【正文】 能夠熟練使用計算機； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 配件經(jīng)理 工作任務(wù) 嚴格執(zhí)行國家物價政策，遵守財經(jīng)紀律嚴格遵照眾泰汽車配件管理規(guī)定辦事，按制度辦理各種手續(xù)； 編制配件采購計劃，并嚴格按計劃訂貨和采購； 堅持質(zhì)量第一的原則，杜絕采購假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好； 熟悉和掌握眾泰汽車的配件性能、名稱、供應(yīng)廠家，保證采購原廠配件； 保證配件正常庫存，保證特約服務(wù)站服務(wù)用件的及時供應(yīng)； 制定庫房管理制度，配件擺放合理，建立舊件擺放區(qū)，有明顯標志。 參與活動的策劃和組織工作，積極策應(yīng)眾泰汽車和特約服務(wù)站組織的促銷和宣傳活動，推進活動的開展。 工作權(quán)利 有權(quán)拒購不合格的配件； 對驗收不合格配件有權(quán)拒付貨款。 工作責任 對因配件供應(yīng)不及時，影響保用服務(wù)負責； 對購進質(zhì)次價高的配件，影響服務(wù)質(zhì)量、損壞產(chǎn)品信譽負責。 素質(zhì)要求35 / 119 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗； 熟悉汽車構(gòu)造和配件品種，了解汽車維修常識； 能吃苦耐勞、品德高尚，能夠熟練使用計算機； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 維修車間經(jīng)理 工作任務(wù) 合理安排工時、工位、人員及設(shè)備； 控制現(xiàn)場維修進度，保證竣工工時和較高的一次合格率； 指導(dǎo)維修工人診斷和排除疑難故障； 車間設(shè)備維護與管理，將設(shè)備安全操作規(guī)程維護的責任落實到人； 保證維修資料的完整和更新，組織員工參加技術(shù)培訓； 負責車間的 5S 管理及人員管理； 向管理層反饋維修現(xiàn)場信息。 參與活動的策劃和組織工作，積極策應(yīng)眾泰汽車和特約服務(wù)站組織的促銷和宣傳活動，推進活動的開展。 素質(zhì)要求 大專以上文化程度有兩年以上汽車修理工作經(jīng)驗或中專以上文化程度有五年以上的維修工作經(jīng)驗； 具有較強的協(xié)調(diào)和管理能力； 能吃苦耐勞； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 配件業(yè)務(wù)員（計劃員） 工作任務(wù) 制作配件采購計劃，向售后服務(wù)部發(fā)出定單。保證維修所需的配件供應(yīng)。 制定配件管理、領(lǐng)用、倉儲的規(guī)章制度以及建立和保證與配件業(yè)務(wù)相適應(yīng)的工作流程，快速準確地供應(yīng)配件，有效的支持維修車間； 配件市場調(diào)研，收集和反饋配件的有關(guān)信息，按時向售后服務(wù)部傳遞配件月報表； 配件的到貨驗收。 素質(zhì)要求 中專以上文化程度； 具有一定的管理和配件經(jīng)營經(jīng)驗； 熟悉汽車構(gòu)造和配件品種，了解汽車維修常識； 熟悉計算機操作； 熟悉汽車駕駛，有汽車駕駛證。 配件庫管員 工作任務(wù) 負責按要求對庫存配件進行規(guī)范管理； 負責配件入庫的驗收和維修配件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證； 根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出定貨需求； 負責庫存配件的定期清點工作； 負責配件庫的環(huán)境、安全防火工作。 素質(zhì)要求 中專以上文化程度； 具有一定的管理和配件經(jīng)營經(jīng)驗； 熟悉汽車構(gòu)造和配件品種，了解汽車維修常識； 熟悉計算機操作，有一定的倉庫管理經(jīng)驗。3 崗位設(shè)置名額站長 一名服務(wù)經(jīng)理 一名（可由站長兼職）技術(shù)鑒定員 一名服務(wù)顧問 按日接車能力（812 臺）配備。索賠員 一名（索賠量每超過 500 臺次增加 1 人）綜合管理員 一名維修經(jīng)理 一名配件經(jīng)理 一名配件業(yè)務(wù)員 一名配件庫管員 一名維修技工 特約服務(wù)站根據(jù)需要配置，但不得少于 6 人，具體含機/電技工、鈑金工和油漆工。工具管理員 一名4 崗位設(shè)置的要求37 / 119 特約服務(wù)站的崗位可以兼職，但一人不能超過二個崗位； 特約服務(wù)站人員在任職前或變動前，應(yīng)填寫《特約服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員任職申請表》經(jīng)過售后服務(wù)部審批后方可上崗工作。注：二級網(wǎng)點的組織機構(gòu)可適當參照本章內(nèi)容。建議組織結(jié)構(gòu)： 特約服務(wù)站組織機構(gòu)圖站 長服務(wù)經(jīng)理 維修經(jīng)理服務(wù)顧問 索賠員技術(shù)鑒定員 綜合管理員工具管理員油漆技工鈑金技工 配件庫管員配件業(yè)務(wù)員機/電技工配件經(jīng)理信息管理員39 / 119眾泰汽車特約服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員任職申請表特約服務(wù)站名稱： 特約服務(wù)站代碼：姓 名 參加工作時間性 別 職務(wù)（職稱）年 齡 技術(shù)等級文化程度 計算機水平專 業(yè) 是否有駕照主要工作簡歷： 上崗人簽字： 年 月 日特約服務(wù)站站長意見：簽字： 年 月 日售后服務(wù)部意見：簽字： 年 月 日第四章、特約服務(wù)站標準服務(wù)流程一、服務(wù)流程以客戶為中心，由 7 個流程組成內(nèi)部環(huán)節(jié)與客戶接觸環(huán)節(jié)a) 特約服務(wù)站應(yīng)建立完整真實的用戶檔案和車輛維修檔案，以便對用戶進行主動提醒預(yù)約和保養(yǎng)提示服務(wù)b) 通過顧客來店咨詢、電話回訪或上次維修時和顧客的約定預(yù)約聯(lián)系顧客c) 預(yù)約接待人員應(yīng)記錄車輛的維修和保養(yǎng)情況，并做好相應(yīng)的設(shè)備、零配件和工位的準備，保障預(yù)約的順利實施d) 根據(jù)工作時間安排情況向用戶提出預(yù)約時間的建議（留有準備時間）e) 告知用戶攜帶相關(guān)資料（隨車文件、維修記錄、保修手冊等）f) 在預(yù)約結(jié)束時前向客戶再次確認客戶的需求、客戶維修時間，并根據(jù)客戶需求，對維修費用做一個大致的做人，并向客戶說明和解釋g) 預(yù)約內(nèi)容應(yīng)詳細記錄，并及時通知服務(wù)、配件主管h) 提前一小時與用戶確定能否如約維修，否則，重新預(yù)約i) 若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時間，應(yīng)提前告知用戶，并表示道歉，重新預(yù)約a) 一分鐘接待，禮貌的迎接顧客的來店,主動熱忱詢問顧客需求b) 引導(dǎo)顧客環(huán)車檢查，并讓顧客確認環(huán)車檢查結(jié)果c) 傾聽故障描述，及時更新、落實客戶資料d) 確定維修項目和估時估價，尋求顧客同意（復(fù)述維修項目）提醒預(yù)約 回訪跟蹤 交車/結(jié)算完工檢驗/內(nèi)部交車維修進 行制單/派工接車41 / 119e) 工單制成與確認，主動說明如有其它需要，請隨時跟我連絡(luò)f) 追蹤維修情況 a) 服務(wù)顧問根據(jù)車間生產(chǎn)情況制作派工單b) 服務(wù)顧問將派工單及待修車輛交給車間a) 維修經(jīng)理發(fā)現(xiàn)新問題必須及時與服務(wù)顧問溝通b) 出現(xiàn)維修項目等變更時，服務(wù)顧問再次向用戶確定是否維修新發(fā)現(xiàn)的故障等c) 無論修不修都請用戶在《修理委托書》上簽署意見d) 服務(wù)顧問在車輛維修過程中應(yīng)對進度進行跟蹤，做好備件和調(diào)度的協(xié)調(diào)工作，保持和顧客的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)不能及時交車和車主沒有確認的項目及時和車主聯(lián)系，通知并請顧客確認（在車輛在交還給用戶前都應(yīng)經(jīng)過質(zhì)量檢查）a) 維修工在修理完畢后對所維修的項目進行自檢，確認合格后交下道工序或質(zhì)量檢查員，收集舊件存放到指定的位置，并在《修理委托書》上簽字b) 在自檢完事后交由技術(shù)鑒定員進行檢驗c) 技術(shù)鑒定員檢驗合格后簽字，交服務(wù)顧問（如技術(shù)鑒定員認為不合格，要重新返修）a) 服務(wù)顧問先行確認維修項目與服務(wù)項目，并對車輛進行檢查b) 熱情主動陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況c) 用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項目d) 提醒下次保養(yǎng)的里程和時間e) 引導(dǎo)顧客回到接待大廳并打印結(jié)算清單f) 解釋工時費和配件費g) 向顧客解釋結(jié)算清單并讓顧客簽字確認h) 向顧客確認電話回訪的時間和形式，并記錄在工單i) 陪顧客結(jié)賬臺結(jié)賬，收銀員應(yīng)向顧客說明費用內(nèi)容，并將找零錢及單據(jù)整理好一起交給顧客j) 等顧客結(jié)賬完后，服務(wù)顧問將貴重物品等交給顧客，并告知顧客如有任何問題請隨時跟我連絡(luò)，并且目送顧客離開a) 維修保養(yǎng)后，回訪員必須在客戶取車后 3 日內(nèi)對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行電話跟蹤訪問，并做好記錄b) 對于存在維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等方面的問題，應(yīng)向客戶致歉c) 在進行電話跟蹤服務(wù)時，就進行定期保養(yǎng)提醒及提示客戶享受的預(yù)約服務(wù)d) 每天應(yīng)將當天存在維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題的電話跟蹤記錄上交給服務(wù)經(jīng)理e) 服務(wù)經(jīng)理就每周一向站長提交售后電話跟蹤質(zhì)量周報，此報告有質(zhì)量問題的跟蹤服務(wù)進行匯總注：二級網(wǎng)點的服務(wù)流程可適當參照上述標準服務(wù)流程。二、預(yù)約預(yù)約流程預(yù)約維修日的維修作業(yè)量是否已滿告知客戶，向客戶致歉，并詢問客戶是否愿意等待配件是否同意向客戶致謝，結(jié)束電話后，與配件人員聯(lián)系，確認配件到貨時間與客戶聯(lián)系，告知已到貨，確認預(yù)約維修時間詢問車主姓名、電話、故障原因或保養(yǎng)具體項目及期望的預(yù)約時間等，填寫預(yù)約登記表接到客戶的預(yù)約服務(wù)電話或電話或電話通知是否屬保養(yǎng)查詢配件庫存是否有配件向客戶致歉、致謝，并歡迎再次預(yù)約重新約定修理時間結(jié)束電話預(yù)約，并向客戶致謝配件部將預(yù)約配件上專門的備料貨架，并更新配件信息看板維修經(jīng)理進行維修派工，預(yù)留工位，并更新車間維修看板確定約定的修理時間，并填入預(yù)約排班表按照聽診情況查詢維修工時及大致維修費用估計，并告知客戶每天下班前，服務(wù)顧問應(yīng)與車間、配件、索賠就預(yù)約表中的事項進行確認；配件備件、車間派工進入后續(xù)接待流程43 / 119 YESYESYESYESNONONONO眾泰汽車特約服務(wù)站回訪模版新車用戶七日預(yù)約回訪開場白：X 先生（小姐） ，您好！我是眾泰汽車 XX 服務(wù)站的回訪員，我姓 X，不好意思打擾您了。1. 請問您是否于 XX 月 XX 日在眾泰 XX 經(jīng)銷商處購買了一輛眾泰 XX 車型呢？ A. Y（轉(zhuǎn) Q5） （轉(zhuǎn) Q2）2. 那您的親戚或朋友有沒有過買過一輛眾泰汽車呢？（可適當提示，如“是一款 X 色的多功能城市休閑車” 。 ） A. Y（轉(zhuǎn) Q3） B. N（轉(zhuǎn) Q4）3. 那請問他（她）的全名怎么稱呼呢？聯(lián)系電話請問是多少？——記錄后重新回訪4. 不好意思，打擾您了?！蚪?jīng)銷商重新核對原始資料5. 恭喜您加入眾泰 2022 的行列！請問這段時間使用下來的感覺還可以嗎？A. Y（轉(zhuǎn) Q6） B. N（詢問原因并記錄，視情解釋、安撫或引導(dǎo)用戶來服務(wù)站，然后轉(zhuǎn) Q6）6. 我們?yōu)槟膼圮囂峁┝藘纱蚊赓M保養(yǎng)活動，其中第一次是在 2022 公里或三個月之內(nèi)，并且按時間或公里數(shù)先達到為標準進行的，希望您能帶上購車發(fā)票及保修手冊，按時前來享受保養(yǎng)。7. 最后還想通您確認一下，以后有關(guān)車輛的使用情況，與您聯(lián)系就可以了嗎？A. Y（轉(zhuǎn) Q9） B. N（轉(zhuǎn) Q8）8. 那這輛眾泰汽車的使用人怎么稱呼呢，請問他（她）的聯(lián)系方式是多少？——在用戶檔案中分別登記購買人和使用人的信息9. 那請問您的手機(座機)號碼是多少呢？——確保手機、座機號碼都有登記并確認號碼有效結(jié)束語：非常感謝您對我們工作的支持，您在使用中有任何疑問，可以隨時撥打我們的服務(wù)熱線 XXXX 進行聯(lián)系。謝謝，再見！首保滿意度回訪（保養(yǎng)后 35 天內(nèi)）45 / 119開場白：X 先生（小姐） ，您好！我是眾泰汽車 XX 服務(wù)站的回訪員，我姓 X。為了進一步改善我們的服務(wù)，想就幾個簡單的問題與您溝通一下，不知道您現(xiàn)在是否方便？（征得同意）謝謝！1. 請問您是否在 XX 月 XX 日到我們服務(wù)站里享受了首次免費保養(yǎng)工作？（轉(zhuǎn) Q5） （轉(zhuǎn) Q2）2. 那請問有一輛車牌為 XXXX 的 X 色眾泰 2022 是您在使用嗎？（轉(zhuǎn) Q3） ( 轉(zhuǎn) Q4)3. 確認有否做過首保等信息。 那請問這輛眾泰 2022 的使用人請問是哪一位呢？——詢問、記錄并重新回訪4. X 先生（小姐） ，請問您第一次到服務(wù)站時，服務(wù)顧問有沒有對您和車輛的信息做詳細的登記呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)5. 服務(wù)顧問的禮儀和態(tài)度是否令您滿意呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)7. 您認為服務(wù)站的客戶休息區(qū)是否干凈舒適呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)8. 您認為車間的工作環(huán)境是否清潔整齊呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)9. 服務(wù)站人員在保養(yǎng)車輛的時候，您認為是否足夠認真、仔細呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)10. 您在服務(wù)站期間接觸的其他工作人員是否令您滿意呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)11. 服務(wù)顧問在向您交車的時候，有沒有向您提供車輛養(yǎng)護方面的知識呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)12. 最后還想同您確認一下，您對我們的服務(wù)工作有什么意見或建議呢？結(jié)束語：非常感謝您的參與與支持，您有任何意見或問題，可以隨時與我們的服務(wù)熱線 XXXX 聯(lián)系。打擾您了，謝謝！再見！維修滿意度回訪（每次維修后 35 天內(nèi)）開場白：X 先生（小姐） ，您好！我是眾