【正文】 考核周期每季度考核一次。三、接車接車流程 開始客戶進廠面帶微笑、起立迎接客戶向客戶問候客戶是否第一次來廠詢問客戶是否需要為其向客戶簡介服務相關信息告知客戶即將為其建立檔案及預計花費的時間進入需求咨詢流程YESYESNONO49 / 119四、完工檢驗/內部交車維修質檢流程NONO客戶是否同意追加項目開始確認車內物品派工按工單要求進行維修維修過發(fā)現(xiàn)新故障技術問題通知 服務站會診或維修人員后續(xù)整理小組質檢總檢是否 返工倉庫領料通知服務顧問調整看板，清洗車輛通知車間管理/服務顧問確認新故通知服務交車流程重新確認維修項目通知車間管理安排維修調整管理看板NONOYESYESYES五、交車/結算交車流程 NOYES六、回訪跟蹤開始詢問車間用車注意事項確認客戶交付事項是否完成通知車間進行未完成事項檢查車輛施修的項目是否完成由原服務顧問陪同客戶檢驗車輛通知客戶交車客戶是否認同本次服務項目結算進入跟蹤感謝客戶與客戶道別陪同客戶至結賬柜臺陪同客戶至結賬柜臺送客戶離開YESYESYESNONONO51 / 119跟蹤流程YES YESNOYES 整改措施表是否取得聯(lián)系方式開始進入處理客戶投訴客戶告知單位、職位、姓名與目的 告知單位、職位、姓名與目的詢問可聯(lián)系到客戶的方式客戶與客戶聯(lián)系感謝對方告知客戶將耽誤3 分鐘時間進行回訪詢問下次方便聯(lián)系的時間感謝對方詢問客戶是否有時間確認車況記錄相應內容與用戶約定來報告服務經理安排返修準備詢問對于前次服務是否是否有其它感謝客戶并再次告知職位給客戶一個美好祝愿進入預約流程將內容記錄至客戶訪談表內報告服務經理進入整改流程YESYESNO NONO不合格的事實描述：原因分析及整改措施序號 不合格原因分析針對原因的整改措施完成日期負責完成人簽名特約服務站站長簽字特約服務站驗證結論：服務經理簽字：驗證結論： 評估員： 日期：第五章、特約服務站信息管理辦法53 / 119信息管理 信息來源 直接用戶、經銷部門、特約服務站； 政府機關的管理部門； 有關交通、汽車、能源的科研部門； 當?shù)亟煌ü芾淼炔块T； 當?shù)孛襟w和新聞傳播業(yè)。索賠員 一名（索賠量每超過 500 臺次增加 1 人）綜合管理員 一名維修經理 一名配件經理 一名配件業(yè)務員 一名配件庫管員 一名維修技工 特約服務站根據(jù)需要配置，但不得少于 6 人，具體含機/電技工、鈑金工和油漆工。 素質要求： 大專以上文化程度； 熟悉汽車構造，有三年以上的汽車維修工作經驗； 具有分析判斷、鑒定汽車故障的工作能力； 能夠熟練使用計算機； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 參與維修特約服務站的質量體系的建立和完善工作。并檢核總結活動的成效和得失。如果因為案情特殊，而暫時無法結案，要在每周二上午 12：00 前以書面形式回復處理進度，直到結案為止。照片郵寄到眾泰汽車售后服務部備案； 服務用車的保用按正常的三包索賠政策執(zhí)行。 二級網點撤站后，相關的網站 BBS 和專用郵箱由售后服務部刪除。 服務站正式撤消前須移交全部的眾泰用戶維修檔案和眾泰汽車售后服務文件、表單、資料、印章，經過售后服務部確認后方可清算相關費用。用戶休息面積≧30M 2 顧客等侯提車和休息場所。由于時間倉促和水平有限，本手冊的疏漏和錯誤在所難免，為了使本手冊的編制更趨完善，眾泰汽車售后服務部歡迎全國各特約服務站批評、指正。5 / 119第一章、服務網絡建設標準第一節(jié)、特約服務站的建立和撤銷1 選建原則 當?shù)乇娞┢囦N售推廣區(qū)域； 當?shù)刂匾煌屑~地區(qū)； 服務半徑原則上內地小于 100Km，邊遠地區(qū)小于 150Km，也可視保有量而定。4 選建程序建站流程圖如下：提請建站 申請意向書 考 察提交 考察結論初審 初審通知提交正式 申請建站資料料審批 審批通知簽署意向合同信息備案開業(yè)籌備VI形象建設提請驗收報告并附一組照片象照片驗收附電子照片簽署 正式協(xié)議 正式開業(yè)申建單 位 區(qū)域服務經理 區(qū)域服務經理 售后服務部申建單 位申建單位申建單 位 申建單 位公司領導售后服務部申建單位區(qū)域服務經理申建單位區(qū)域服務經理區(qū)域服務經理 申請建站單位向售后服務部提交建站書面申請報告（提交方式為：傳真、郵寄或掃描電郵） ； 售后服務部安排相關人員（主要指區(qū)域服務經理）到申請建站單位實地考察； 考察人根據(jù)實際考察情況填寫《眾泰汽車服務站建站考察表》 ，并上報售后服務部； 考察情況及考察結論中應包括申請建站單位的地理位置、企業(yè)概況、隸屬關系、建站目的及態(tài)度、人員、設備、資金等情況； 售后服務部審核考察表和考察結論，并將初步審核意見通知區(qū)域服務經理； 初步審核通過后，售后服務部出具《眾泰汽車服務站建站初審通知》 ，并向申請建站單位傳達； 申請建站單位接到初審通知后填寫《眾泰汽車服務站建站申請表》 ，并連同其他建站申請資料一并郵寄至售后服務部辦理正式審批手續(xù)； 正式審批手續(xù)辦理完畢后，售后服務部出具《眾泰汽車服務站建站審批通知》 ，由區(qū)域服務經理代表售后服務部與申請建站單位簽署《眾泰汽車服務站建站意向書》 ，同9 / 119時將《眾泰汽車服務站開票及通訊信息表》傳至售后服務部； 簽署意向書的單位根據(jù)意向書的要求積極籌備，并按眾泰 VI 標準進行形象建設。 必備條件 基礎條件，要求見下表17 / 119序 號 類 別 項 目 標 準 備 注1場 地 總 面 積 ≥ 50㎡辦 公 面 積 ≥ ㎡ 辦 公 室生 產 面 積 ≥ 20㎡ 維 修 保 養(yǎng) 區(qū) 域輔 助 面 積 ≥ ㎡ 停 車 場 、 備 件 庫 房接 待 場 所 ≥ 30㎡ 業(yè) 務 洽 談 、 用 戶 休 息2專 職 人 員 站 長 1人 須 穩(wěn) 定索 賠 員 人 須 穩(wěn) 定配 件 管 理 員 1人 須 穩(wěn) 定3辦 公 設 備 直 撥 電 話 ≥ 部傳 真 機 1部電 腦 ≥ 臺 可 連 接 互 聯(lián) 網4維 修 設 備 舉 升 機 2臺噴 烤 漆 房 1間制 冷 劑 加 注 設 備 套電 腦 故 障 診 斷 儀 1部其 他 設 備 、 器 具 酌 情 配 備序 號 類 別 項 目 標 準 備 注場 地 總 面 積 ≥ ㎡辦 公 面 積 ≥ ㎡ 辦 公 室生 產 面 積 ≥ ㎡ 維 修 保 養(yǎng) 區(qū) 域輔 助 面 積 ≥ ㎡ 停 車 場 、 備 件 庫 房接 待 場 所 ≥ ㎡ 業(yè) 務 洽 談 、 用 戶 休 息專 職 人 員 站 長 人 須 穩(wěn) 定索 賠 員 人 須 穩(wěn) 定配 件 管 理 員 人 須 穩(wěn) 定辦 公 設 備 直 撥 電 話 ≥ 部傳 真 機 部電 腦 ≥ 臺 可 連 接 互 聯(lián) 網維 修 設 備 舉 升 機 臺噴 烤 漆 房 間制 冷 劑 加 注 設 備 套電 腦 故 障 診 斷 儀 部其 他 設 備 、 器 具 酌 情 配 備 上述所列場地面積及設備設施用于申請建店單位參考執(zhí)行，也可根據(jù)具體情況酌情協(xié)商解決； 申請建店單位應具備合理有效的組織形式，以確保所有必要的工作能正常進行和開展。5 停車場要求 停車場地面必須硬化； 用油漆畫出通道和停車位置線。10 24 小時服務 特約服務站要設立 24 小時服務電話，并安排人員值班，及時接聽電話（電話鈴聲三聲以內）接待用戶的投訴和其他咨詢，并填寫《用戶投訴、咨詢信息表》 ； 特約服務站必須保證 24 小時不間斷服務，且值班人員必須有故障診斷能力和外出救援能力，并了解外出服務政策和索賠政策； 外出救援必須及時、快捷 對于保修用途的外出服務須在向眾泰汽車售后部提交申請，在申請得到確認后才能結算費用，有關保修救援費用按照保修規(guī)定執(zhí)行。2 特約服務站工作人員崗位描述 服務站站長 工作任務 根據(jù)雙方協(xié)議，結合任期責任目標，對服務站工作全面負責，將眾泰汽車售后服務工作列入服務站工作重要日程，組織編制本單位中長期發(fā)展規(guī)劃和年度方針目標；組織特約服務站人員貫徹眾泰汽車的保修和其他商務政策，支持眾泰汽車銷售工作。定期分析、評價和總結工作情況，提供站長作改進工作的依據(jù)。 及時傳遞廠家的管理通知和技術簡報，并按照要求回復和傳達。 配件業(yè)務員（計劃員） 工作任務 制作配件采購計劃，向售后服務部發(fā)出定單。謝謝，再見！首保滿意度回訪（保養(yǎng)后 35 天內）45 / 119開場白：X 先生（小姐） ，您好！我是眾泰汽車 XX 服務站的回訪員，我姓 X。信息反饋的填寫要求55 / 119信息類型 主要內容 反饋日期及形式產品質量信息重大或批量質量問題用戶對產品的反饋和建議產品存在的主要質量問題及分析同類產品整車及零部件對比分析24 小時之內、報告單不定期、專題報告每月末、專題報告不定期、專題報告市場信息用戶需求當?shù)嘏浼枨罅考熬o缺品種當?shù)仄嚤Ｓ辛考胺植家恢軆取ｎ}報告每月末、專題報告每月末、專題報告新產品、新工藝新技術在汽車工業(yè)上的應用信息為適應當?shù)氐臍夂?，地理條件而采取的改進措施；新產品、新工藝、新技術在當?shù)仄囆袠I(yè)中應用情況一周內、專題報告同行業(yè)生產廠家產品銷售服務動態(tài)同行業(yè)主要廠家產品更改及改進后效果和用戶反饋；同類產品主要質量問題；3 同類產品價格及需求量； 同行業(yè)服務工作的典型事例及先進經驗；同行業(yè)在當?shù)鼗顒觿討B(tài)。 注：二級網點在有條件升級為一級服務站后可參與季度考核。對于復雜的技術咨詢的來電、來函如在規(guī)定的時間內不能回復的，要及時向用戶說明，并要積極解決，爭取在最短的時間內回復用戶； 對重大質量問題，要及時請示售后服務部，商定解決方法，處理結束后要認真逐項填寫《車輛質量信息反饋表》并以傳真形式及時反饋給售后服務部； 對售后服務部指派到現(xiàn)場服務的，必須做到迅速、及時、耐心； 對急需且供應不上的配件服務站可填寫《急調件單》進行調撥，要求字跡清楚、準確，不可空項； 對于經常性、特殊性質量問題要以專題報告的形式上報售后服務部，寫清車型、出廠編號、發(fā)動機號、VIN 碼、行駛里程、出廠日期、購車日期、用戶單位、姓名及電話等，故障現(xiàn)象描述務必做到詳細、準確，并進行初步原因分析； 處理完畢的函電，按統(tǒng)一按時間順序整理，經辦人要簽字并寫明處理經過、結果和時間； 對函電信息要進行分類、編號、裝訂存檔，以便查詢?！蚪涗N商重新核對原始資料5. 恭喜您加入眾泰 2022 的行列！請問這段時間使用下來的感覺還可以嗎？A. Y（轉 Q6） B. N（詢問原因并記錄，視情解釋、安撫或引導用戶來服務站，然后轉 Q6）6. 我們?yōu)槟膼圮囂峁┝藘纱蚊赓M保養(yǎng)活動，其中第一次是在 2022 公里或三個月之內，并且按時間或公里數(shù)先達到為標準進行的，希望您能帶上購車發(fā)票及保修手冊，按時前來享受保養(yǎng)。 參與活動的策劃和組織工作，積極策應眾泰汽車和特約服務站組織的促銷和宣傳活動，推進活動的開展。 工作責任 對用戶服務的滿意度負責； 素質要求 大專以上文化程度汽車服務行業(yè)一年以上工作經驗； 汽車、機械、管理相關專業(yè)； 具有一定的服務營銷知識、能夠熟練使用計算機； 具有較強的協(xié)調能力和較強的語言表達能力； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 負責日常維修工作中的備件、維修和業(yè)務接待的工作的協(xié)調和組織工作。自成體系、自主經營、獨立核算，具備車輛服務能力，相對獨立的經濟實體，并有自我完善和發(fā)展能力。 特約服務站撤銷后郵箱由眾泰汽車售后部刪除。 庫房貨物整齊，貨物保管妥善，貨物的擺放符合要求，建有完整的臺帳和貨物標識。選建范圍 汽車快修店； 有條件的地區(qū)可以優(yōu)先選擇專業(yè)汽車修理廠，維修資質等級可以不限。 申請?zhí)丶s服務站的單位應有符合要求的管理和技術人員和合理的組織形式，以確保所有必要的工作能正常進行和開展。特約服務站：指與眾泰控股集團有限公司售后服務部簽署協(xié)議書（或意向書）的維修企業(yè)。2 適應范圍眾泰汽車特約服務站和眾泰汽車授權中轉庫?！笠陨显O施地面必須硬化，室內裝飾風格應符合眾泰汽車 VI 手冊要求。11 / 119 眾泰汽車服務站建站考察表企業(yè)名稱 （加蓋公章）地 址企業(yè)性質 法人代表隸屬單位 核算方法開 戶 行 帳 號注冊證號 稅號電 話 傳真 郵編年大修能力 技術等級 計量等級主營經營范圍 兼營辦公室 廠 房 停車場 庫