【正文】 房 接待室 休息室廠占地總面積（㎡）其 中固 定 流 動資金總額 （萬元）有關(guān)管理人員姓名 生產(chǎn)工人人數(shù) 總?cè)藬?shù)站 長 鑒定員 結(jié)算員 配件員 信息員人員狀況企業(yè)簡介：（需附廠區(qū)平面圖，簡介可另附頁）企業(yè)負(fù)責(zé)人： 年 月 日考察結(jié)論： 考察人： 年 月 日 注：此表蓋章后同其他申請資料一并郵寄至售后服務(wù)部，或掃描電郵。二級網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收申請表一級服務(wù)商 （公章）負(fù)責(zé)人 電話驗(yàn)收網(wǎng)點(diǎn) 名稱 地址網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 電話網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì) □一級自建 □二級拓展 二級網(wǎng)點(diǎn) 名稱建點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 手機(jī)申請驗(yàn)收 說明服務(wù)經(jīng)理 審核意見銷售區(qū)域 審核意見服務(wù)管理科 審核意見售后服務(wù)部審批意見注：此表蓋章后傳真（郵寄或掃描電郵）至售后服務(wù)部。8 電子郵件管理 眾泰汽車售后部為每個特約服務(wù)站開通 的電子郵件，并分配用戶名和預(yù)設(shè)初始密碼，各特約服務(wù)站可根據(jù)需要自行更改密碼。 如果原處理單使用不夠請用續(xù)頁紙以附件方式回復(fù)。 工作權(quán)利： 對特約服務(wù)站經(jīng)營的行政管理工作有決策權(quán)和統(tǒng)一指揮權(quán)； 對特約服務(wù)站中層干部有任免權(quán)（調(diào)動前應(yīng)征求眾泰意見） ； 按有關(guān)規(guī)定對職工有獎懲權(quán)； 有權(quán)拒絕隨意抽調(diào)、借用特約服務(wù)站人員，保持服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定性； 有權(quán)決定備品的采購和銷售。 素質(zhì)要求 大專以上文化程度汽車或汽車維修專業(yè)； 三年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的協(xié)調(diào)能力； 熟悉眾泰公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和性能，有駕照。 參與活動的策劃和組織工作，積極策應(yīng)眾泰汽車和特約服務(wù)站組織的促銷和宣傳活動，推進(jìn)活動的開展。注：二級網(wǎng)點(diǎn)的組織機(jī)構(gòu)可適當(dāng)參照本章內(nèi)容。日常管理信息反饋 特約服務(wù)站營業(yè)地址，郵編、24 小時(shí)電話、業(yè)務(wù)電話（含各崗位人員電話） 、Email 等業(yè)務(wù)信息變更應(yīng)于變更前三天向售后服務(wù)部填報(bào)《特約服務(wù)站業(yè)務(wù)信息變更通報(bào)表》 ； 站長、服務(wù)經(jīng)理、索賠員、備件經(jīng)理、備件計(jì)劃員、綜合管理員（信息管理員） 、技術(shù)鑒定員變更前 10 天向售后服務(wù)部填報(bào)《特約服務(wù)站人員變更申請表》 。 考核結(jié)果處理 考核指標(biāo)權(quán)重 100 分； 根據(jù)每季度考核結(jié)果，考核分在 60 分以下的為不達(dá)標(biāo),將給予警告，并要求限期整改，整改期為一個月。二、季度考核管理辦法考核方法： 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)站各項(xiàng)工作進(jìn)行考核； 售后服務(wù)部派專人對服務(wù)站進(jìn)行考核； 售后服務(wù)部各管理部門針對所管理的范圍進(jìn)行考核。同時(shí)避免用戶對已經(jīng)歷的痛苦過程進(jìn)行再次回憶，只是進(jìn)行簡單的內(nèi)容提醒）（跳 Q5） （跳 Q4）4. 那現(xiàn)在還有什么情況需要解決的呢？——記錄并視情再次預(yù)約，然后轉(zhuǎn) Q55. 請問在維修之前，服務(wù)顧問有沒有將相關(guān)的維修項(xiàng)目向您解釋說明，并以書面的方式征求您的同意呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）6. 在檢修過程中，您對我們維修技師的技術(shù)水平和維修速度是否滿意呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）7. 您認(rèn)為服務(wù)站的工具設(shè)備是否齊全并且性能完好呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）8. 在我們所有工作人員當(dāng)中，您認(rèn)為哪個部門的人員素質(zhì)水平是有待提高的呢？（如果用戶對部門流程不太熟悉，適當(dāng)予以提醒）A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）9. 在我們服務(wù)站里面，您對哪個工種的服務(wù)態(tài)度是最不滿意的呢？（如果用戶對服務(wù)流程不太熟悉，適當(dāng)予以提醒）A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）10. 在車輛竣工后，我們的服務(wù)顧問是否有向您明確解釋說明收費(fèi)的情況呢？A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）11. 那您對配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是否認(rèn)同呢？A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）結(jié)束語：非常感謝您對我們工作的理解和支持，您的車輛在使用有任何問題，可以隨時(shí)與我們的服務(wù)熱線 XXXX 聯(lián)系。 素質(zhì)要求 中專以上文化程度； 具有一定的管理和配件經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)； 熟悉汽車構(gòu)造和配件品種，了解汽車維修常識； 熟悉計(jì)算機(jī)操作，有一定的倉庫管理經(jīng)驗(yàn)。 工作權(quán)利 對不符合強(qiáng)保和保用規(guī)定的鑒定單有權(quán)不予受理； 對舊件標(biāo)志不準(zhǔn)確或不清楚的有權(quán)拒絕入庫。 技術(shù)鑒定員 工作任務(wù) 負(fù)責(zé)維修過程中的技術(shù)監(jiān)督； 負(fù)責(zé)維修后產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，分析特約服務(wù)站的維修質(zhì)量情況，根據(jù)車間員工的工作能力制訂維修技術(shù)培訓(xùn)需求計(jì)劃； 負(fù)責(zé)不合格產(chǎn)品返工的質(zhì)量監(jiān)督、檢查； 負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定，定期總結(jié)在維修工作中發(fā)現(xiàn)的常見故障和診斷、處置經(jīng)驗(yàn)； 負(fù)責(zé)特約服務(wù)站的質(zhì)量意識教育，組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。 并參與日常工作中顧客的投訴處理工作，積極參與或組織重大、疑難質(zhì)量問題的處理和重點(diǎn)用戶的走訪工作，維護(hù)眾泰汽車在當(dāng)?shù)鼐S修市場的形象。 責(zé)任人要在接到《用戶投訴受理單》后，4 個工作小時(shí)回復(fù)現(xiàn)場管理分部一次（原則上上午接件，下午下班前回復(fù)，下午接件隔天工作日上午 12：00 前回復(fù)） ，以確認(rèn)投訴內(nèi)容的處理進(jìn)展情況。7 服務(wù)用車的管理規(guī)定 凡達(dá)到眾泰汽車建站要求，按公司 VI 形象進(jìn)行裝潢，并與公司簽定正式服務(wù)協(xié)議的服務(wù)站均可申請購買服務(wù)用車。撤站程序 二級網(wǎng)點(diǎn)的撤銷由一級網(wǎng)點(diǎn)參照第一節(jié)《特約服務(wù)站的建立和撤銷》中的撤站程序執(zhí)行，但一級網(wǎng)點(diǎn)須向售后服務(wù)部上報(bào)備案。 服務(wù)站的撤消（特別是主動要求退出的）要以不中斷當(dāng)?shù)赜脩粽７?wù)為原則。生產(chǎn)面積≧500M 2 車間和臨時(shí)維修、檢驗(yàn)工位。為進(jìn)一步規(guī)范眾泰汽車的售后服務(wù)工作，使保用服務(wù)工作有章可循，更好的適應(yīng)市場需要、服務(wù)于廣大用戶，眾泰汽車售后服務(wù)部結(jié)合目前服務(wù)工作實(shí)際情況及未來的發(fā)展方向，編寫了本手冊。3 選建條件 基本條件 申請建站單位必須是當(dāng)?shù)毓ど坦芾砭肿云髽I(yè)； 申請建站單位必須是當(dāng)?shù)卣块T或上級主管部門全力支持； 申請建站單位有承擔(dān)眾泰汽車系列產(chǎn)品售后服務(wù)的能力； 申請建站單位必須由省、市級維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的汽車二類或以上經(jīng)營許可證，同時(shí)應(yīng)具備兼營汽車配件的營業(yè)執(zhí)照。5 建站申請資料目錄 建站書面申請報(bào)告（加蓋公章） 企業(yè)情況簡介 企業(yè)資信狀況 地理位置及交通狀況 人員構(gòu)成狀況 申請理由（目的、條件、思路） 其他相關(guān)資料 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本（復(fù)印件，加蓋紅章） 稅務(wù)登記證副本（復(fù)印件，加蓋紅章） 維修資質(zhì)證書（維修行業(yè)許可證、道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證）副本（復(fù)印件，加蓋紅章） 組織機(jī)構(gòu)代碼證副本（復(fù)印件，加蓋紅章） 經(jīng)營場所權(quán)屬證件（復(fù)印件，加蓋紅章） 從業(yè)人員資格證書（包括各類技能等級的職業(yè)資格證書，復(fù)印件） 企業(yè)照片（包括企業(yè)全景、店頭及標(biāo)牌、前臺、維修車間、備件庫、客戶休息室、辦公室、門市部等） 企業(yè)廠區(qū)平面圖 企業(yè)在所屬城市的地理位置圖（文本及電子版） 設(shè)備清單《眾泰汽車服務(wù)站建站考察表》 （附表格）《眾泰汽車服務(wù)站建站申請表》 （附表格） 書面驗(yàn)收申請報(bào)告《眾泰汽車服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員任職申請表》6 撤站程序 符合下列條件之一者可以履行撤站。對于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)或車輛保有量確實(shí)較少的地區(qū)，可考慮酌情儲備，但必須保證具備保養(yǎng)件和常用低值易損件。 特約服務(wù)站與售后服務(wù)部之間發(fā)生的業(yè)務(wù)來往所產(chǎn)生的申請、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件； 在售后服務(wù)部授權(quán)范圍內(nèi)為眾泰用戶服務(wù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)單據(jù)、表格等文件； 下列文件上不允許加蓋服務(wù)專用章： 發(fā)票或財(cái)務(wù)票據(jù)； 特約服務(wù)站以注冊法人名義開展的工作或活動產(chǎn)生的文件； 與眾泰汽車售后服務(wù)部無關(guān)的任何文件。 特約服務(wù)站是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，無論是產(chǎn)品質(zhì)量投訴還是維修質(zhì)量等其它投訴，只有經(jīng)過特約服務(wù)站站長親自處理后，才能上報(bào)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、特約服務(wù)站站長處理后仍然不能解決的客戶投訴，方能上報(bào)眾泰汽車售后部。 組織制定、審批服務(wù)站的年、季度工作規(guī)劃，并督促實(shí)施； 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度、監(jiān)督、檢查售后服務(wù)費(fèi)用的支出； 每月召開一次站務(wù)工作會議，檢查、布置各項(xiàng)工作，糾正錯誤、獎勵先進(jìn)。 分析顧客群體，根據(jù)當(dāng)?shù)鼐S修市場和特約服務(wù)站的實(shí)際情況，制定和調(diào)整工時(shí)價(jià)格。 工作責(zé)任 對保管不善造成文件、資料的丟失負(fù)責(zé)任； 對忽視保密、安全，出現(xiàn)失密、泄密負(fù)責(zé)任； 了解眾泰汽車的市場動態(tài)和當(dāng)?shù)乇Ｓ辛浚占祟愘Y料，反饋生產(chǎn)企業(yè)； 對損壞的文件、資料沒能及時(shí)復(fù)制而影響工作負(fù)責(zé)。 制定配件管理、領(lǐng)用、倉儲的規(guī)章制度以及建立和保證與配件業(yè)務(wù)相適應(yīng)的工作流程，快速準(zhǔn)確地供應(yīng)配件，有效的支持維修車間； 配件市場調(diào)研，收集和反饋配件的有關(guān)信息，按時(shí)向售后服務(wù)部傳遞配件月報(bào)表； 配件的到貨驗(yàn)收。 那請問這輛眾泰 2022 的使用人請問是哪一位呢？——詢問、記錄并重新回訪4. X 先生（小姐） ，請問您第一次到服務(wù)站時(shí)，服務(wù)顧問有沒有對您和車輛的信息做詳細(xì)的登記呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)5. 服務(wù)顧問的禮儀和態(tài)度是否令您滿意呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)7. 您認(rèn)為服務(wù)站的客戶休息區(qū)是否干凈舒適呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)8. 您認(rèn)為車間的工作環(huán)境是否清潔整齊呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)9. 服務(wù)站人員在保養(yǎng)車輛的時(shí)候，您認(rèn)為是否足夠認(rèn)真、仔細(xì)呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)10. 您在服務(wù)站期間接觸的其他工作人員是否令您滿意呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)11. 服務(wù)顧問在向您交車的時(shí)候，有沒有向您提供車輛養(yǎng)護(hù)方面的知識呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)12. 最后還想同您確認(rèn)一下，您對我們的服務(wù)工作有什么意見或建議呢？結(jié)束語：非常感謝您的參與與支持，您有任何意見或問題，可以隨時(shí)與我們的服務(wù)熱線 XXXX 聯(lián)系。 一周內(nèi)、專題報(bào)告其它管理工作信息當(dāng)?shù)赜脩魧Ψ?wù)工作各項(xiàng)規(guī)定的反饋；各類報(bào)表、帳、卡的改進(jìn)建議；其他各類有價(jià)值信息。6．5 年度內(nèi)因考核不達(dá)標(biāo)受到過警告的服務(wù)站將被取消年終《優(yōu)秀服務(wù)站》評選資格。服務(wù)經(jīng)營活動信息反饋要求對眾泰汽車售后服務(wù)部組織或自己組織開展的服務(wù)活動，應(yīng)在要求時(shí)間內(nèi)將進(jìn)展報(bào)告、總結(jié)、廣告載體等內(nèi)容進(jìn)行反饋。1. 請問您是否于 XX 月 XX 日在眾泰 XX 經(jīng)銷商處購買了一輛眾泰 XX 車型呢？ A. Y（轉(zhuǎn) Q5） （轉(zhuǎn) Q2）2. 那您的親戚或朋友有沒有過買過一輛眾泰汽車呢？（可適當(dāng)提示，如“是一款 X 色的多功能城市休閑車” 。 素質(zhì)要求35 / 119 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 熟悉汽車構(gòu)造和配件品種，了解汽車維修常識； 能吃苦耐勞、品德高尚，能夠熟練使用計(jì)算機(jī)； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 開展提醒、預(yù)約、個性化服務(wù)，積極推銷眾泰汽車產(chǎn)品和特約服務(wù)站的服務(wù)項(xiàng)目； 用戶抱怨處理，收集顧客意見和抱怨及時(shí)反饋上級管理部門； 用戶跟蹤服務(wù)，感謝顧客的惠顧，關(guān)懷他們和他們的車輛，收集他們的使用意見和故障處理結(jié)果，評測他們對特約服務(wù)站的滿意程度。 服務(wù)經(jīng)理 工作任務(wù) 在站長的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)售后服務(wù)工作的要求，主持日常工作； 接受站長的委托參加售后服務(wù)部召開的各種會議，并將會議精神向站長匯報(bào)，組織全體員工落實(shí)； 組織有關(guān)人員編制特約服務(wù)站年、季工作計(jì)劃，報(bào)站長審批； 組織人員對當(dāng)?shù)乇娞┢嚤Ｓ辛康恼{(diào)查，建立用戶檔案，主動走訪用戶，了解眾泰汽車質(zhì)量和市場需求量，定期上報(bào)售后服務(wù)部； 負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛和投訴，定期參與顧客的回訪工作檢查和驗(yàn)證回訪工作的效果和成績，收集必要的信息，有針對性的改進(jìn)本部門的工作和促進(jìn)特約服務(wù)站的整體工作；將較嚴(yán)重的顧客投訴及時(shí)整理情況，發(fā)送和通報(bào)眾泰汽車公司。用 戶 投 訴 處 理 單 單號：用戶姓名 聯(lián)系電話 處理級別車牌號碼 發(fā)動機(jī)號 購車日期車型 VIN 碼 行駛里程 （KM）受理時(shí)間 轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間 經(jīng)銷商 服務(wù)站內(nèi)容描述： 信息整理：區(qū)域服務(wù)經(jīng)理∕特約服務(wù)站負(fù)責(zé)人回復(fù)處理意見： 簽名：日期：處理情況 結(jié) 案 暫時(shí)結(jié)案 處理中客戶滿意度 滿意 一般 不滿意服務(wù)科處理意見：簽名：日期：第三章、特約服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)1 特約服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備特約服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)應(yīng)能獨(dú)立地進(jìn)行維修生產(chǎn)和營銷活動。 特約服務(wù)站的信息管理員每天必須打開電子郵箱，查看郵件，發(fā)現(xiàn)通知和其他文件需及時(shí)告知相關(guān)的責(zé)任人和部門，并打印紙質(zhì)