“規(guī)則”與“自然”。 定期替換，以建立商品之特有形象（具有創(chuàng)作性，不要重復(fù)）。 所穿著的衣服應(yīng)是當(dāng)時(shí)所熱烈推廣之服裝類型。 擺放在櫥窗右或左側(cè)。將貨品資訊整理出重點(diǎn)，并靈活地展現(xiàn)于平面畫面上。《二》 推廣貨品、促銷用的海報(bào)、旗海（將大量小旗連串掛放）及燈片會(huì)時(shí)常更換，使顧客有新鮮及跟上潮流之感覺。 相架——貼于相架正中 門口大牌——用三張海報(bào)拼貼而成良好的貨品管理可以銷 售 庫 存/貨 品 積 壓從而利 潤(rùn)/效 率認(rèn) 識(shí) 佐 丹 奴 的 貨 品 概 念貨品分類佐丹奴的貨品分為三大類：類型 補(bǔ)貨主款 具佐丹奴代表性高銷售紀(jì)錄 可快速補(bǔ)貨暢銷款 本季潮流具暢銷潛質(zhì) 可快速補(bǔ)貨潮流副款 增加貨場(chǎng)新鮮感沒有銷售數(shù)據(jù)支持 一手貨佐丹奴的服裝是以：“物有所值”“色彩繽紛”及“款式集中”而馳名于中國(guó)及國(guó)際市場(chǎng)。款式 主色 潮流色彩 副色 原因 目的主款 大量 中量 中量 主款款式簡(jiǎn)單，色彩方便配襯。推廣貨品銷售應(yīng)占總銷假售的8%或以上標(biāo)準(zhǔn)，如未能達(dá)到此水平，應(yīng)考慮方法推動(dòng)或更改推廣項(xiàng)目。而新鋪可以附近城市場(chǎng)的數(shù)據(jù)作參考。B、 周