【正文】 面必須硬化； 用油漆畫(huà)出通道和停車位置線。 特約服務(wù)站人員機(jī)構(gòu)圖； 眾泰汽車強(qiáng)制保養(yǎng)項(xiàng)目、保用規(guī)定； 特約服務(wù)站接車業(yè)務(wù)流程圖； 眾泰汽車常用配件價(jià)格； 眾泰汽車維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)； 眾泰汽車廣告宣傳圖片； 在維修業(yè)務(wù)接待處和顧客休息區(qū)應(yīng)實(shí)行目視化管理，具體要求：——眾泰汽車維修工時(shí)定額；——眾泰汽車 2 次免費(fèi)保養(yǎng)、檢查項(xiàng)目；——眾泰汽車保用政策；——眾泰汽車常用備件終端銷售價(jià)格公示；——服務(wù)維修業(yè)務(wù)流程圖；——特約服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖；——特約服務(wù)站的投訴電話和眾泰汽車投訴電話。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)申報(bào)表19 / 119一級(jí)服務(wù)商 （公章）負(fù)責(zé)人 電話申建新網(wǎng)點(diǎn) 名稱 地址網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 電話網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì) □一級(jí)自建 □二級(jí)拓展 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn) 名稱建點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 手機(jī)申建新網(wǎng)點(diǎn) 情況簡(jiǎn)介服務(wù)經(jīng)理 審核意見(jiàn)銷售區(qū)域 審核意見(jiàn)服務(wù)管理科 審核意見(jiàn)售后服務(wù)部審批意見(jiàn)注：此表蓋章后傳真（郵寄或掃描電郵）至售后服務(wù)部。選建程序一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)可參照第一節(jié)《特約服務(wù)站的建立和撤銷》中的選建程序建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，相關(guān)申建資料由一級(jí)備案，但須向售后服務(wù)部履行必要的申報(bào)、驗(yàn)收和備案手續(xù)（后附申報(bào)、驗(yàn)收和備案表格） 。 必備條件 基礎(chǔ)條件，要求見(jiàn)下表17 / 119序 號(hào) 類 別 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注1場(chǎng) 地 總 面 積 ≥ 50㎡辦 公 面 積 ≥ ㎡ 辦 公 室生 產(chǎn) 面 積 ≥ 20㎡ 維 修 保 養(yǎng) 區(qū) 域輔 助 面 積 ≥ ㎡ 停 車 場(chǎng) 、 備 件 庫(kù) 房接 待 場(chǎng) 所 ≥ 30㎡ 業(yè) 務(wù) 洽 談 、 用 戶 休 息2專 職 人 員 站 長(zhǎng) 1人 須 穩(wěn) 定索 賠 員 人 須 穩(wěn) 定配 件 管 理 員 1人 須 穩(wěn) 定3辦 公 設(shè) 備 直 撥 電 話 ≥ 部傳 真 機(jī) 1部電 腦 ≥ 臺(tái) 可 連 接 互 聯(lián) 網(wǎng)4維 修 設(shè) 備 舉 升 機(jī) 2臺(tái)噴 烤 漆 房 1間制 冷 劑 加 注 設(shè) 備 套電 腦 故 障 診 斷 儀 1部其 他 設(shè) 備 、 器 具 酌 情 配 備序 號(hào) 類 別 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注場(chǎng) 地 總 面 積 ≥ ㎡辦 公 面 積 ≥ ㎡ 辦 公 室生 產(chǎn) 面 積 ≥ ㎡ 維 修 保 養(yǎng) 區(qū) 域輔 助 面 積 ≥ ㎡ 停 車 場(chǎng) 、 備 件 庫(kù) 房接 待 場(chǎng) 所 ≥ ㎡ 業(yè) 務(wù) 洽 談 、 用 戶 休 息專 職 人 員 站 長(zhǎng) 人 須 穩(wěn) 定索 賠 員 人 須 穩(wěn) 定配 件 管 理 員 人 須 穩(wěn) 定辦 公 設(shè) 備 直 撥 電 話 ≥ 部傳 真 機(jī) 部電 腦 ≥ 臺(tái) 可 連 接 互 聯(lián) 網(wǎng)維 修 設(shè) 備 舉 升 機(jī) 臺(tái)噴 烤 漆 房 間制 冷 劑 加 注 設(shè) 備 套電 腦 故 障 診 斷 儀 部其 他 設(shè) 備 、 器 具 酌 情 配 備 上述所列場(chǎng)地面積及設(shè)備設(shè)施用于申請(qǐng)建店單位參考執(zhí)行，也可根據(jù)具體情況酌情協(xié)商解決； 申請(qǐng)建店單位應(yīng)具備合理有效的組織形式，以確保所有必要的工作能正常進(jìn)行和開(kāi)展。15 / 119眾泰汽車服務(wù)站建站驗(yàn)收表被驗(yàn)收單位全稱 （加蓋公章）驗(yàn) 收 主 要 內(nèi) 容序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目 驗(yàn)收結(jié)果 驗(yàn)收人1形象方面 （附一組電子照片）2硬件設(shè)施 （含維修和辦公設(shè)備）3 人員配備情況4 資金投入情況5 備件庫(kù)存情況6 服務(wù)政策的掌握程度被驗(yàn)收單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)驗(yàn)收結(jié)果： 年 月 日區(qū)域服務(wù)經(jīng)理驗(yàn)收意見(jiàn)： 年 月 日售后服務(wù)部驗(yàn)收結(jié)論： 年 月 日注：此表蓋章后傳真（郵寄或掃描電郵）至售后服務(wù)部。 服務(wù)站撤消后，相關(guān)的網(wǎng)站 BBS 和專用郵箱由眾泰汽車售后服務(wù)部刪除。 依據(jù)上述撤站條件，屬于主動(dòng)申請(qǐng)撤站的，由服務(wù)站提交撤站申請(qǐng)（格式詳見(jiàn)附件）；屬于違規(guī)撤站的，由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理提交撤站申請(qǐng)（格式詳見(jiàn)附件） ，交總部辦理審批手續(xù)。4 選建程序建站流程圖如下：提請(qǐng)建站 申請(qǐng)意向書(shū) 考 察提交 考察結(jié)論初審 初審?fù)ㄖ峤徽? 申請(qǐng)建站資料料審批 審批通知簽署意向合同信息備案開(kāi)業(yè)籌備VI形象建設(shè)提請(qǐng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告并附一組照片象照片驗(yàn)收附電子照片簽署 正式協(xié)議 正式開(kāi)業(yè)申建單 位 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 售后服務(wù)部申建單 位申建單位申建單 位 申建單 位公司領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)部申建單位區(qū)域服務(wù)經(jīng)理申建單位區(qū)域服務(wù)經(jīng)理區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 申請(qǐng)建站單位向售后服務(wù)部提交建站書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告（提交方式為：傳真、郵寄或掃描電郵） ； 售后服務(wù)部安排相關(guān)人員（主要指區(qū)域服務(wù)經(jīng)理）到申請(qǐng)建站單位實(shí)地考察； 考察人根據(jù)實(shí)際考察情況填寫(xiě)《眾泰汽車服務(wù)站建站考察表》 ，并上報(bào)售后服務(wù)部； 考察情況及考察結(jié)論中應(yīng)包括申請(qǐng)建站單位的地理位置、企業(yè)概況、隸屬關(guān)系、建站目的及態(tài)度、人員、設(shè)備、資金等情況； 售后服務(wù)部審核考察表和考察結(jié)論，并將初步審核意見(jiàn)通知區(qū)域服務(wù)經(jīng)理； 初步審核通過(guò)后，售后服務(wù)部出具《眾泰汽車服務(wù)站建站初審?fù)ㄖ?，并向申請(qǐng)建站單位傳達(dá)； 申請(qǐng)建站單位接到初審?fù)ㄖ筇顚?xiě)《眾泰汽車服務(wù)站建站申請(qǐng)表》 ，并連同其他建站申請(qǐng)資料一并郵寄至售后服務(wù)部辦理正式審批手續(xù)； 正式審批手續(xù)辦理完畢后，售后服務(wù)部出具《眾泰汽車服務(wù)站建站審批通知》 ，由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理代表售后服務(wù)部與申請(qǐng)建站單位簽署《眾泰汽車服務(wù)站建站意向書(shū)》 ，同9 / 119時(shí)將《眾泰汽車服務(wù)站開(kāi)票及通訊信息表》傳至售后服務(wù)部； 簽署意向書(shū)的單位根據(jù)意向書(shū)的要求積極籌備，并按眾泰 VI 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行形象建設(shè)。氣體保護(hù)焊機(jī) 　 必備 　4 電腦檢測(cè)儀(深圳元征 X431) 　 必備 　5 R134 回收充注機(jī) 　 必備 　6 砂輪機(jī) 　 必備 　7 車身整形設(shè)備和工具組 　 必備 　8 氣焊/割設(shè)備/電焊設(shè)備 　 必備 　9 空氣壓縮機(jī) 　 必備 　10 充電機(jī) 　 必備 　11 輪胎拆裝機(jī) 　 必備 　12 輪胎動(dòng)平衡機(jī) 　 必備 　13 發(fā)動(dòng)機(jī)吊車 　 必備 　14 空氣壓縮機(jī) 　 必備 　15 噴油嘴清洗測(cè)試儀 　 必備 　16 尾氣分析儀 　 必備 　17 剎車油更換機(jī) 　 必備 　18 高壓冷水清洗機(jī) 　 必備 　19 變速器舉升機(jī) 　 必備 　20 服務(wù)專用車或施救車 　 必備 　21 四輪定位儀 　 允許外協(xié)　22 變速器換油清洗機(jī) 　 允許外協(xié)　23 車身校正儀 　 允許外協(xié)　24 檢測(cè)線 　 允許外協(xié)　25 燈光檢測(cè)儀 　 允許外協(xié)　維修設(shè)備26車床、磨床熱處理設(shè)備、鋁焊、釬焊、電鍍和其他機(jī)械加工設(shè)備 　允許外協(xié) 　1 臥式千斤頂 必備 　2 常用手工工具 　 　 必備 　3 專用工具 　 　 必備 　4量具（內(nèi)外徑千分尺、百分表、卡尺、力矩扳手） 　 　 必備 　5 電動(dòng)/氣動(dòng)工具 　 　 必備 　維修工具6 汽車數(shù)字萬(wàn)能表 　 　 必備 　1 微機(jī) 可連接互聯(lián)網(wǎng) 　 必備 　電腦軟件 2 微機(jī)管理系統(tǒng)（進(jìn)銷存和維修管 理系統(tǒng)） 　 　 必備 　1 汽車戶外廣告 不小于 5M2 　 必備 　廣告2 汽車室內(nèi)廣告 不少于 6 塊 　 必備 　7 / 119 特約服務(wù)站啟動(dòng)庫(kù)存和備件資金儲(chǔ)備要求 配件流動(dòng)資金在 10 萬(wàn)元以上； 建站啟動(dòng)庫(kù)存?zhèn)浼恍∮?3 萬(wàn)元?！笤谏暾?qǐng)建立“特約服務(wù)站”單位的選定地址，車輛通行要不受限制。 必備條件 場(chǎng)地環(huán)境要求要求 用途說(shuō)明總面積≧1000M 2 　辦公面積≧100M 2 辦公室、培訓(xùn)室。5 / 119第一章、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)、特約服務(wù)站的建立和撤銷1 選建原則 當(dāng)?shù)乇娞┢囦N售推廣區(qū)域； 當(dāng)?shù)刂匾煌屑~地區(qū)； 服務(wù)半徑原則上內(nèi)地小于 100Km，邊遠(yuǎn)地區(qū)小于 150Km，也可視保有量而定。4 眾泰汽車服務(wù)宗旨眾泰服務(wù)，迅速誠(chéng)信。 眾泰控股集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部 2022 年 06 月緒 論1 目的本著科學(xué)管理，切實(shí)落實(shí)“眾泰服務(wù)，迅速誠(chéng)信”的服務(wù)理念，提高眾泰汽車售后服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)流程，維護(hù)企業(yè)和用戶的正當(dāng)權(quán)益，樹(shù)立眾泰汽車品牌形象，特制定《眾泰汽車服務(wù)管理手冊(cè)》 。1 / 119 眾泰控股集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部電話 057987229898 87233428服務(wù)科傳真：057987229879電話 057987233418 索賠科傳真：057987229879電話 057987229850 87229847配件科傳真：057987229851浙江省永康經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)眾泰汽車授權(quán)中轉(zhuǎn)庫(kù)公司名稱 電話 傳真云南碧海緣經(jīng)貿(mào)有限公司 08714630179 08714630179廣州皖華汽車配件有限公司 02086358709 02086582217河南鑫達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 037165692773 037165692773杭州永恒汽車配件有限公司 057186689832 057186689832成都泰筑商貿(mào)有限責(zé)任公司 02887489068 02887489007長(zhǎng)春市金馬汽車貿(mào)易有限公司 043187638801 043187629936西安眾泰汽車配件銷售有限公司 02982638393 02982607607目 錄前 言 ..............................................................3緒 論 ..............................................................4第一章、建立和撤銷特約服務(wù)站 ........................................5第二章、特約服務(wù)站管理要求 .........................................21第三章、特約服務(wù)站組織機(jī)構(gòu) .........................................28第四章、特約服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 .....................................39第五章、特約服務(wù)站信息管理辦法 .....................................52第六章、服務(wù)站等級(jí)評(píng)比及考核管理辦法 ...............................58第七章、保修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ...............................................73第八章、強(qiáng)制、例行保養(yǎng) .............................................80第九章、 《眾泰汽車索賠技術(shù)鑒定單》的運(yùn)用 ............................83第十章、外出服務(wù)管理規(guī)定 ...........................................88第十一章、舊件管理規(guī)定 .............................................90第十二章、售前、售中、庫(kù)存商品車管理規(guī)定 ...........................93第十三章、財(cái)務(wù)結(jié)算項(xiàng)目的規(guī)定 .......................................96第十四章、配件供應(yīng)業(yè)務(wù)管理 ........................................100第十五章、保用工時(shí)標(biāo)準(zhǔn) ............................................1183 / 119前 言“眾泰服務(wù)，迅速誠(chéng)信”一直是眾泰汽車售后服務(wù)部持之以恒的追求目標(biāo)，隨著我國(guó)汽車工業(yè)的高速發(fā)展，各汽車生產(chǎn)廠競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，而汽車消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求也越來(lái)越高。由于時(shí)間倉(cāng)促和水平有限，本手冊(cè)的疏漏和錯(cuò)誤在所難免，為了使本手冊(cè)的編制更趨完善，眾泰汽車售后服務(wù)部歡迎全國(guó)各特約服務(wù)站批評(píng)、指正。特約服務(wù)站自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，時(shí)刻維護(hù)眾泰控股集團(tuán)有限公司的形象，履行協(xié)議中承擔(dān)的義務(wù)。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：指由特約服務(wù)站自建或拓展的二級(jí)維修企業(yè)。 4S 店及 4S 功能店必需具備一般納稅人資格的獨(dú)立核算的主體。用戶休息面積≧30M 2 顧客等侯提車和休息場(chǎng)所。 維修設(shè)備及檢測(cè)儀器等固定資產(chǎn)原值在 12 萬(wàn)元以上，要求見(jiàn)下表：類別 序號(hào) 設(shè)備名稱 規(guī)格型號(hào) 最低臺(tái)量 備注 考查結(jié)果1 舉升機(jī)（建議使用四柱舉升機(jī)） 3T 以上 　 必備 　2 噴烤漆房 　 必備 　3 CO178。 上述建筑面積指標(biāo)及設(shè)備設(shè)施等用于申請(qǐng)建站單位參考，遇有具體情況可協(xié)商解決。 服務(wù)站主動(dòng)要求退出的； 合同到期后服務(wù)站主動(dòng)放棄繼續(xù)合作的； 合同到期后公司方面因網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的需要安排終止合約的； 服務(wù)站違反協(xié)議要求或相關(guān)服務(wù)管理規(guī)定，經(jīng)整改仍不符合要求的； 服務(wù)站嚴(yán)重違反協(xié)議要求或相關(guān)服務(wù)管理規(guī)定的。 服務(wù)站正式撤消前須移交全部的眾泰用戶維修檔案和眾泰汽車售后服務(wù)文件、表單、資料、印章，經(jīng)