【文章內(nèi)容簡介】 通知能及時地傳遞和接收。 特約服務(wù)站的信息管理員每天必須打開電子郵箱，查看郵件，發(fā)現(xiàn)通知和其他文件需及時告知相關(guān)的責任人和部門，并打印紙質(zhì)文檔存檔和傳閱。信息員在接收郵件之后應(yīng)及時將文件存檔，并清理郵箱里已接收的文件，保持郵箱的有效容積。 特約服務(wù)站撤銷后郵箱由眾泰汽車售后部刪除。9 眾泰汽車網(wǎng)站 BBS 眾泰汽車售后服務(wù)部將在 網(wǎng)上開辟一個服務(wù)商專區(qū) BBS，里面是發(fā)布管理通知，維修和技術(shù)簡訊和提供特約服務(wù)站之間交流的平臺； 由于發(fā)布內(nèi)容會涉及到一些敏感的事物，故請各特約服務(wù)站在得到使用帳號后應(yīng)妥善保管和使用帳號和密碼，做好相應(yīng)的保密工作； 特約服務(wù)站的帳號和初始密碼一致，各服務(wù)站在得到帳號后自行更改密碼，更改后的密碼僅限于特約服務(wù)站的管理掌握，不得隨意傳播和發(fā)布 BBS 上公布的信息； 特約服務(wù)站應(yīng)至少每天訪問 1 次 BBS，及時查看和下載相關(guān)信息，并根據(jù)需要傳達到有關(guān)崗位； BBS 設(shè)有訪問統(tǒng)計日志文件，可以統(tǒng)計特約服務(wù)站的訪問時間和頻率，對不按照規(guī)定每天訪問的條約中心，售后部要進行處罰或扣分； 特約服務(wù)站撤銷后由眾泰汽車售后部刪除該特約服務(wù)站的帳號。10 24 小時服務(wù) 特約服務(wù)站要設(shè)立 24 小時服務(wù)電話，并安排人員值班，及時接聽電話（電話鈴聲三聲以內(nèi)）接待用戶的投訴和其他咨詢，并填寫《用戶投訴、咨詢信息表》 ； 特約服務(wù)站必須保證 24 小時不間斷服務(wù)，且值班人員必須有故障診斷能力和外出救援能力，并了解外出服務(wù)政策和索賠政策； 外出救援必須及時、快捷 對于保修用途的外出服務(wù)須在向眾泰汽車售后部提交申請，在申請得到確認后才能結(jié)算費用，有關(guān)保修救援費用按照保修規(guī)定執(zhí)行。11 投訴的處理 用戶投訴的信息來源 用戶向售后服務(wù)熱線投訴服務(wù)、質(zhì)量等問題；27 / 119 用戶向眾泰汽車公司其它部門投訴問題； 用戶通過媒體、消協(xié)、來信等向售后服務(wù)部投訴服務(wù)、質(zhì)量問題； 用戶向特約服務(wù)站投訴的服務(wù)、質(zhì)量問題； 其它。 特約服務(wù)站是處理客戶投訴的第一責任人，無論是產(chǎn)品質(zhì)量投訴還是維修質(zhì)量等其它投訴，只有經(jīng)過特約服務(wù)站站長親自處理后，才能上報區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、特約服務(wù)站站長處理后仍然不能解決的客戶投訴，方能上報眾泰汽車售后部。 對于直接向售后服務(wù)部進行投訴的服務(wù)、質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部將進行預(yù)先處理，處理完成后及時填寫《用戶投訴信息表》記錄存檔。 對于較為重大的投訴，售后服務(wù)部應(yīng)及時將信息反饋給售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)，在經(jīng)過核實后共同進行預(yù)先分析，并填寫《用戶投訴信息受理單》傳給下屬單位相關(guān)責任人（區(qū)域服務(wù)經(jīng)理或特約服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)） 。 責任人要在接到《用戶投訴受理單》后，4 個工作小時回復(fù)現(xiàn)場管理分部一次（原則上上午接件，下午下班前回復(fù)，下午接件隔天工作日上午 12：00 前回復(fù)） ，以確認投訴內(nèi)容的處理進展情況。一般投訴要在三天內(nèi)處理結(jié)案。如果因為案情特殊，而暫時無法結(jié)案，要在每周二上午 12：00 前以書面形式回復(fù)處理進度，直到結(jié)案為止。 為使用戶投訴能獲得及時響應(yīng)，降低用戶的不滿意度，在第一次回復(fù)內(nèi)容中必須包括與用戶聯(lián)系狀況（聯(lián)系時間、用戶反應(yīng)、預(yù)計處理方式） 。 如果原處理單使用不夠請用續(xù)頁紙以附件方式回復(fù)。 對于處理用戶投訴不及時或由于主觀原因造成的影響眾泰汽車公司聲譽的直接責任人或特約服務(wù)站的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，售后服務(wù)部一經(jīng)查實，將給予嚴肅處理。注：二級網(wǎng)點管理要求可適當參照本章內(nèi)容。用 戶 投 訴 處 理 單 單號：用戶姓名 聯(lián)系電話 處理級別車牌號碼 發(fā)動機號 購車日期車型 VIN 碼 行駛里程 （KM）受理時間 轉(zhuǎn)發(fā)時間 經(jīng)銷商 服務(wù)站內(nèi)容描述： 信息整理：區(qū)域服務(wù)經(jīng)理∕特約服務(wù)站負責人回復(fù)處理意見： 簽名：日期：處理情況 結(jié) 案 暫時結(jié)案 處理中客戶滿意度 滿意 一般 不滿意服務(wù)科處理意見：簽名：日期：第三章、特約服務(wù)站組織機構(gòu)1 特約服務(wù)站機構(gòu)設(shè)置與人員配備特約服務(wù)站組織機構(gòu)應(yīng)能獨立地進行維修生產(chǎn)和營銷活動。應(yīng)具有法人資格或法29 / 119人的所有條件。自成體系、自主經(jīng)營、獨立核算，具備車輛服務(wù)能力，相對獨立的經(jīng)濟實體，并有自我完善和發(fā)展能力。應(yīng)設(shè)有站長、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)鑒定員、配件經(jīng)理、三包索賠員、綜合管理員及技術(shù)熟練的維修人員。2 特約服務(wù)站工作人員崗位描述 服務(wù)站站長 工作任務(wù) 根據(jù)雙方協(xié)議，結(jié)合任期責任目標，對服務(wù)站工作全面負責，將眾泰汽車售后服務(wù)工作列入服務(wù)站工作重要日程，組織編制本單位中長期發(fā)展規(guī)劃和年度方針目標；組織特約服務(wù)站人員貫徹眾泰汽車的保修和其他商務(wù)政策，支持眾泰汽車銷售工作。 協(xié)調(diào)、平衡、監(jiān)督、檢查特約服務(wù)站技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、企業(yè)管理等各項工作，正確執(zhí)行眾泰汽車維修服務(wù)的有關(guān)規(guī)定；并配置必要的人員、設(shè)備、資金等資源保障特約服務(wù)站正常運行。 組織制定、審批服務(wù)站的年、季度工作規(guī)劃，并督促實施； 嚴格遵守財務(wù)制度、監(jiān)督、檢查售后服務(wù)費用的支出； 每月召開一次站務(wù)工作會議，檢查、布置各項工作，糾正錯誤、獎勵先進。促進服務(wù)站工作，提高服務(wù)質(zhì)量；定期評價特約服務(wù)站工作人員的工作能力，并根據(jù)工作需要調(diào)整或設(shè)置崗位。 參加或委托服務(wù)經(jīng)理出席眾泰汽車召開的會議，對會議通過的決議、服務(wù)方針組織落實； 配備站務(wù)必要的管理人員，推進企業(yè)進步和現(xiàn)代化管理，經(jīng)常進行考核，達到不斷提高生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益的目的； 審批站內(nèi)眾泰汽車配件庫及訂貨計劃，保證落實與實施； 重視特約服務(wù)站員工的能力開發(fā)和人員培訓(xùn)工作，收集整理培訓(xùn)需求，組織制定培訓(xùn)計劃，按計劃對職工進行管理和技術(shù)培訓(xùn)，提高職工隊伍素質(zhì)和能能力，提高企業(yè)的競爭力；并對特約服務(wù)站的管理培訓(xùn)，制訂培訓(xùn)需求和實施計劃。 并參與日常工作中顧客的投訴處理工作，積極參與或組織重大、疑難質(zhì)量問題的處理和重點用戶的走訪工作，維護眾泰汽車在當?shù)鼐S修市場的形象。 根據(jù)眾泰汽車的要求和本地維修市場的情況定期組織顧客來店的促銷活動。并檢核總結(jié)活動的成效和得失。 審核特約服務(wù)站的工時價格，并且負責特約服務(wù)站對當?shù)厣鐣P(guān)系的公關(guān)和掌握。 工作權(quán)利： 對特約服務(wù)站經(jīng)營的行政管理工作有決策權(quán)和統(tǒng)一指揮權(quán)； 對特約服務(wù)站中層干部有任免權(quán)（調(diào)動前應(yīng)征求眾泰意見） ； 按有關(guān)規(guī)定對職工有獎懲權(quán)； 有權(quán)拒絕隨意抽調(diào)、借用特約服務(wù)站人員，保持服務(wù)隊伍的穩(wěn)定性； 有權(quán)決定備品的采購和銷售。 工作責任 對完不成協(xié)議中規(guī)定的工作任務(wù)和各項經(jīng)濟技術(shù)指標負責； 對特約服務(wù)站的行政業(yè)務(wù)工作和人、財、物的管理工作，負有領(lǐng)導(dǎo)責任； 對月報及質(zhì)量信息提供的及時性、準確性、完整性負責。 素質(zhì)要求 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗； 汽車、機械、管理相關(guān)專業(yè)； 具有領(lǐng)導(dǎo)和決策能力； 具有創(chuàng)新意識和先進的理念； 具有駕照。 服務(wù)經(jīng)理 工作任務(wù) 在站長的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)售后服務(wù)工作的要求，主持日常工作； 接受站長的委托參加售后服務(wù)部召開的各種會議，并將會議精神向站長匯報，組織全體員工落實； 組織有關(guān)人員編制特約服務(wù)站年、季工作計劃，報站長審批； 組織人員對當?shù)乇娞┢嚤Ｓ辛康恼{(diào)查，建立用戶檔案，主動走訪用戶，了解眾泰汽車質(zhì)量和市場需求量，定期上報售后服務(wù)部； 負責解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛和投訴，定期參與顧客的回訪工作檢查和驗證回訪工作的效果和成績，收集必要的信息，有針對性的改進本部門的工作和促進特約服務(wù)站的整體工作；將較嚴重的顧客投訴及時整理情況，發(fā)送和通報眾泰汽車公司。 負責外出救援、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理。 負責日常維修工作中的備件、維修和業(yè)務(wù)接待的工作的協(xié)調(diào)和組織工作。 參與維修特約服務(wù)站的質(zhì)量體系的建立和完善工作。定期分析、評價和總結(jié)工作情況，提供站長作改進工作的依據(jù)。 策劃和組織眾泰汽車和特約服務(wù)站組織的促銷和宣傳活動，積極推進活動的開展，總結(jié)活動的得失。 分析顧客群體，根據(jù)當?shù)鼐S修市場和特約服務(wù)站的實際情況，制定和調(diào)整工時價格。31 / 119 工作權(quán)利 對特約服務(wù)站的服務(wù)工作決策權(quán)和統(tǒng)一指揮權(quán)； 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)下屬服務(wù)工作的權(quán)利； 參與重大維修項目的評審； 工作責任 對特約服務(wù)站的日常工作負責； 對特約服務(wù)站的維修業(yè)務(wù)用戶滿意度負責； 對廠家開展的各項活動的效果負責。 素質(zhì)要求： 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗； 汽車、機械、管理相關(guān)專業(yè)； 具有一定的服務(wù)營銷知識和豐富的汽車理論知識、汽車維修經(jīng)驗，能夠熟練使用計算機； 具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力和語言表達能力； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 技術(shù)鑒定員 工作任務(wù) 負責維修過程中的技術(shù)監(jiān)督； 負責維修后產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，分析特約服務(wù)站的維修質(zhì)量情況，根據(jù)車間員工的工作能力制訂維修技術(shù)培訓(xùn)需求計劃； 負責不合格產(chǎn)品返工的質(zhì)量監(jiān)督、檢查； 負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定，定期總結(jié)在維修工作中發(fā)現(xiàn)的常見故障和診斷、處置經(jīng)驗； 負責特約服務(wù)站的質(zhì)量意識教育，組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。 工作權(quán)利 對不符合規(guī)定的車輛有權(quán)決定不予進行“保用”服務(wù)； 對不符合技術(shù)鑒定要求的用戶，有權(quán)決定不予索賠； 對使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題有解釋說明權(quán)； 對眾泰汽車系列產(chǎn)品的質(zhì)量有改進建議權(quán)。 參與維修特約服務(wù)站的質(zhì)量體系的建立和完善工作。定期分析、評價和總結(jié)工作情況，提供站長作改進工作的依據(jù)。 素質(zhì)要求 大專以上文化程度汽車或汽車維修專業(yè)； 三年以上維修工作經(jīng)驗，有一定的協(xié)調(diào)能力； 熟悉眾泰公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和性能，有駕照。 服務(wù)顧問 工作任務(wù) 建立用戶檔案，并確認顧客檔案的真實性和完整性； 控制好車輛維修進度，積極協(xié)調(diào)備件、調(diào)度、質(zhì)檢、維修崗位的工作，熟練掌握零件價格和工時費用標準，盡量準確地為顧客提供準確的估價和估時；和顧客保持接觸和聯(lián)系，及時向顧客通報車輛的維修進度。 保持禮貌友好的態(tài)度接待用戶，對在廠等待的顧客進行關(guān)懷和照顧； 熟悉眾泰汽車的保修條例，積極宣傳眾泰汽車產(chǎn)品和特約服務(wù)站；及時解釋顧客對保修和車輛故障的疑問。 開展提醒、預(yù)約、個性化服務(wù)，積極推銷眾泰汽車產(chǎn)品和特約服務(wù)站的服務(wù)項目； 用戶抱怨處理，收集顧客意見和抱怨及時反饋上級管理部門； 用戶跟蹤服務(wù)，感謝顧客的惠顧，關(guān)懷他們和他們的車輛，收集他們的使用意見和故障處理結(jié)果，評測他們對特約服務(wù)站的滿意程度。 配合眾泰汽車和特約服務(wù)站組織的促銷和宣傳活動，積極推進活動的開展，及時反映活動中的問題。 工作責任 對用戶服務(wù)的滿意度負責； 素質(zhì)要求 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗； 汽車、機械、管理相關(guān)專業(yè)； 具有一定的服務(wù)營銷知識、能夠熟練使用計算機； 具有較強的協(xié)調(diào)能力和較強的語言表達能力； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 綜合管理員（信息管理員） 工作任務(wù) 對特約服務(wù)站的文件、資料進行分類、編號、登記，做好收發(fā)整理，裝訂成冊，歸檔保存，并編制索引和目錄等工作； 制定技術(shù)檔案、資料管理辦法，并遵照執(zhí)行； 按售后服務(wù)部的要求，做好月報的編制和發(fā)送工作；33 / 119 協(xié)助“特約服務(wù)站”人員做好站務(wù)管理和接待來人來訪工作； 負責技術(shù)資料的借閱和保管工作； 負責計劃、安排各種技術(shù)資料的復(fù)制、更新工作； 檔案資料要定期進行清點，及時整理； 配合售后服務(wù)部實行計算機聯(lián)網(wǎng)管理及日常維護。 及時傳遞廠家的管理通知和技術(shù)簡報，并按照要求回復(fù)和傳達。 工作權(quán)利 對違反資料借閱規(guī)定的單位和個人，有權(quán)拒絕借閱； 對有關(guān)課題調(diào)研報告、鑒定性技術(shù)文件和引進技術(shù)資料，有權(quán)督促其歸檔，不得外借； 對售后服務(wù)部下發(fā)的文件和技術(shù)資料及技術(shù)快訊有保密權(quán)。 工作責任 對保管不善造成文件、資料的丟失負責任； 對忽視保密、安全，出現(xiàn)失密、泄密負責任； 了解眾泰汽車的市場動態(tài)和當?shù)乇Ｓ辛?，收集此類資料，反饋生產(chǎn)企業(yè)； 對損壞的文件、資料沒能及時復(fù)制而影響工作負責。 素質(zhì)要求 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗； 汽車、機械、管理相關(guān)專業(yè)； 能吃苦耐勞、品德高尚，能夠熟練使用計算機； 具有較強的協(xié)調(diào)能力和較強的語言表達能力； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 索賠員 工作任務(wù)： 處理索賠業(yè)務(wù)，執(zhí)行質(zhì)量擔保條例及有關(guān)規(guī)定； 收集、反饋質(zhì)量信息，對重大、特殊質(zhì)量問題要在 24 小時以內(nèi)反饋售后服務(wù)部； 熟悉并嚴格執(zhí)行售后服務(wù)部的“保用”及有關(guān)初始保養(yǎng)的規(guī)定； 根據(jù)技術(shù)鑒定員的鑒定結(jié)果和維修結(jié)果，認真、逐項填寫《眾泰汽車三包索賠鑒定單》 ； 核對整理當月發(fā)生保養(yǎng)的“新車走合保養(yǎng)卡” ，形成“走保費用匯總表”并按規(guī)定對保養(yǎng)卡編號； 嚴格執(zhí)行舊件管理程序，對每月更換的舊件進行整理，填寫《舊件明細表》 ，并在規(guī)定時間返回舊件； 負責特約服務(wù)站各種費用的結(jié)算工作，配合售后服務(wù)部審核員對有異議的維修項目進行核對、解釋。 工作權(quán)利 對不符合強保和保用規(guī)定的鑒定單有權(quán)不予受理； 對舊件標志不準確或不清楚的有權(quán)拒絕入庫。 工作責任 對嚴格執(zhí)行售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定負責； 對各種費用結(jié)算負責。 素質(zhì)要求： 大專以上文化程度； 熟悉汽車構(gòu)造，有三年以上的汽車維修工作經(jīng)驗； 具有分析判斷、鑒定汽車故障的工作能力；