【正文】 內(nèi)，并且按時間或公里數(shù)先達到為標準進行的，希望您能帶上購車發(fā)票及保修手冊，按時前來享受保養(yǎng)。 那請問這輛眾泰 2022 的使用人請問是哪一位呢？——詢問、記錄并重新回訪4. X 先生（小姐） ，請問您第一次到服務(wù)站時，服務(wù)顧問有沒有對您和車輛的信息做詳細的登記呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)5. 服務(wù)顧問的禮儀和態(tài)度是否令您滿意呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)7. 您認為服務(wù)站的客戶休息區(qū)是否干凈舒適呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)8. 您認為車間的工作環(huán)境是否清潔整齊呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)9. 服務(wù)站人員在保養(yǎng)車輛的時候，您認為是否足夠認真、仔細呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)10. 您在服務(wù)站期間接觸的其他工作人員是否令您滿意呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)11. 服務(wù)顧問在向您交車的時候，有沒有向您提供車輛養(yǎng)護方面的知識呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)12. 最后還想同您確認一下，您對我們的服務(wù)工作有什么意見或建議呢？結(jié)束語：非常感謝您的參與與支持，您有任何意見或問題，可以隨時與我們的服務(wù)熱線 XXXX 聯(lián)系。眾泰汽車祝您生活愉快！47 / 119備注：此回訪模版為各服務(wù)站標準回訪模版，各服務(wù)站須根據(jù)此模版統(tǒng)一回訪語術(shù)和內(nèi)容；服務(wù)站應(yīng)設(shè)有專門的回訪人員，直接對站長負責；回訪人員應(yīng)認真、如實記錄回訪情況，并建有完整的回訪檔案，售后服務(wù)部將不定期抽查，抽查結(jié)果將納入各服務(wù)站季度考核和等級評定考核范圍；此回訪模版中 Y 代表是，N 代表否。質(zhì)量信息反饋 對于眾泰汽車所發(fā)生的常見故障，于每周四中午前以傳真或電子郵件的形式向售后服務(wù)部填報《眾泰汽車故障反饋周報》 ； 對于嚴重故障，特約服務(wù)站必須及時向售后服務(wù)部填報《車輛質(zhì)量信息反饋表》 。對于復雜的技術(shù)咨詢的來電、來函如在規(guī)定的時間內(nèi)不能回復的，要及時向用戶說明，并要積極解決，爭取在最短的時間內(nèi)回復用戶； 對重大質(zhì)量問題，要及時請示售后服務(wù)部，商定解決方法，處理結(jié)束后要認真逐項填寫《車輛質(zhì)量信息反饋表》并以傳真形式及時反饋給售后服務(wù)部； 對售后服務(wù)部指派到現(xiàn)場服務(wù)的，必須做到迅速、及時、耐心； 對急需且供應(yīng)不上的配件服務(wù)站可填寫《急調(diào)件單》進行調(diào)撥，要求字跡清楚、準確，不可空項； 對于經(jīng)常性、特殊性質(zhì)量問題要以專題報告的形式上報售后服務(wù)部，寫清車型、出廠編號、發(fā)動機號、VIN 碼、行駛里程、出廠日期、購車日期、用戶單位、姓名及電話等，故障現(xiàn)象描述務(wù)必做到詳細、準確，并進行初步原因分析； 處理完畢的函電，按統(tǒng)一按時間順序整理，經(jīng)辦人要簽字并寫明處理經(jīng)過、結(jié)果和時間； 對函電信息要進行分類、編號、裝訂存檔，以便查詢。 一周內(nèi)、專題報告其它管理工作信息當?shù)赜脩魧Ψ?wù)工作各項規(guī)定的反饋；各類報表、帳、卡的改進建議；其他各類有價值信息?？己朔秶?和眾泰汽車售后服務(wù)部簽訂正式協(xié)議的特約服務(wù)站； 服務(wù)量在 50 臺以上的特約服務(wù)站。 整改期間對未升級的特約服務(wù)站按整改工時標準結(jié)算；對已升級的服務(wù)站按降一級工時標準結(jié)算。 注：二級網(wǎng)點在有條件升級為一級服務(wù)站后可參與季度考核。6．5 年度內(nèi)因考核不達標受到過警告的服務(wù)站將被取消年終《優(yōu)秀服務(wù)站》評選資格。 考核指標見附件 1 考核程序 每季度最后一個月的下旬由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理根據(jù)考核指標對服務(wù)站進行考核； 下一季度第一個月 15 日前，售后服務(wù)部各管理部門對考核結(jié)果進行復核； 售后服務(wù)部在下一季度第一個月 25 日前將上月考核結(jié)果通知各服務(wù)站； 對考核不達標的服務(wù)站下發(fā)整改通知書。 通過評比和考核，使特約服務(wù)站認識工作中的不足，進行有針對性的整頓和改善，提高服務(wù)站的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。信息反饋的填寫要求55 / 119信息類型 主要內(nèi)容 反饋日期及形式產(chǎn)品質(zhì)量信息重大或批量質(zhì)量問題用戶對產(chǎn)品的反饋和建議產(chǎn)品存在的主要質(zhì)量問題及分析同類產(chǎn)品整車及零部件對比分析24 小時之內(nèi)、報告單不定期、專題報告每月末、專題報告不定期、專題報告市場信息用戶需求當?shù)嘏浼枨罅考熬o缺品種當?shù)仄嚤Ｓ辛考胺植家恢軆?nèi)、專題報告每月末、專題報告每月末、專題報告新產(chǎn)品、新工藝新技術(shù)在汽車工業(yè)上的應(yīng)用信息為適應(yīng)當?shù)氐臍夂?，地理條件而采取的改進措施；新產(chǎn)品、新工藝、新技術(shù)在當?shù)仄囆袠I(yè)中應(yīng)用情況一周內(nèi)、專題報告同行業(yè)生產(chǎn)廠家產(chǎn)品銷售服務(wù)動態(tài)同行業(yè)主要廠家產(chǎn)品更改及改進后效果和用戶反饋；同類產(chǎn)品主要質(zhì)量問題；3 同類產(chǎn)品價格及需求量； 同行業(yè)服務(wù)工作的典型事例及先進經(jīng)驗；同行業(yè)在當?shù)鼗顒觿討B(tài)。服務(wù)經(jīng)營活動信息反饋要求對眾泰汽車售后服務(wù)部組織或自己組織開展的服務(wù)活動，應(yīng)在要求時間內(nèi)將進展報告、總結(jié)、廣告載體等內(nèi)容進行反饋。 信息反饋要求 用準確數(shù)據(jù)進行定性、定量分析，按規(guī)定及時反饋，反饋問題實事求是，有根有據(jù)； 文字（圖、片）清晰、語言通順、圖文并茂，各類信息報售后服務(wù)部； 特約服務(wù)站每年信息反饋的數(shù)量、質(zhì)量將是全國特約服務(wù)站年終評比主要考核內(nèi)容之一。1. 為了在以后的工作中能為您提供更優(yōu)秀的服務(wù)，我們需要打擾您兩分鐘的時間對您車輛的使用情況做一個簡單的回訪，請問可以嗎？（跳轉(zhuǎn) Q3） B. N（跳轉(zhuǎn) Q2）2. 那什么時候與您聯(lián)系比較方便呢？——重新約定回訪時間3. 根據(jù)我們的檔案記錄，您的愛車在 XX 月 XX 日到我們服務(wù)站檢修了 XXXX 等項目，請問相關(guān)情況是否有得到解決呢？（盡量將用戶經(jīng)歷的問題進行淡化處理，問題不是“問題” ，而是“情況” 。謝謝，再見！首保滿意度回訪（保養(yǎng)后 35 天內(nèi)）45 / 119開場白：X 先生（小姐） ，您好！我是眾泰汽車 XX 服務(wù)站的回訪員，我姓 X。1. 請問您是否于 XX 月 XX 日在眾泰 XX 經(jīng)銷商處購買了一輛眾泰 XX 車型呢？ A. Y（轉(zhuǎn) Q5） （轉(zhuǎn) Q2）2. 那您的親戚或朋友有沒有過買過一輛眾泰汽車呢？（可適當提示，如“是一款 X 色的多功能城市休閑車” 。工具管理員 一名4 崗位設(shè)置的要求37 / 119 特約服務(wù)站的崗位可以兼職，但一人不能超過二個崗位； 特約服務(wù)站人員在任職前或變動前，應(yīng)填寫《特約服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員任職申請表》經(jīng)過售后服務(wù)部審批后方可上崗工作。 配件庫管員 工作任務(wù) 負責按要求對庫存配件進行規(guī)范管理； 負責配件入庫的驗收和維修配件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證； 根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出定貨需求； 負責庫存配件的定期清點工作； 負責配件庫的環(huán)境、安全防火工作。 配件業(yè)務(wù)員（計劃員） 工作任務(wù) 制作配件采購計劃，向售后服務(wù)部發(fā)出定單。 素質(zhì)要求35 / 119 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗； 熟悉汽車構(gòu)造和配件品種，了解汽車維修常識； 能吃苦耐勞、品德高尚，能夠熟練使用計算機； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 配件經(jīng)理 工作任務(wù) 嚴格執(zhí)行國家物價政策，遵守財經(jīng)紀律嚴格遵照眾泰汽車配件管理規(guī)定辦事，按制度辦理各種手續(xù)； 編制配件采購計劃，并嚴格按計劃訂貨和采購； 堅持質(zhì)量第一的原則，杜絕采購假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好； 熟悉和掌握眾泰汽車的配件性能、名稱、供應(yīng)廠家，保證采購原廠配件； 保證配件正常庫存，保證特約服務(wù)站服務(wù)用件的及時供應(yīng)； 制定庫房管理制度，配件擺放合理，建立舊件擺放區(qū)，有明顯標志。 索賠員 工作任務(wù)： 處理索賠業(yè)務(wù)，執(zhí)行質(zhì)量擔保條例及有關(guān)規(guī)定； 收集、反饋質(zhì)量信息，對重大、特殊質(zhì)量問題要在 24 小時以內(nèi)反饋售后服務(wù)部； 熟悉并嚴格執(zhí)行售后服務(wù)部的“保用”及有關(guān)初始保養(yǎng)的規(guī)定； 根據(jù)技術(shù)鑒定員的鑒定結(jié)果和維修結(jié)果，認真、逐項填寫《眾泰汽車三包索賠鑒定單》 ； 核對整理當月發(fā)生保養(yǎng)的“新車走合保養(yǎng)卡” ，形成“走保費用匯總表”并按規(guī)定對保養(yǎng)卡編號； 嚴格執(zhí)行舊件管理程序，對每月更換的舊件進行整理，填寫《舊件明細表》 ，并在規(guī)定時間返回舊件； 負責特約服務(wù)站各種費用的結(jié)算工作，配合售后服務(wù)部審核員對有異議的維修項目進行核對、解釋。 及時傳遞廠家的管理通知和技術(shù)簡報，并按照要求回復和傳達。 開展提醒、預約、個性化服務(wù)，積極推銷眾泰汽車產(chǎn)品和特約服務(wù)站的服務(wù)項目； 用戶抱怨處理，收集顧客意見和抱怨及時反饋上級管理部門； 用戶跟蹤服務(wù)，感謝顧客的惠顧，關(guān)懷他們和他們的車輛，收集他們的使用意見和故障處理結(jié)果，評測他們對特約服務(wù)站的滿意程度。定期分析、評價和總結(jié)工作情況，提供站長作改進工作的依據(jù)。 素質(zhì)要求： 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗； 汽車、機械、管理相關(guān)專業(yè)； 具有一定的服務(wù)營銷知識和豐富的汽車理論知識、汽車維修經(jīng)驗，能夠熟練使用計算機； 具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力和語言表達能力； 熟練駕駛汽車，具有駕照。定期分析、評價和總結(jié)工作情況，提供站長作改進工作的依據(jù)。 服務(wù)經(jīng)理 工作任務(wù) 在站長的領(lǐng)導下，根據(jù)售后服務(wù)工作的要求，主持日常工作； 接受站長的委托參加售后服務(wù)部召開的各種會議，并將會議精神向站長匯報，組織全體員工落實； 組織有關(guān)人員編制特約服務(wù)站年、季工作計劃，報站長審批； 組織人員對當?shù)乇娞┢嚤Ｓ辛康恼{(diào)查，建立用戶檔案，主動走訪用戶，了解眾泰汽車質(zhì)量和市場需求量，定期上報售后服務(wù)部； 負責解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛和投訴，定期參與顧客的回訪工作檢查和驗證回訪工作的效果和成績，收集必要的信息，有針對性的改進本部門的工作和促進特約服務(wù)站的整體工作；將較嚴重的顧客投訴及時整理情況，發(fā)送和通報眾泰汽車公司。 審核特約服務(wù)站的工時價格，并且負責特約服務(wù)站對當?shù)厣鐣P(guān)系的公關(guān)和掌握。 參加或委托服務(wù)經(jīng)理出席眾泰汽車召開的會議，對會議通過的決議、服務(wù)方針組織落實； 配備站務(wù)必要的管理人員，推進企業(yè)進步和現(xiàn)代化管理，經(jīng)常進行考核，達到不斷提高生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益的目的； 審批站內(nèi)眾泰汽車配件庫及訂貨計劃，保證落實與實施； 重視特約服務(wù)站員工的能力開發(fā)和人員培訓工作，收集整理培訓需求，組織制定培訓計劃，按計劃對職工進行管理和技術(shù)培訓，提高職工隊伍素質(zhì)和能能力，提高企業(yè)的競爭力；并對特約服務(wù)站的管理培訓，制訂培訓需求和實施計劃。2 特約服務(wù)站工作人員崗位描述 服務(wù)站站長 工作任務(wù) 根據(jù)雙方協(xié)議，結(jié)合任期責任目標，對服務(wù)站工作全面負責，將眾泰汽車售后服務(wù)工作列入服務(wù)站工作重要日程，組織編制本單位中長期發(fā)展規(guī)劃和年度方針目標；組織特約服務(wù)站人員貫徹眾泰汽車的保修和其他商務(wù)政策，支持眾泰汽車銷售工作。用 戶 投 訴 處 理 單 單號：用戶姓名 聯(lián)系電話 處理級別車牌號碼 發(fā)動機號 購車日期車型 VIN 碼 行駛里程 （KM）受理時間 轉(zhuǎn)發(fā)時間 經(jīng)銷商 服務(wù)站內(nèi)容描述： 信息整理：區(qū)域服務(wù)經(jīng)理∕特約服務(wù)站負責人回復處理意見： 簽名：日期：處理情況 結(jié) 案 暫時結(jié)案 處理中客戶滿意度 滿意 一般 不滿意服務(wù)科處理意見：簽名：日期：第三章、特約服務(wù)站組織機構(gòu)1 特約服務(wù)站機構(gòu)設(shè)置與人員配備特約服務(wù)站組織機構(gòu)應(yīng)能獨立地進行維修生產(chǎn)和營銷活動。 為使用戶投訴能獲得及時響應(yīng)，降低用戶的不滿意度，在第一次回復內(nèi)容中必須包括與用戶聯(lián)系狀況（聯(lián)系時間、用戶反應(yīng)、預計處理方式） 。 對于較為重大的投訴，售后服務(wù)部應(yīng)及時將信息反饋給售后服務(wù)部主管領(lǐng)導，在經(jīng)過核實后共同進行預先分析，并填寫《用戶投訴信息受理單》傳給下屬單位相關(guān)責任人（區(qū)域服務(wù)經(jīng)理或特約服務(wù)站領(lǐng)導） 。10 24 小時服務(wù) 特約服務(wù)站要設(shè)立 24 小時服務(wù)電話，并安排人員值班，及時接聽電話（電話鈴聲三聲以內(nèi)）接待用戶的投訴和其他咨詢，并填寫《用戶投訴、咨詢信息表》 ； 特約服務(wù)站必須保證 24 小時不間斷服務(wù)，且值班人員必須有故障診斷能力和外出救援能力，并了解外出服務(wù)政策和索賠政策； 外出救援必須及時、快捷 對于保修用途的外出服務(wù)須在向眾泰汽車售后部提交申請，在申請得到確認后才能結(jié)算費用，有關(guān)保修救援費用按照保修規(guī)定執(zhí)行。 特約服務(wù)站的信息管理員每天必須打開電子郵箱，查看郵件，發(fā)現(xiàn)通知和其他文件需及時告知相關(guān)的責任人和部門，并打印紙質(zhì)文檔存檔和傳閱。服務(wù)用車申請表25 / 119日期： 編號：單位名稱發(fā)動機號車型 顏色VIN 碼法定代表人（簽字）：服務(wù)站（蓋章）：服務(wù)經(jīng)理（簽字）：公司商務(wù)部（簽字）：公司售后服務(wù)部（簽字）：總經(jīng)理（簽字）：注：此表蓋章后傳真（郵寄或掃描電郵）至售后服務(wù)部。 站章制作模板 注：二級網(wǎng)點的站章可將“特約服務(wù)站”改成“特約維修點” 。5 停車場要求 停車場地