【正文】 泰汽車 XX 服務(wù)站的回訪員，我姓 X。1. 為了在以后的工作中能為您提供更優(yōu)秀的服務(wù)，我們需要打擾您兩分鐘的時間對您車輛的使用情況做一個簡單的回訪，請問可以嗎？（跳轉(zhuǎn) Q3） B. N（跳轉(zhuǎn) Q2）2. 那什么時候與您聯(lián)系比較方便呢？——重新約定回訪時間3. 根據(jù)我們的檔案記錄，您的愛車在 XX 月 XX 日到我們服務(wù)站檢修了 XXXX 等項(xiàng)目，請問相關(guān)情況是否有得到解決呢？（盡量將用戶經(jīng)歷的問題進(jìn)行淡化處理，問題不是“問題” ，而是“情況” 。同時避免用戶對已經(jīng)歷的痛苦過程進(jìn)行再次回憶，只是進(jìn)行簡單的內(nèi)容提醒）（跳 Q5） （跳 Q4）4. 那現(xiàn)在還有什么情況需要解決的呢？——記錄并視情再次預(yù)約，然后轉(zhuǎn) Q55. 請問在維修之前，服務(wù)顧問有沒有將相關(guān)的維修項(xiàng)目向您解釋說明，并以書面的方式征求您的同意呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）6. 在檢修過程中，您對我們維修技師的技術(shù)水平和維修速度是否滿意呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）7. 您認(rèn)為服務(wù)站的工具設(shè)備是否齊全并且性能完好呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）8. 在我們所有工作人員當(dāng)中，您認(rèn)為哪個部門的人員素質(zhì)水平是有待提高的呢？（如果用戶對部門流程不太熟悉，適當(dāng)予以提醒）A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）9. 在我們服務(wù)站里面，您對哪個工種的服務(wù)態(tài)度是最不滿意的呢？（如果用戶對服務(wù)流程不太熟悉，適當(dāng)予以提醒）A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）10. 在車輛竣工后，我們的服務(wù)顧問是否有向您明確解釋說明收費(fèi)的情況呢？A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）11. 那您對配件價格和工時費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是否認(rèn)同呢？A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）結(jié)束語：非常感謝您對我們工作的理解和支持，您的車輛在使用有任何問題，可以隨時與我們的服務(wù)熱線 XXXX 聯(lián)系。眾泰汽車祝您生活愉快！47 / 119備注：此回訪模版為各服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)回訪模版，各服務(wù)站須根據(jù)此模版統(tǒng)一回訪語術(shù)和內(nèi)容；服務(wù)站應(yīng)設(shè)有專門的回訪人員，直接對站長負(fù)責(zé)；回訪人員應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)記錄回訪情況，并建有完整的回訪檔案，售后服務(wù)部將不定期抽查，抽查結(jié)果將納入各服務(wù)站季度考核和等級評定考核范圍；此回訪模版中 Y 代表是，N 代表否。三、接車接車流程 開始客戶進(jìn)廠面帶微笑、起立迎接客戶向客戶問候客戶是否第一次來廠詢問客戶是否需要為其向客戶簡介服務(wù)相關(guān)信息告知客戶即將為其建立檔案及預(yù)計(jì)花費(fèi)的時間進(jìn)入需求咨詢流程YESYESNONO49 / 119四、完工檢驗(yàn)/內(nèi)部交車維修質(zhì)檢流程N(yùn)ONO客戶是否同意追加項(xiàng)目開始確認(rèn)車內(nèi)物品派工按工單要求進(jìn)行維修維修過發(fā)現(xiàn)新故障技術(shù)問題通知 服務(wù)站會診或維修人員后續(xù)整理小組質(zhì)檢總檢是否 返工倉庫領(lǐng)料通知服務(wù)顧問調(diào)整看板，清洗車輛通知車間管理/服務(wù)顧問確認(rèn)新故通知服務(wù)交車流程重新確認(rèn)維修項(xiàng)目通知車間管理安排維修調(diào)整管理看板NONOYESYESYES五、交車/結(jié)算交車流程 NOYES六、回訪跟蹤開始詢問車間用車注意事項(xiàng)確認(rèn)客戶交付事項(xiàng)是否完成通知車間進(jìn)行未完成事項(xiàng)檢查車輛施修的項(xiàng)目是否完成由原服務(wù)顧問陪同客戶檢驗(yàn)車輛通知客戶交車客戶是否認(rèn)同本次服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算進(jìn)入跟蹤感謝客戶與客戶道別陪同客戶至結(jié)賬柜臺陪同客戶至結(jié)賬柜臺送客戶離開YESYESYESNONONO51 / 119跟蹤流程YES YESNOYES 整改措施表是否取得聯(lián)系方式開始進(jìn)入處理客戶投訴客戶告知單位、職位、姓名與目的 告知單位、職位、姓名與目的詢問可聯(lián)系到客戶的方式客戶與客戶聯(lián)系感謝對方告知客戶將耽誤3 分鐘時間進(jìn)行回訪詢問下次方便聯(lián)系的時間感謝對方詢問客戶是否有時間確認(rèn)車況記錄相應(yīng)內(nèi)容與用戶約定來報(bào)告服務(wù)經(jīng)理安排返修準(zhǔn)備詢問對于前次服務(wù)是否是否有其它感謝客戶并再次告知職位給客戶一個美好祝愿進(jìn)入預(yù)約流程將內(nèi)容記錄至客戶訪談表內(nèi)報(bào)告服務(wù)經(jīng)理進(jìn)入整改流程YESYESNO NONO不合格的事實(shí)描述：原因分析及整改措施序號 不合格原因分析針對原因的整改措施完成日期負(fù)責(zé)完成人簽名特約服務(wù)站站長簽字特約服務(wù)站驗(yàn)證結(jié)論：服務(wù)經(jīng)理簽字：驗(yàn)證結(jié)論： 評估員： 日期：第五章、特約服務(wù)站信息管理辦法53 / 119信息管理 信息來源 直接用戶、經(jīng)銷部門、特約服務(wù)站； 政府機(jī)關(guān)的管理部門； 有關(guān)交通、汽車、能源的科研部門； 當(dāng)?shù)亟煌ü芾淼炔块T； 當(dāng)?shù)孛襟w和新聞傳播業(yè)。 信息反饋要求 用準(zhǔn)確數(shù)據(jù)進(jìn)行定性、定量分析，按規(guī)定及時反饋，反饋問題實(shí)事求是，有根有據(jù)； 文字（圖、片）清晰、語言通順、圖文并茂，各類信息報(bào)售后服務(wù)部； 特約服務(wù)站每年信息反饋的數(shù)量、質(zhì)量將是全國特約服務(wù)站年終評比主要考核內(nèi)容之一。日常管理信息反饋 特約服務(wù)站營業(yè)地址，郵編、24 小時電話、業(yè)務(wù)電話（含各崗位人員電話） 、Email 等業(yè)務(wù)信息變更應(yīng)于變更前三天向售后服務(wù)部填報(bào)《特約服務(wù)站業(yè)務(wù)信息變更通報(bào)表》 ； 站長、服務(wù)經(jīng)理、索賠員、備件經(jīng)理、備件計(jì)劃員、綜合管理員（信息管理員） 、技術(shù)鑒定員變更前 10 天向售后服務(wù)部填報(bào)《特約服務(wù)站人員變更申請表》 。質(zhì)量信息反饋 對于眾泰汽車所發(fā)生的常見故障，于每周四中午前以傳真或電子郵件的形式向售后服務(wù)部填報(bào)《眾泰汽車故障反饋周報(bào)》 ； 對于嚴(yán)重故障，特約服務(wù)站必須及時向售后服務(wù)部填報(bào)《車輛質(zhì)量信息反饋表》 。 對于特約服務(wù)站自己不能解決的疑難故障，需要提供技術(shù)援助的或需要眾泰汽車售后確認(rèn)維修方案的申請。服務(wù)經(jīng)營活動信息反饋要求對眾泰汽車售后服務(wù)部組織或自己組織開展的服務(wù)活動，應(yīng)在要求時間內(nèi)將進(jìn)展報(bào)告、總結(jié)、廣告載體等內(nèi)容進(jìn)行反饋。函電管理規(guī)定 各地區(qū)的特約服務(wù)站要設(shè)有 24 小時服務(wù)電話，并公開服務(wù)熱線電話號碼； 各地區(qū)的特約服務(wù)站要對用戶來電、來函、來訪登記并建立臺帳； 凡是用戶要求回復(fù)的函電信息，要在 4 小時內(nèi)給予答復(fù)。對于復(fù)雜的技術(shù)咨詢的來電、來函如在規(guī)定的時間內(nèi)不能回復(fù)的，要及時向用戶說明，并要積極解決，爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)用戶； 對重大質(zhì)量問題，要及時請示售后服務(wù)部，商定解決方法，處理結(jié)束后要認(rèn)真逐項(xiàng)填寫《車輛質(zhì)量信息反饋表》并以傳真形式及時反饋給售后服務(wù)部； 對售后服務(wù)部指派到現(xiàn)場服務(wù)的，必須做到迅速、及時、耐心； 對急需且供應(yīng)不上的配件服務(wù)站可填寫《急調(diào)件單》進(jìn)行調(diào)撥，要求字跡清楚、準(zhǔn)確，不可空項(xiàng)； 對于經(jīng)常性、特殊性質(zhì)量問題要以專題報(bào)告的形式上報(bào)售后服務(wù)部，寫清車型、出廠編號、發(fā)動機(jī)號、VIN 碼、行駛里程、出廠日期、購車日期、用戶單位、姓名及電話等，故障現(xiàn)象描述務(wù)必做到詳細(xì)、準(zhǔn)確，并進(jìn)行初步原因分析； 處理完畢的函電，按統(tǒng)一按時間順序整理，經(jīng)辦人要簽字并寫明處理經(jīng)過、結(jié)果和時間； 對函電信息要進(jìn)行分類、編號、裝訂存檔，以便查詢。注：二級網(wǎng)點(diǎn)的信息反饋可參照本章內(nèi)容。信息反饋的填寫要求55 / 119信息類型 主要內(nèi)容 反饋日期及形式產(chǎn)品質(zhì)量信息重大或批量質(zhì)量問題用戶對產(chǎn)品的反饋和建議產(chǎn)品存在的主要質(zhì)量問題及分析同類產(chǎn)品整車及零部件對比分析24 小時之內(nèi)、報(bào)告單不定期、專題報(bào)告每月末、專題報(bào)告不定期、專題報(bào)告市場信息用戶需求當(dāng)?shù)嘏浼枨罅考熬o缺品種當(dāng)?shù)仄嚤Ｓ辛考胺植家恢軆?nèi)、專題報(bào)告每月末、專題報(bào)告每月末、專題報(bào)告新產(chǎn)品、新工藝新技術(shù)在汽車工業(yè)上的應(yīng)用信息為適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂?，地理?xiàng)l件而采取的改進(jìn)措施；新產(chǎn)品、新工藝、新技術(shù)在當(dāng)?shù)仄囆袠I(yè)中應(yīng)用情況一周內(nèi)、專題報(bào)告同行業(yè)生產(chǎn)廠家產(chǎn)品銷售服務(wù)動態(tài)同行業(yè)主要廠家產(chǎn)品更改及改進(jìn)后效果和用戶反饋；同類產(chǎn)品主要質(zhì)量問題；3 同類產(chǎn)品價格及需求量； 同行業(yè)服務(wù)工作的典型事例及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；同行業(yè)在當(dāng)?shù)鼗顒觿討B(tài)。一周內(nèi)、專題報(bào)告合理使用及 維修經(jīng)驗(yàn)信息某種故障分析 有效處理方法的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；對某一質(zhì)量問題，所采用的先進(jìn)維修方法；用戶在維修、保養(yǎng)、使用中普遍存在的問題。 一周內(nèi)、專題報(bào)告其它管理工作信息當(dāng)?shù)赜脩魧Ψ?wù)工作各項(xiàng)規(guī)定的反饋；各類報(bào)表、帳、卡的改進(jìn)建議；其他各類有價值信息。一周內(nèi)、專題報(bào)告車輛質(zhì)量信息反饋表特約服務(wù)站名稱： 特約服務(wù)站代碼： 日期：車 型 發(fā)動機(jī)號生產(chǎn)日期 VIN 碼車輛信息行駛里程 變速箱號用戶名稱 聯(lián)系電話用戶信息購車時間 用戶地址信息等級 □ 一般信息 □ 重要信息 □ 重大信息車輛發(fā)生故障的環(huán)境條件（大氣、溫度、乘員數(shù)、發(fā)動機(jī)狀態(tài)、車速）故障現(xiàn)象：檢查分析結(jié)果（服務(wù)站建議處理方案）：處理方案：用戶意見：售后服務(wù)部意見：強(qiáng)保情況 例保情況售后服務(wù)部傳真：057987229879特約服務(wù)站人員變更申請表57 / 119特約服務(wù)站名稱； 崗位名稱：離崗人姓名 計(jì)劃離崗時間上崗人姓名 計(jì)劃上崗時間年 齡 學(xué) 歷性 別 職 稱計(jì)算機(jī)等級 是否有駕駛證離崗原因； 簽字： 日期：上崗人簡歷：簽字： 日期特約服務(wù)站意見：站長： 日期眾泰汽車售后服務(wù)部意見：主管領(lǐng)導(dǎo)簽字： 日期 特約服務(wù)站業(yè)務(wù)信息變更通報(bào)表項(xiàng)目 變更前信息 變更后信息特約服務(wù)站注冊名稱營業(yè)地址郵 編備件發(fā)運(yùn)地址服務(wù)電話傳 真Email站長電話(手機(jī))服務(wù)經(jīng)理(手機(jī))業(yè)務(wù)接待大廳電話備件經(jīng)理電話(手機(jī))開戶銀行帳 號稅 號其 它填報(bào)人簽名/日期 ： 特約服務(wù)站站長簽字/日期： 59 / 119第六章、服務(wù)站等級評比及考核管理辦法一、目的 規(guī)范服務(wù)站的服務(wù)行為，強(qiáng)化服務(wù)站的服務(wù)意識和能力，促進(jìn)服務(wù)站的建設(shè)以滿足用戶不斷提高的服務(wù)需求，以適應(yīng)眾泰汽車的發(fā)展。 通過評比和考核，使特約服務(wù)站認(rèn)識工作中的不足，進(jìn)行有針對性的整頓和改善，提高服務(wù)站的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、季度考核管理辦法考核方法： 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)站各項(xiàng)工作進(jìn)行考核； 售后服務(wù)部派專人對服務(wù)站進(jìn)行考核； 售后服務(wù)部各管理部門針對所管理的范圍進(jìn)行考核。考核范圍： 和眾泰汽車售后服務(wù)部簽訂正式協(xié)議的特約服務(wù)站； 服務(wù)量在 50 臺以上的特約服務(wù)站。 考核周期每季度考核一次。 考核指標(biāo)見附件 1 考核程序 每季度最后一個月的下旬由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)對服務(wù)站進(jìn)行考核； 下一季度第一個月 15 日前，售后服務(wù)部各管理部門對考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)核； 售后服務(wù)部在下一季度第一個月 25 日前將上月考核結(jié)果通知各服務(wù)站； 對考核不達(dá)標(biāo)的服務(wù)站下發(fā)整改通知書。 考核結(jié)果處理 考核指標(biāo)權(quán)重 100 分； 根據(jù)每季度考核結(jié)果，考核分在 60 分以下的為不達(dá)標(biāo),將給予警告，并要求限期整改，整改期為一個月。 整改期間對未升級的特約服務(wù)站按整改工時標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算；對已升級的服務(wù)站按降一級工時標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。 連續(xù)二個季度考核不達(dá)標(biāo)或一年內(nèi)有三次考核不達(dá)標(biāo)的服務(wù)站，售后服務(wù)部將終止執(zhí)行《售后服務(wù)協(xié)議》 ，取消特約服務(wù)站資格。6．5 年度內(nèi)因考核不達(dá)標(biāo)受到過警告的服務(wù)站將被取消年終《優(yōu)秀服務(wù)站》評選資格。6．6 對每次考核前三名的服務(wù)站給予獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)見附件 2附件 2 眾泰汽車特約服務(wù)站季度考核獎勵標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站類別 名次A 類(4S 店) B 類 C 類第一 2500 2022 1500第二 2022 1500 1000獎勵第三 1500 1000 500 審批兌現(xiàn)程序7．1 售后服務(wù)部將復(fù)核后的得分結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排名并進(jìn)行綜合分析；；7．2 將獎勵和處罰的結(jié)果形成報(bào)告，由眾泰汽車售后服務(wù)部簽署意見；7．3 呈報(bào)銷售中心總經(jīng)理批準(zhǔn)；7．4 獎勵以現(xiàn)金方式或升級工時結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)。 注：二級網(wǎng)點(diǎn)在有條件升級為一級服務(wù)站后可參與季度考核。61 / 119附件 1 ：眾泰汽車特約服務(wù)站季度考核細(xì)則性質(zhì) 序號 項(xiàng) 目 分值 得分 考