【正文】 維修專業(yè)； 三年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的協(xié)調(diào)能力； 熟悉眾泰公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和性能，有駕照。 策劃和組織眾泰汽車和特約服務(wù)站組織的促銷和宣傳活動(dòng)，積極推進(jìn)活動(dòng)的開展，總結(jié)活動(dòng)的得失。 工作權(quán)利： 對(duì)特約服務(wù)站經(jīng)營(yíng)的行政管理工作有決策權(quán)和統(tǒng)一指揮權(quán)； 對(duì)特約服務(wù)站中層干部有任免權(quán)（調(diào)動(dòng)前應(yīng)征求眾泰意見） ； 按有關(guān)規(guī)定對(duì)職工有獎(jiǎng)懲權(quán)； 有權(quán)拒絕隨意抽調(diào)、借用特約服務(wù)站人員，保持服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定性； 有權(quán)決定備品的采購(gòu)和銷售。 協(xié)調(diào)、平衡、監(jiān)督、檢查特約服務(wù)站技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、企業(yè)管理等各項(xiàng)工作，正確執(zhí)行眾泰汽車維修服務(wù)的有關(guān)規(guī)定；并配置必要的人員、設(shè)備、資金等資源保障特約服務(wù)站正常運(yùn)行。 如果原處理單使用不夠請(qǐng)用續(xù)頁(yè)紙以附件方式回復(fù)。11 投訴的處理 用戶投訴的信息來源 用戶向售后服務(wù)熱線投訴服務(wù)、質(zhì)量等問題；27 / 119 用戶向眾泰汽車公司其它部門投訴問題； 用戶通過媒體、消協(xié)、來信等向售后服務(wù)部投訴服務(wù)、質(zhì)量問題； 用戶向特約服務(wù)站投訴的服務(wù)、質(zhì)量問題； 其它。8 電子郵件管理 眾泰汽車售后部為每個(gè)特約服務(wù)站開通 的電子郵件，并分配用戶名和預(yù)設(shè)初始密碼，各特約服務(wù)站可根據(jù)需要自行更改密碼。6 特約服務(wù)站站章管理 服務(wù)專用章的接收：特約服務(wù)站和售后服務(wù)部簽協(xié)議書后，由售后服務(wù)根據(jù)協(xié)議發(fā)授權(quán)書，由特約服務(wù)站按照模版自行刻制服務(wù)專用章，以便于日后業(yè)務(wù)的開展； 服務(wù)專用章的保管：站長(zhǎng)指定一名人員保管服務(wù)專用章，除正常業(yè)務(wù)外，只有經(jīng)過站長(zhǎng)同意，才能使用服務(wù)專用章； 服務(wù)專用章的使用：特約服務(wù)站加蓋專用章時(shí)，需經(jīng)辦人填寫《服務(wù)專用章使用申請(qǐng)單》 ，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可以加蓋服務(wù)專用章； 服務(wù)專用章的效力：以下文件必須加蓋服務(wù)專用章才能獲得售后服務(wù)部的認(rèn)可。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收申請(qǐng)表一級(jí)服務(wù)商 （公章）負(fù)責(zé)人 電話驗(yàn)收網(wǎng)點(diǎn) 名稱 地址網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 電話網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì) □一級(jí)自建 □二級(jí)拓展 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn) 名稱建點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 手機(jī)申請(qǐng)驗(yàn)收 說明服務(wù)經(jīng)理 審核意見銷售區(qū)域 審核意見服務(wù)管理科 審核意見售后服務(wù)部審批意見注：此表蓋章后傳真（郵寄或掃描電郵）至售后服務(wù)部。人員方面除了配備專職人員外，還須設(shè)立服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、技術(shù)鑒定員、信息管理員、維修技工等相應(yīng)的崗位，其中服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)鑒定員、信息管理員可安排兼職，服務(wù)顧問和維修技工可根據(jù)實(shí)際情況酌情配備； 申請(qǐng)建店單位應(yīng)有足夠的資金用于眾泰汽車維修服務(wù)和配件儲(chǔ)備； 建店首批啟動(dòng)庫(kù)存?zhèn)浼?yīng)不低于 2 萬元，主要儲(chǔ)備常用易損件和保養(yǎng)件（主要指三濾和油品） 。11 / 119 眾泰汽車服務(wù)站建站考察表企業(yè)名稱 （加蓋公章）地 址企業(yè)性質(zhì) 法人代表隸屬單位 核算方法開 戶 行 帳 號(hào)注冊(cè)證號(hào) 稅號(hào)電 話 傳真 郵編年大修能力 技術(shù)等級(jí) 計(jì)量等級(jí)主營(yíng)經(jīng)營(yíng)范圍 兼營(yíng)辦公室 廠 房 停車場(chǎng) 庫(kù)房 接待室 休息室廠占地總面積（㎡）其 中固 定 流 動(dòng)資金總額 （萬元）有關(guān)管理人員姓名 生產(chǎn)工人人數(shù) 總?cè)藬?shù)站 長(zhǎng) 鑒定員 結(jié)算員 配件員 信息員人員狀況企業(yè)簡(jiǎn)介：（需附廠區(qū)平面圖，簡(jiǎn)介可另附頁(yè)）企業(yè)負(fù)責(zé)人： 年 月 日考察結(jié)論： 考察人： 年 月 日 注：此表蓋章后同其他申請(qǐng)資料一并郵寄至售后服務(wù)部，或掃描電郵。區(qū)域服務(wù)經(jīng)理要隨時(shí)檢查督促并指導(dǎo)申請(qǐng)單位，使其盡快達(dá)到建站的標(biāo)準(zhǔn)和要求； 籌備工作結(jié)束后，由申請(qǐng)建站單位向售后服務(wù)部提出書面驗(yàn)收申請(qǐng)報(bào)告和《眾泰汽車服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員任職申請(qǐng)表》 ，并附一組籌備結(jié)束后的書面形象照片（照片的內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)全景、門頭及標(biāo)牌、前臺(tái)、維修車間、備件庫(kù)、辦公室、用戶休息室等） ； 售后服務(wù)部根據(jù)申請(qǐng)單位提出的驗(yàn)收申請(qǐng)，安排相關(guān)人員（主要指區(qū)域服務(wù)經(jīng)理）對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行驗(yàn)收；驗(yàn)收人員根據(jù)意向書的要求逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，并如實(shí)提交《眾泰汽車服務(wù)站建站驗(yàn)收表》和一組電子形象照片，報(bào)售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)審批；審批通過后由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理通知申請(qǐng)單位簽定正式的售后服務(wù)協(xié)議并領(lǐng)取開業(yè)資料；如驗(yàn)收不合格則繼續(xù)準(zhǔn)備或解除意向書， 《眾泰汽車服務(wù)站建站意向書》最長(zhǎng)時(shí)間不超過 3 個(gè)月； 正式協(xié)議一經(jīng)簽定，建站單位即應(yīng)在協(xié)議規(guī)定的范圍內(nèi)按照眾泰汽車售后服務(wù)各項(xiàng)管理規(guī)定和操作規(guī)范正式啟動(dòng)服務(wù)工作?！笠陨显O(shè)施地面必須硬化，室內(nèi)裝飾風(fēng)格應(yīng)符合眾泰汽車 VI 手冊(cè)要求。2 選建范圍 專業(yè)汽車修理廠，汽車修理企業(yè)等級(jí)不得低于二類汽車維修企業(yè)。2 適應(yīng)范圍眾泰汽車特約服務(wù)站和眾泰汽車授權(quán)中轉(zhuǎn)庫(kù)。本手冊(cè)的編寫力求詳盡，基本涵蓋了眾泰汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定和工作要求，以使各特約服務(wù)站更好的開展服務(wù)工作。特約服務(wù)站：指與眾泰控股集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部簽署協(xié)議書（或意向書）的維修企業(yè)。生產(chǎn)輔助面積≧450M 2 停車場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、接待處。 申請(qǐng)?zhí)丶s服務(wù)站的單位應(yīng)有符合要求的管理和技術(shù)人員和合理的組織形式，以確保所有必要的工作能正常進(jìn)行和開展。如新建的服務(wù)站還不能提供服務(wù)或不能提供正常服務(wù)的，則申請(qǐng)撤消的服務(wù)站須延長(zhǎng) 36個(gè)月合作期（主動(dòng)要求退出的，要做好提前溝通） 。選建范圍 汽車快修店； 有條件的地區(qū)可以優(yōu)先選擇專業(yè)汽車修理廠，維修資質(zhì)等級(jí)可以不限。 如二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)重違反眾泰汽車服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定構(gòu)成撤站條件的，售后服務(wù)部將直接通知一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)予以撤站。 庫(kù)房貨物整齊，貨物保管妥善，貨物的擺放符合要求，建有完整的臺(tái)帳和貨物標(biāo)識(shí)。 服務(wù)站向眾泰汽車售后服務(wù)部提出申請(qǐng)，填寫服務(wù)用車審批表，由售后服務(wù)部派人員進(jìn)行考察，確認(rèn)批準(zhǔn)后報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)； 服務(wù)站選擇一款代表眾泰汽車品牌特征的車型做為服務(wù)用車（車體顏色僅限于白色或銀色） ； 服務(wù)用車按公司政策價(jià)格提供給服務(wù)站，服務(wù)站在所在區(qū)域經(jīng)銷商處付款提車并開票，服務(wù)站自行辦理車輛牌照，產(chǎn)權(quán)歸服務(wù)站所有； 服務(wù)用車使用期限為一年，在此期間不得轉(zhuǎn)讓，公司將不定期進(jìn)行檢查； 如因服務(wù)站原因造成服務(wù)協(xié)議終止或違反第 條規(guī)定，服務(wù)站應(yīng)補(bǔ)齊優(yōu)惠款，否則，服務(wù)部將直接從索賠款或配件款中扣除； 服務(wù)車車身兩側(cè)貼有售后服務(wù)部規(guī)定的服務(wù)用車相關(guān)標(biāo)識(shí)及服務(wù)站熱線電話（相關(guān)標(biāo)識(shí)以電子版形式發(fā)往各服務(wù)站） ，辦理正式牌照后，將車輛行駛證復(fù)印件、前車身45176。 特約服務(wù)站撤銷后郵箱由眾泰汽車售后部刪除。一般投訴要在三天內(nèi)處理結(jié)案。自成體系、自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算，具備車輛服務(wù)能力，相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，并有自我完善和發(fā)展能力。 根據(jù)眾泰汽車的要求和本地維修市場(chǎng)的情況定期組織顧客來店的促銷活動(dòng)。 負(fù)責(zé)日常維修工作中的備件、維修和業(yè)務(wù)接待的工作的協(xié)調(diào)和組織工作。 工作權(quán)利 對(duì)不符合規(guī)定的車輛有權(quán)決定不予進(jìn)行“保用”服務(wù)； 對(duì)不符合技術(shù)鑒定要求的用戶，有權(quán)決定不予索賠； 對(duì)使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題有解釋說明權(quán)； 對(duì)眾泰汽車系列產(chǎn)品的質(zhì)量有改進(jìn)建議權(quán)。 工作責(zé)任 對(duì)用戶服務(wù)的滿意度負(fù)責(zé)； 素質(zhì)要求 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 汽車、機(jī)械、管理相關(guān)專業(yè)； 具有一定的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)、能夠熟練使用計(jì)算機(jī)； 具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 工作責(zé)任 對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)； 對(duì)各種費(fèi)用結(jié)算負(fù)責(zé)。 參與活動(dòng)的策劃和組織工作，積極策應(yīng)眾泰汽車和特約服務(wù)站組織的促銷和宣傳活動(dòng)，推進(jìn)活動(dòng)的開展。3 崗位設(shè)置名額站長(zhǎng) 一名服務(wù)經(jīng)理 一名（可由站長(zhǎng)兼職）技術(shù)鑒定員 一名服務(wù)顧問 按日接車能力（812 臺(tái)）配備。——向經(jīng)銷商重新核對(duì)原始資料5. 恭喜您加入眾泰 2022 的行列！請(qǐng)問這段時(shí)間使用下來的感覺還可以嗎？A. Y（轉(zhuǎn) Q6） B. N（詢問原因并記錄，視情解釋、安撫或引導(dǎo)用戶來服務(wù)站，然后轉(zhuǎn) Q6）6. 我們?yōu)槟膼圮囂峁┝藘纱蚊赓M(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，其中第一次是在 2022 公里或三個(gè)月之內(nèi)，并且按時(shí)間或公里數(shù)先達(dá)到為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，希望您能帶上購(gòu)車發(fā)票及保修手冊(cè)，按時(shí)前來享受保養(yǎng)。眾泰汽車祝您生活愉快！47 / 119備注：此回訪模版為各服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)回訪模版，各服務(wù)站須根據(jù)此模版統(tǒng)一回訪語術(shù)和內(nèi)容；服務(wù)站應(yīng)設(shè)有專門的回訪人員，直接對(duì)站長(zhǎng)負(fù)責(zé)；回訪人員應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)記錄回訪情況，并建有完整的回訪檔案，售后服務(wù)部將不定期抽查，抽查結(jié)果將納入各服務(wù)站季度考核和等級(jí)評(píng)定考核范圍；此回訪模版中 Y 代表是，N 代表否。對(duì)于復(fù)雜的技術(shù)咨詢的來電、來函如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能回復(fù)的，要及時(shí)向用戶說明，并要積極解決，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶； 對(duì)重大質(zhì)量問題，要及時(shí)請(qǐng)示售后服務(wù)部，商定解決方法，處理結(jié)束后要認(rèn)真逐項(xiàng)填寫《車輛質(zhì)量信息反饋表》并以傳真形式及時(shí)反饋給售后服務(wù)部； 對(duì)售后服務(wù)部指派到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，必須做到迅速、及時(shí)、耐心； 對(duì)急需且供應(yīng)不上的配件服務(wù)站可填寫《急調(diào)件單》進(jìn)行調(diào)撥，要求字跡清楚、準(zhǔn)確，不可空項(xiàng)； 對(duì)于經(jīng)常性、特殊性質(zhì)量問題要以專題報(bào)告的形式上報(bào)售后服務(wù)部，寫清車型、出廠編號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、VIN 碼、行駛里程、出廠日期、購(gòu)車日期、用戶單位、姓名及電話等，故障現(xiàn)象描述務(wù)必做到詳細(xì)、準(zhǔn)確，并進(jìn)行初步原因分析； 處理完畢的函電，按統(tǒng)一按時(shí)間順序整理，經(jīng)辦人要簽字并寫明處理經(jīng)過、結(jié)果和時(shí)間； 對(duì)函電信息要進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂存檔，以便查詢。考核范圍： 和眾泰汽車售后服務(wù)部簽訂正式協(xié)議的特約服務(wù)站； 服務(wù)量在 50 臺(tái)以上的特約服務(wù)站。 注：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在有條件升級(jí)為一級(jí)服務(wù)站后可參與季度考核。 考核指標(biāo)見附件 1 考核程序 每季度最后一個(gè)月的下旬由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)對(duì)服務(wù)站進(jìn)行考核； 下一季度第一個(gè)月 15 日前，售后服務(wù)部各管理部門對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)核； 售后服務(wù)部在下一季度第一個(gè)月 25 日前將上月考核結(jié)果通知各服務(wù)站； 對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的服務(wù)站下發(fā)整改通知書。信息反饋的填寫要求55 / 119信息類型 主要內(nèi)容 反饋日期及形式產(chǎn)品質(zhì)量信息重大或批量質(zhì)量問題用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和建議產(chǎn)品存在的主要質(zhì)量問題及分析同類產(chǎn)品整車及零部件對(duì)比分析24 小時(shí)之內(nèi)、報(bào)告單不定期、專題報(bào)告每月末、專題報(bào)告不定期、專題報(bào)告市場(chǎng)信息用戶需求當(dāng)?shù)嘏浼枨罅考熬o缺品種當(dāng)?shù)仄嚤Ｓ辛考胺植家恢軆?nèi)、專題報(bào)告每月末、專題報(bào)告每月末、專題報(bào)告新產(chǎn)品、新工藝新技術(shù)在汽車工業(yè)上的應(yīng)用信息為適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂?，地理?xiàng)l件而采取的改進(jìn)措施；新產(chǎn)品、新工藝、新技術(shù)在當(dāng)?shù)仄囆袠I(yè)中應(yīng)用情況一周內(nèi)、專題報(bào)告同行業(yè)生產(chǎn)廠家產(chǎn)品銷售服務(wù)動(dòng)態(tài)同行業(yè)主要廠家產(chǎn)品更改及改進(jìn)后效果和用戶反饋；同類產(chǎn)品主要質(zhì)量問題；3 同類產(chǎn)品價(jià)格及需求量； 同行業(yè)服務(wù)工作的典型事例及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；同行業(yè)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)動(dòng)態(tài)。 信息反饋要求 用準(zhǔn)確數(shù)據(jù)進(jìn)行定性、定量分析，按規(guī)定及時(shí)反饋，反饋問題實(shí)事求是，有根有據(jù)； 文字（圖、片）清晰、語言通順、圖文并茂，各類信息報(bào)售后服務(wù)部； 特約服務(wù)站每年信息反饋的數(shù)量、質(zhì)量將是全國(guó)特約服務(wù)站年終評(píng)比主要考核內(nèi)容之一。謝謝，再見！首保滿意度回訪（保養(yǎng)后 35 天內(nèi)）45 / 119開場(chǎng)白：X 先生（小姐） ，您好！我是眾泰汽車 XX 服務(wù)站的回訪員，我姓 X。工具管理員 一名4 崗位設(shè)置的要求37 / 119 特約服務(wù)站的崗位可以兼職，但一人不能超過二個(gè)崗位； 特約服務(wù)站人員在任職前或變動(dòng)前，應(yīng)填寫《特約服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員任職申請(qǐng)表》經(jīng)過售后服務(wù)部審批后方可上崗工作。 配件業(yè)務(wù)員（計(jì)劃員） 工作任務(wù) 制作配件采購(gòu)計(jì)劃，向售后服務(wù)部發(fā)出定單。 配件經(jīng)理 工作任務(wù) 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律嚴(yán)格遵照眾泰汽車配件管理規(guī)定辦事，按制度辦理各種手續(xù)； 編制配件采購(gòu)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃訂貨和采購(gòu)； 堅(jiān)持質(zhì)量第一的原則，杜絕采購(gòu)假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好； 熟悉和掌握眾泰汽車的配件性能、名稱、供應(yīng)廠家，保證采購(gòu)原廠配件； 保證配件正常庫(kù)存，保證特約服務(wù)站服務(wù)用件的及時(shí)供應(yīng)； 制定庫(kù)房管理制度，配件擺放合理，建立舊件擺放區(qū)，有明顯標(biāo)志。 及時(shí)傳遞廠家的管理通知和技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)，并按照要求回復(fù)和傳達(dá)。定期分析、評(píng)價(jià)和總結(jié)工作情況，提供站長(zhǎng)作改進(jìn)工作的依據(jù)。定期分析、評(píng)價(jià)和總結(jié)工作情況，提供站長(zhǎng)作改進(jìn)工作的依據(jù)。 審核特約服務(wù)站的工時(shí)價(jià)格，并且負(fù)責(zé)特約服務(wù)站對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)關(guān)系的公關(guān)和掌握。2 特約服務(wù)站工作人員崗位描述 服務(wù)站站長(zhǎng) 工作任務(wù) 根據(jù)雙方協(xié)議，結(jié)合任期責(zé)任目標(biāo)，對(duì)服務(wù)站工作全面負(fù)責(zé)，將眾泰汽車售后服務(wù)工作列入服務(wù)站工作重要日程，組織編制本單位中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度方針目標(biāo)；組織特約服務(wù)站人員貫徹眾泰汽車的保修和其他商務(wù)政策，支持眾泰汽車銷售工作。 為使用戶投訴能獲得及時(shí)響應(yīng)，降低用戶的不滿意度，在第一次回復(fù)內(nèi)容中必須包括與用戶聯(lián)系狀況（聯(lián)系時(shí)間、用戶反應(yīng)、預(yù)計(jì)處理方式） 。10