【正文】 泰汽車 XX 服務站的回訪員，我姓 X。1. 為了在以后的工作中能為您提供更優(yōu)秀的服務，我們需要打擾您兩分鐘的時間對您車輛的使用情況做一個簡單的回訪，請問可以嗎？（跳轉 Q3） B. N（跳轉 Q2）2. 那什么時候與您聯系比較方便呢？——重新約定回訪時間3. 根據我們的檔案記錄，您的愛車在 XX 月 XX 日到我們服務站檢修了 XXXX 等項目，請問相關情況是否有得到解決呢？（盡量將用戶經歷的問題進行淡化處理，問題不是“問題” ，而是“情況” 。同時避免用戶對已經歷的痛苦過程進行再次回憶，只是進行簡單的內容提醒）（跳 Q5） （跳 Q4）4. 那現在還有什么情況需要解決的呢？——記錄并視情再次預約，然后轉 Q55. 請問在維修之前，服務顧問有沒有將相關的維修項目向您解釋說明，并以書面的方式征求您的同意呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）6. 在檢修過程中，您對我們維修技師的技術水平和維修速度是否滿意呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）7. 您認為服務站的工具設備是否齊全并且性能完好呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）8. 在我們所有工作人員當中，您認為哪個部門的人員素質水平是有待提高的呢？（如果用戶對部門流程不太熟悉，適當予以提醒）A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）9. 在我們服務站里面，您對哪個工種的服務態(tài)度是最不滿意的呢？（如果用戶對服務流程不太熟悉，適當予以提醒）A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）10. 在車輛竣工后，我們的服務顧問是否有向您明確解釋說明收費的情況呢？A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）11. 那您對配件價格和工時費的標準是否認同呢？A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）結束語：非常感謝您對我們工作的理解和支持，您的車輛在使用有任何問題，可以隨時與我們的服務熱線 XXXX 聯系。眾泰汽車祝您生活愉快！47 / 119備注：此回訪模版為各服務站標準回訪模版，各服務站須根據此模版統(tǒng)一回訪語術和內容；服務站應設有專門的回訪人員，直接對站長負責；回訪人員應認真、如實記錄回訪情況，并建有完整的回訪檔案，售后服務部將不定期抽查，抽查結果將納入各服務站季度考核和等級評定考核范圍；此回訪模版中 Y 代表是，N 代表否。三、接車接車流程 開始客戶進廠面帶微笑、起立迎接客戶向客戶問候客戶是否第一次來廠詢問客戶是否需要為其向客戶簡介服務相關信息告知客戶即將為其建立檔案及預計花費的時間進入需求咨詢流程YESYESNONO49 / 119四、完工檢驗/內部交車維修質檢流程NONO客戶是否同意追加項目開始確認車內物品派工按工單要求進行維修維修過發(fā)現新故障技術問題通知 服務站會診或維修人員后續(xù)整理小組質檢總檢是否 返工倉庫領料通知服務顧問調整看板，清洗車輛通知車間管理/服務顧問確認新故通知服務交車流程重新確認維修項目通知車間管理安排維修調整管理看板NONOYESYESYES五、交車/結算交車流程 NOYES六、回訪跟蹤開始詢問車間用車注意事項確認客戶交付事項是否完成通知車間進行未完成事項檢查車輛施修的項目是否完成由原服務顧問陪同客戶檢驗車輛通知客戶交車客戶是否認同本次服務項目結算進入跟蹤感謝客戶與客戶道別陪同客戶至結賬柜臺陪同客戶至結賬柜臺送客戶離開YESYESYESNONONO51 / 119跟蹤流程YES YESNOYES 整改措施表是否取得聯系方式開始進入處理客戶投訴客戶告知單位、職位、姓名與目的 告知單位、職位、姓名與目的詢問可聯系到客戶的方式客戶與客戶聯系感謝對方告知客戶將耽誤3 分鐘時間進行回訪詢問下次方便聯系的時間感謝對方詢問客戶是否有時間確認車況記錄相應內容與用戶約定來報告服務經理安排返修準備詢問對于前次服務是否是否有其它感謝客戶并再次告知職位給客戶一個美好祝愿進入預約流程將內容記錄至客戶訪談表內報告服務經理進入整改流程YESYESNO NONO不合格的事實描述：原因分析及整改措施序號 不合格原因分析針對原因的整改措施完成日期負責完成人簽名特約服務站站長簽字特約服務站驗證結論：服務經理簽字：驗證結論： 評估員： 日期：第五章、特約服務站信息管理辦法53 / 119信息管理 信息來源 直接用戶、經銷部門、特約服務站； 政府機關的管理部門； 有關交通、汽車、能源的科研部門； 當地交通管理等部門； 當地媒體和新聞傳播業(yè)。 信息反饋要求 用準確數據進行定性、定量分析，按規(guī)定及時反饋，反饋問題實事求是，有根有據； 文字（圖、片）清晰、語言通順、圖文并茂，各類信息報售后服務部； 特約服務站每年信息反饋的數量、質量將是全國特約服務站年終評比主要考核內容之一。日常管理信息反饋 特約服務站營業(yè)地址，郵編、24 小時電話、業(yè)務電話（含各崗位人員電話） 、Email 等業(yè)務信息變更應于變更前三天向售后服務部填報《特約服務站業(yè)務信息變更通報表》 ； 站長、服務經理、索賠員、備件經理、備件計劃員、綜合管理員（信息管理員） 、技術鑒定員變更前 10 天向售后服務部填報《特約服務站人員變更申請表》 。質量信息反饋 對于眾泰汽車所發(fā)生的常見故障，于每周四中午前以傳真或電子郵件的形式向售后服務部填報《眾泰汽車故障反饋周報》 ； 對于嚴重故障，特約服務站必須及時向售后服務部填報《車輛質量信息反饋表》 。 對于特約服務站自己不能解決的疑難故障，需要提供技術援助的或需要眾泰汽車售后確認維修方案的申請。服務經營活動信息反饋要求對眾泰汽車售后服務部組織或自己組織開展的服務活動，應在要求時間內將進展報告、總結、廣告載體等內容進行反饋。函電管理規(guī)定 各地區(qū)的特約服務站要設有 24 小時服務電話，并公開服務熱線電話號碼； 各地區(qū)的特約服務站要對用戶來電、來函、來訪登記并建立臺帳； 凡是用戶要求回復的函電信息，要在 4 小時內給予答復。對于復雜的技術咨詢的來電、來函如在規(guī)定的時間內不能回復的，要及時向用戶說明，并要積極解決，爭取在最短的時間內回復用戶； 對重大質量問題，要及時請示售后服務部，商定解決方法，處理結束后要認真逐項填寫《車輛質量信息反饋表》并以傳真形式及時反饋給售后服務部； 對售后服務部指派到現場服務的，必須做到迅速、及時、耐心； 對急需且供應不上的配件服務站可填寫《急調件單》進行調撥，要求字跡清楚、準確，不可空項； 對于經常性、特殊性質量問題要以專題報告的形式上報售后服務部，寫清車型、出廠編號、發(fā)動機號、VIN 碼、行駛里程、出廠日期、購車日期、用戶單位、姓名及電話等，故障現象描述務必做到詳細、準確，并進行初步原因分析； 處理完畢的函電，按統(tǒng)一按時間順序整理，經辦人要簽字并寫明處理經過、結果和時間； 對函電信息要進行分類、編號、裝訂存檔，以便查詢。注：二級網點的信息反饋可參照本章內容。信息反饋的填寫要求55 / 119信息類型 主要內容 反饋日期及形式產品質量信息重大或批量質量問題用戶對產品的反饋和建議產品存在的主要質量問題及分析同類產品整車及零部件對比分析24 小時之內、報告單不定期、專題報告每月末、專題報告不定期、專題報告市場信息用戶需求當地配件需求量及緊缺品種當地汽車保有量及分布一周內、專題報告每月末、專題報告每月末、專題報告新產品、新工藝新技術在汽車工業(yè)上的應用信息為適應當地的氣候，地理條件而采取的改進措施；新產品、新工藝、新技術在當地汽車行業(yè)中應用情況一周內、專題報告同行業(yè)生產廠家產品銷售服務動態(tài)同行業(yè)主要廠家產品更改及改進后效果和用戶反饋；同類產品主要質量問題；3 同類產品價格及需求量； 同行業(yè)服務工作的典型事例及先進經驗；同行業(yè)在當地活動動態(tài)。一周內、專題報告合理使用及 維修經驗信息某種故障分析 有效處理方法的經驗總結；對某一質量問題，所采用的先進維修方法；用戶在維修、保養(yǎng)、使用中普遍存在的問題。 一周內、專題報告其它管理工作信息當地用戶對服務工作各項規(guī)定的反饋；各類報表、帳、卡的改進建議；其他各類有價值信息。一周內、專題報告車輛質量信息反饋表特約服務站名稱： 特約服務站代碼： 日期：車 型 發(fā)動機號生產日期 VIN 碼車輛信息行駛里程 變速箱號用戶名稱 聯系電話用戶信息購車時間 用戶地址信息等級 □ 一般信息 □ 重要信息 □ 重大信息車輛發(fā)生故障的環(huán)境條件（大氣、溫度、乘員數、發(fā)動機狀態(tài)、車速）故障現象：檢查分析結果（服務站建議處理方案）：處理方案：用戶意見：售后服務部意見：強保情況 例保情況售后服務部傳真：057987229879特約服務站人員變更申請表57 / 119特約服務站名稱； 崗位名稱：離崗人姓名 計劃離崗時間上崗人姓名 計劃上崗時間年 齡 學 歷性 別 職 稱計算機等級 是否有駕駛證離崗原因； 簽字： 日期：上崗人簡歷：簽字： 日期特約服務站意見：站長： 日期眾泰汽車售后服務部意見：主管領導簽字： 日期 特約服務站業(yè)務信息變更通報表項目 變更前信息 變更后信息特約服務站注冊名稱營業(yè)地址郵 編備件發(fā)運地址服務電話傳 真Email站長電話(手機)服務經理(手機)業(yè)務接待大廳電話備件經理電話(手機)開戶銀行帳 號稅 號其 它填報人簽名/日期 ： 特約服務站站長簽字/日期： 59 / 119第六章、服務站等級評比及考核管理辦法一、目的 規(guī)范服務站的服務行為，強化服務站的服務意識和能力，促進服務站的建設以滿足用戶不斷提高的服務需求，以適應眾泰汽車的發(fā)展。 通過評比和考核，使特約服務站認識工作中的不足，進行有針對性的整頓和改善，提高服務站的整體服務質量和管理水平。二、季度考核管理辦法考核方法： 區(qū)域服務經理負責對服務站各項工作進行考核； 售后服務部派專人對服務站進行考核； 售后服務部各管理部門針對所管理的范圍進行考核。考核范圍： 和眾泰汽車售后服務部簽訂正式協議的特約服務站； 服務量在 50 臺以上的特約服務站。 考核周期每季度考核一次。 考核指標見附件 1 考核程序 每季度最后一個月的下旬由區(qū)域服務經理根據考核指標對服務站進行考核； 下一季度第一個月 15 日前，售后服務部各管理部門對考核結果進行復核； 售后服務部在下一季度第一個月 25 日前將上月考核結果通知各服務站； 對考核不達標的服務站下發(fā)整改通知書。 考核結果處理 考核指標權重 100 分； 根據每季度考核結果，考核分在 60 分以下的為不達標,將給予警告，并要求限期整改，整改期為一個月。 整改期間對未升級的特約服務站按整改工時標準結算；對已升級的服務站按降一級工時標準結算。 連續(xù)二個季度考核不達標或一年內有三次考核不達標的服務站，售后服務部將終止執(zhí)行《售后服務協議》 ，取消特約服務站資格。6．5 年度內因考核不達標受到過警告的服務站將被取消年終《優(yōu)秀服務站》評選資格。6．6 對每次考核前三名的服務站給予獎勵，獎勵標準見附件 2附件 2 眾泰汽車特約服務站季度考核獎勵標準服務站類別 名次A 類(4S 店) B 類 C 類第一 2500 2022 1500第二 2022 1500 1000獎勵第三 1500 1000 500 審批兌現程序7．1 售后服務部將復核后的得分結果進行統(tǒng)計、排名并進行綜合分析；；7．2 將獎勵和處罰的結果形成報告，由眾泰汽車售后服務部簽署意見；7．3 呈報銷售中心總經理批準；7．4 獎勵以現金方式或升級工時結算標準兌現。 注：二級網點在有條件升級為一級服務站后可參與季度考核。61 / 119附件 1 ：眾泰汽車特約服務站季度考核細則性質 序號 項 目 分值 得分 考