【正文】 語(yǔ)和定義售后服務(wù)部：指眾泰控股集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部。2 適應(yīng)范圍眾泰汽車特約服務(wù)站和眾泰汽車授權(quán)中轉(zhuǎn)庫(kù)。為進(jìn)一步規(guī)范眾泰汽車的售后服務(wù)工作，使保用服務(wù)工作有章可循，更好的適應(yīng)市場(chǎng)需要、服務(wù)于廣大用戶，眾泰汽車售后服務(wù)部結(jié)合目前服務(wù)工作實(shí)際情況及未來(lái)的發(fā)展方向，編寫了本手冊(cè)。本手冊(cè)的編寫力求詳盡，基本涵蓋了眾泰汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定和工作要求，以使各特約服務(wù)站更好的開(kāi)展服務(wù)工作。3 眾泰控股集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部與特約服務(wù)站的關(guān)系特約服務(wù)站必須接受眾泰控股集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部的監(jiān)督、指導(dǎo)。特約服務(wù)站：指與眾泰控股集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部簽署協(xié)議書（或意向書）的維修企業(yè)。3 選建條件 基本條件 申請(qǐng)建站單位必須是當(dāng)?shù)毓ど坦芾砭肿?cè)企業(yè)； 申請(qǐng)建站單位必須是當(dāng)?shù)卣块T或上級(jí)主管部門全力支持； 申請(qǐng)建站單位有承擔(dān)眾泰汽車系列產(chǎn)品售后服務(wù)的能力； 申請(qǐng)建站單位必須由省、市級(jí)維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的汽車二類或以上經(jīng)營(yíng)許可證，同時(shí)應(yīng)具備兼營(yíng)汽車配件的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。生產(chǎn)輔助面積≧450M 2 停車場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、接待處?！髨?chǎng)內(nèi)有垃圾、廢物處理設(shè)施，和必要的消防設(shè)備。 申請(qǐng)?zhí)丶s服務(wù)站的單位應(yīng)有符合要求的管理和技術(shù)人員和合理的組織形式，以確保所有必要的工作能正常進(jìn)行和開(kāi)展。5 建站申請(qǐng)資料目錄 建站書面申請(qǐng)報(bào)告（加蓋公章） 企業(yè)情況簡(jiǎn)介 企業(yè)資信狀況 地理位置及交通狀況 人員構(gòu)成狀況 申請(qǐng)理由（目的、條件、思路） 其他相關(guān)資料 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本（復(fù)印件，加蓋紅章） 稅務(wù)登記證副本（復(fù)印件，加蓋紅章） 維修資質(zhì)證書（維修行業(yè)許可證、道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證）副本（復(fù)印件，加蓋紅章） 組織機(jī)構(gòu)代碼證副本（復(fù)印件，加蓋紅章） 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所權(quán)屬證件（復(fù)印件，加蓋紅章） 從業(yè)人員資格證書（包括各類技能等級(jí)的職業(yè)資格證書，復(fù)印件） 企業(yè)照片（包括企業(yè)全景、店頭及標(biāo)牌、前臺(tái)、維修車間、備件庫(kù)、客戶休息室、辦公室、門市部等） 企業(yè)廠區(qū)平面圖 企業(yè)在所屬城市的地理位置圖（文本及電子版） 設(shè)備清單《眾泰汽車服務(wù)站建站考察表》 （附表格）《眾泰汽車服務(wù)站建站申請(qǐng)表》 （附表格） 書面驗(yàn)收申請(qǐng)報(bào)告《眾泰汽車服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員任職申請(qǐng)表》6 撤站程序 符合下列條件之一者可以履行撤站。如新建的服務(wù)站還不能提供服務(wù)或不能提供正常服務(wù)的，則申請(qǐng)撤消的服務(wù)站須延長(zhǎng) 36個(gè)月合作期（主動(dòng)要求退出的，要做好提前溝通） 。眾泰汽車服務(wù)站建站申請(qǐng)表申請(qǐng)單位全稱 （加蓋公章）企業(yè)性質(zhì)詳細(xì)地址 郵 編企業(yè)法人 企業(yè)成立時(shí)間申建聯(lián)系人 職務(wù)聯(lián)系電話 傳真現(xiàn)代理哪些 汽車品牌服務(wù)是否為眾泰汽車 經(jīng)銷商申請(qǐng)事項(xiàng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理： 年 月 日銷售經(jīng)理： 年 月 日服務(wù)管理科科長(zhǎng)： 年 月 日13 / 119售后服務(wù)部經(jīng)理： 年 月 日銷售公司總經(jīng)理： 年 月 日注：此表蓋章后同其他申請(qǐng)資料一并郵寄至售后服務(wù)部，或掃描電郵。選建范圍 汽車快修店； 有條件的地區(qū)可以優(yōu)先選擇專業(yè)汽車修理廠，維修資質(zhì)等級(jí)可以不限。對(duì)于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)或車輛保有量確實(shí)較少的地區(qū)，可考慮酌情儲(chǔ)備，但必須保證具備保養(yǎng)件和常用低值易損件。 如二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)重違反眾泰汽車服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定構(gòu)成撤站條件的，售后服務(wù)部將直接通知一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)予以撤站。21 / 119二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)信息備案表網(wǎng)點(diǎn)全稱 （公章）詳細(xì)地址 郵 編網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì) □ 一級(jí)自建 □ 二級(jí)拓展一級(jí)服務(wù)商全稱二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)全稱站 長(zhǎng) 電 話服務(wù)經(jīng)理 電 話配件經(jīng)理 電 話索賠員 電 話鑒定員 電 話財(cái)務(wù)經(jīng)理 電 話24 小時(shí)熱線 傳 真注：此表蓋章后傳真（郵寄或掃描電郵）至售后服務(wù)部。 庫(kù)房貨物整齊，貨物保管妥善，貨物的擺放符合要求，建有完整的臺(tái)帳和貨物標(biāo)識(shí)。 特約服務(wù)站與售后服務(wù)部之間發(fā)生的業(yè)務(wù)來(lái)往所產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件； 在售后服務(wù)部授權(quán)范圍內(nèi)為眾泰用戶服務(wù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)單據(jù)、表格等文件； 下列文件上不允許加蓋服務(wù)專用章： 發(fā)票或財(cái)務(wù)票據(jù)； 特約服務(wù)站以注冊(cè)法人名義開(kāi)展的工作或活動(dòng)產(chǎn)生的文件； 與眾泰汽車售后服務(wù)部無(wú)關(guān)的任何文件。 服務(wù)站向眾泰汽車售后服務(wù)部提出申請(qǐng)，填寫服務(wù)用車審批表，由售后服務(wù)部派人員進(jìn)行考察，確認(rèn)批準(zhǔn)后報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)； 服務(wù)站選擇一款代表眾泰汽車品牌特征的車型做為服務(wù)用車（車體顏色僅限于白色或銀色） ； 服務(wù)用車按公司政策價(jià)格提供給服務(wù)站，服務(wù)站在所在區(qū)域經(jīng)銷商處付款提車并開(kāi)票，服務(wù)站自行辦理車輛牌照，產(chǎn)權(quán)歸服務(wù)站所有； 服務(wù)用車使用期限為一年，在此期間不得轉(zhuǎn)讓，公司將不定期進(jìn)行檢查； 如因服務(wù)站原因造成服務(wù)協(xié)議終止或違反第 條規(guī)定，服務(wù)站應(yīng)補(bǔ)齊優(yōu)惠款，否則，服務(wù)部將直接從索賠款或配件款中扣除； 服務(wù)車車身兩側(cè)貼有售后服務(wù)部規(guī)定的服務(wù)用車相關(guān)標(biāo)識(shí)及服務(wù)站熱線電話（相關(guān)標(biāo)識(shí)以電子版形式發(fā)往各服務(wù)站） ，辦理正式牌照后，將車輛行駛證復(fù)印件、前車身45176。 特約服務(wù)站的指定郵箱由特約服務(wù)站站長(zhǎng)指定專人管理，此郵箱不得用于除和眾泰汽車聯(lián)系以外的其它用途。 特約服務(wù)站撤銷后郵箱由眾泰汽車售后部刪除。 特約服務(wù)站是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量投訴還是維修質(zhì)量等其它投訴，只有經(jīng)過(guò)特約服務(wù)站站長(zhǎng)親自處理后，才能上報(bào)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、特約服務(wù)站站長(zhǎng)處理后仍然不能解決的客戶投訴，方能上報(bào)眾泰汽車售后部。一般投訴要在三天內(nèi)處理結(jié)案。 對(duì)于處理用戶投訴不及時(shí)或由于主觀原因造成的影響眾泰汽車公司聲譽(yù)的直接責(zé)任人或特約服務(wù)站的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，售后服務(wù)部一經(jīng)查實(shí)，將給予嚴(yán)肅處理。自成體系、自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算，具備車輛服務(wù)能力，相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，并有自我完善和發(fā)展能力。 組織制定、審批服務(wù)站的年、季度工作規(guī)劃，并督促實(shí)施； 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度、監(jiān)督、檢查售后服務(wù)費(fèi)用的支出； 每月召開(kāi)一次站務(wù)工作會(huì)議，檢查、布置各項(xiàng)工作，糾正錯(cuò)誤、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。 根據(jù)眾泰汽車的要求和本地維修市場(chǎng)的情況定期組織顧客來(lái)店的促銷活動(dòng)。 工作責(zé)任 對(duì)完不成協(xié)議中規(guī)定的工作任務(wù)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)負(fù)責(zé)； 對(duì)特約服務(wù)站的行政業(yè)務(wù)工作和人、財(cái)、物的管理工作，負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 對(duì)月報(bào)及質(zhì)量信息提供的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)日常維修工作中的備件、維修和業(yè)務(wù)接待的工作的協(xié)調(diào)和組織工作。 分析顧客群體，根據(jù)當(dāng)?shù)鼐S修市場(chǎng)和特約服務(wù)站的實(shí)際情況，制定和調(diào)整工時(shí)價(jià)格。 工作權(quán)利 對(duì)不符合規(guī)定的車輛有權(quán)決定不予進(jìn)行“保用”服務(wù)； 對(duì)不符合技術(shù)鑒定要求的用戶，有權(quán)決定不予索賠； 對(duì)使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題有解釋說(shuō)明權(quán)； 對(duì)眾泰汽車系列產(chǎn)品的質(zhì)量有改進(jìn)建議權(quán)。 服務(wù)顧問(wèn) 工作任務(wù) 建立用戶檔案，并確認(rèn)顧客檔案的真實(shí)性和完整性； 控制好車輛維修進(jìn)度，積極協(xié)調(diào)備件、調(diào)度、質(zhì)檢、維修崗位的工作，熟練掌握零件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，盡量準(zhǔn)確地為顧客提供準(zhǔn)確的估價(jià)和估時(shí)；和顧客保持接觸和聯(lián)系，及時(shí)向顧客通報(bào)車輛的維修進(jìn)度。 工作責(zé)任 對(duì)用戶服務(wù)的滿意度負(fù)責(zé)； 素質(zhì)要求 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 汽車、機(jī)械、管理相關(guān)專業(yè)； 具有一定的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)、能夠熟練使用計(jì)算機(jī)； 具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 工作責(zé)任 對(duì)保管不善造成文件、資料的丟失負(fù)責(zé)任； 對(duì)忽視保密、安全，出現(xiàn)失密、泄密負(fù)責(zé)任； 了解眾泰汽車的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和當(dāng)?shù)乇Ｓ辛?，收集此類資料，反饋生產(chǎn)企業(yè)； 對(duì)損壞的文件、資料沒(méi)能及時(shí)復(fù)制而影響工作負(fù)責(zé)。 工作責(zé)任 對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)； 對(duì)各種費(fèi)用結(jié)算負(fù)責(zé)。 工作權(quán)利 有權(quán)拒購(gòu)不合格的配件； 對(duì)驗(yàn)收不合格配件有權(quán)拒付貨款。 參與活動(dòng)的策劃和組織工作，積極策應(yīng)眾泰汽車和特約服務(wù)站組織的促銷和宣傳活動(dòng)，推進(jìn)活動(dòng)的開(kāi)展。 制定配件管理、領(lǐng)用、倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)章制度以及建立和保證與配件業(yè)務(wù)相適應(yīng)的工作流程，快速準(zhǔn)確地供應(yīng)配件，有效的支持維修車間； 配件市場(chǎng)調(diào)研，收集和反饋配件的有關(guān)信息，按時(shí)向售后服務(wù)部傳遞配件月報(bào)表； 配件的到貨驗(yàn)收。3 崗位設(shè)置名額站長(zhǎng) 一名服務(wù)經(jīng)理 一名（可由站長(zhǎng)兼職）技術(shù)鑒定員 一名服務(wù)顧問(wèn) 按日接車能力（812 臺(tái)）配備。建議組織結(jié)構(gòu)： 特約服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖站 長(zhǎng)服務(wù)經(jīng)理 維修經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn) 索賠員技術(shù)鑒定員 綜合管理員工具管理員油漆技工鈑金技工 配件庫(kù)管員配件業(yè)務(wù)員機(jī)/電技工配件經(jīng)理信息管理員39 / 119眾泰汽車特約服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員任職申請(qǐng)表特約服務(wù)站名稱： 特約服務(wù)站代碼：姓 名 參加工作時(shí)間性 別 職務(wù)（職稱）年 齡 技術(shù)等級(jí)文化程度 計(jì)算機(jī)水平專 業(yè) 是否有駕照主要工作簡(jiǎn)歷： 上崗人簽字： 年 月 日特約服務(wù)站站長(zhǎng)意見(jiàn)：簽字： 年 月 日售后服務(wù)部意見(jiàn)：簽字： 年 月 日第四章、特約服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一、服務(wù)流程以客戶為中心，由 7 個(gè)流程組成內(nèi)部環(huán)節(jié)與客戶接觸環(huán)節(jié)a) 特約服務(wù)站應(yīng)建立完整真實(shí)的用戶檔案和車輛維修檔案，以便對(duì)用戶進(jìn)行主動(dòng)提醒預(yù)約和保養(yǎng)提示服務(wù)b) 通過(guò)顧客來(lái)店咨詢、電話回訪或上次維修時(shí)和顧客的約定預(yù)約聯(lián)系顧客c) 預(yù)約接待人員應(yīng)記錄車輛的維修和保養(yǎng)情況，并做好相應(yīng)的設(shè)備、零配件和工位的準(zhǔn)備，保障預(yù)約的順利實(shí)施d) 根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間）e) 告知用戶攜帶相關(guān)資料（隨車文件、維修記錄、保修手冊(cè)等）f) 在預(yù)約結(jié)束時(shí)前向客戶再次確認(rèn)客戶的需求、客戶維修時(shí)間，并根據(jù)客戶需求，對(duì)維修費(fèi)用做一個(gè)大致的做人，并向客戶說(shuō)明和解釋g) 預(yù)約內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)通知服務(wù)、配件主管h) 提前一小時(shí)與用戶確定能否如約維修，否則，重新預(yù)約i) 若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶，并表示道歉，重新預(yù)約a) 一分鐘接待，禮貌的迎接顧客的來(lái)店,主動(dòng)熱忱詢問(wèn)顧客需求b) 引導(dǎo)顧客環(huán)車檢查，并讓顧客確認(rèn)環(huán)車檢查結(jié)果c) 傾聽(tīng)故障描述，及時(shí)更新、落實(shí)客戶資料d) 確定維修項(xiàng)目和估時(shí)估價(jià)，尋求顧客同意（復(fù)述維修項(xiàng)目）提醒預(yù)約 回訪跟蹤 交車/結(jié)算完工檢驗(yàn)/內(nèi)部交車維修進(jìn) 行制單/派工接車41 / 119e) 工單制成與確認(rèn)，主動(dòng)說(shuō)明如有其它需要，請(qǐng)隨時(shí)跟我連絡(luò)f) 追蹤維修情況 a) 服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)車間生產(chǎn)情況制作派工單b) 服務(wù)顧問(wèn)將派工單及待修車輛交給車間a) 維修經(jīng)理發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題必須及時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)溝通b) 出現(xiàn)維修項(xiàng)目等變更時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)再次向用戶確定是否維修新發(fā)現(xiàn)的故障等c) 無(wú)論修不修都請(qǐng)用戶在《修理委托書》上簽署意見(jiàn)d) 服務(wù)顧問(wèn)在車輛維修過(guò)程中應(yīng)對(duì)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，做好備件和調(diào)度的協(xié)調(diào)工作，保持和顧客的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)不能及時(shí)交車和車主沒(méi)有確認(rèn)的項(xiàng)目及時(shí)和車主聯(lián)系，通知并請(qǐng)顧客確認(rèn)（在車輛在交還給用戶前都應(yīng)經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢查）a) 維修工在修理完畢后對(duì)所維修的項(xiàng)目進(jìn)行自檢，確認(rèn)合格后交下道工序或質(zhì)量檢查員，收集舊件存放到指定的位置，并在《修理委托書》上簽字b) 在自檢完事后交由技術(shù)鑒定員進(jìn)行檢驗(yàn)c) 技術(shù)鑒定員檢驗(yàn)合格后簽字，交服務(wù)顧問(wèn)（如技術(shù)鑒定員認(rèn)為不合格，要重新返修）a) 服務(wù)顧問(wèn)先行確認(rèn)維修項(xiàng)目與服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)車輛進(jìn)行檢查b) 熱情主動(dòng)陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況c) 用客戶能理解的詞句向客戶說(shuō)明維修項(xiàng)目d) 提醒下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間e) 引導(dǎo)顧客回到接待大廳并打印結(jié)算清單f) 解釋工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)g) 向顧客解釋結(jié)算清單并讓顧客簽字確認(rèn)h) 向顧客確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式，并記錄在工單i) 陪顧客結(jié)賬臺(tái)結(jié)賬，收銀員應(yīng)向顧客說(shuō)明費(fèi)用內(nèi)容，并將找零錢及單據(jù)整理好一起交給顧客j) 等顧客結(jié)賬完后，服務(wù)顧問(wèn)將貴重物品等交給顧客，并告知顧客如有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)跟我連絡(luò)，并且目送顧客離開(kāi)a) 維修保養(yǎng)后，回訪員必須在客戶取車后 3 日內(nèi)對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，并做好記錄b) 對(duì)于存在維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等方面的問(wèn)題，應(yīng)向客戶致歉c) 在進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)時(shí)，就進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒及提示客戶享受的預(yù)約服務(wù)d) 每天應(yīng)將當(dāng)天存在維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的電話跟蹤記錄上交給服務(wù)經(jīng)理e) 服務(wù)經(jīng)理就每周一向站長(zhǎng)提交售后電話跟蹤質(zhì)量周報(bào)，此報(bào)告有質(zhì)量問(wèn)題的跟蹤服務(wù)進(jìn)行匯總注：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程可適當(dāng)參照上述標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。——向經(jīng)銷商重新核對(duì)原始資料5. 恭喜您加入眾泰 2022 的行列！請(qǐng)問(wèn)這段時(shí)間使用下來(lái)的感覺(jué)還可以嗎？A. Y（轉(zhuǎn) Q6） B. N（詢問(wèn)原因并記錄，視情解釋、安撫或引導(dǎo)用戶來(lái)服務(wù)站，然后轉(zhuǎn) Q6）6. 我們?yōu)槟膼?ài)車提供了兩次免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，其中第一次是在 2022 公里或三個(gè)月之