【正文】 注：二級網(wǎng)點(diǎn)在有條件升級為一級服務(wù)站后可參與季度考核。6．5 年度內(nèi)因考核不達(dá)標(biāo)受到過警告的服務(wù)站將被取消年終《優(yōu)秀服務(wù)站》評選資格。 整改期間對未升級的特約服務(wù)站按整改工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算；對已升級的服務(wù)站按降一級工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。 考核指標(biāo)見附件 1 考核程序 每季度最后一個(gè)月的下旬由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)對服務(wù)站進(jìn)行考核； 下一季度第一個(gè)月 15 日前，售后服務(wù)部各管理部門對考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)核； 售后服務(wù)部在下一季度第一個(gè)月 25 日前將上月考核結(jié)果通知各服務(wù)站； 對考核不達(dá)標(biāo)的服務(wù)站下發(fā)整改通知書。考核范圍： 和眾泰汽車售后服務(wù)部簽訂正式協(xié)議的特約服務(wù)站； 服務(wù)量在 50 臺以上的特約服務(wù)站。 通過評比和考核，使特約服務(wù)站認(rèn)識工作中的不足，進(jìn)行有針對性的整頓和改善，提高服務(wù)站的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 一周內(nèi)、專題報(bào)告其它管理工作信息當(dāng)?shù)赜脩魧Ψ?wù)工作各項(xiàng)規(guī)定的反饋；各類報(bào)表、帳、卡的改進(jìn)建議；其他各類有價(jià)值信息。信息反饋的填寫要求55 / 119信息類型 主要內(nèi)容 反饋日期及形式產(chǎn)品質(zhì)量信息重大或批量質(zhì)量問題用戶對產(chǎn)品的反饋和建議產(chǎn)品存在的主要質(zhì)量問題及分析同類產(chǎn)品整車及零部件對比分析24 小時(shí)之內(nèi)、報(bào)告單不定期、專題報(bào)告每月末、專題報(bào)告不定期、專題報(bào)告市場信息用戶需求當(dāng)?shù)嘏浼枨罅考熬o缺品種當(dāng)?shù)仄嚤Ｓ辛考胺植家恢軆?nèi)、專題報(bào)告每月末、專題報(bào)告每月末、專題報(bào)告新產(chǎn)品、新工藝新技術(shù)在汽車工業(yè)上的應(yīng)用信息為適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂?，地理?xiàng)l件而采取的改進(jìn)措施；新產(chǎn)品、新工藝、新技術(shù)在當(dāng)?shù)仄囆袠I(yè)中應(yīng)用情況一周內(nèi)、專題報(bào)告同行業(yè)生產(chǎn)廠家產(chǎn)品銷售服務(wù)動(dòng)態(tài)同行業(yè)主要廠家產(chǎn)品更改及改進(jìn)后效果和用戶反饋；同類產(chǎn)品主要質(zhì)量問題；3 同類產(chǎn)品價(jià)格及需求量； 同行業(yè)服務(wù)工作的典型事例及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；同行業(yè)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)動(dòng)態(tài)。對于復(fù)雜的技術(shù)咨詢的來電、來函如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能回復(fù)的，要及時(shí)向用戶說明，并要積極解決，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶； 對重大質(zhì)量問題，要及時(shí)請示售后服務(wù)部，商定解決方法，處理結(jié)束后要認(rèn)真逐項(xiàng)填寫《車輛質(zhì)量信息反饋表》并以傳真形式及時(shí)反饋給售后服務(wù)部； 對售后服務(wù)部指派到現(xiàn)場服務(wù)的，必須做到迅速、及時(shí)、耐心； 對急需且供應(yīng)不上的配件服務(wù)站可填寫《急調(diào)件單》進(jìn)行調(diào)撥，要求字跡清楚、準(zhǔn)確，不可空項(xiàng)； 對于經(jīng)常性、特殊性質(zhì)量問題要以專題報(bào)告的形式上報(bào)售后服務(wù)部，寫清車型、出廠編號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、VIN 碼、行駛里程、出廠日期、購車日期、用戶單位、姓名及電話等，故障現(xiàn)象描述務(wù)必做到詳細(xì)、準(zhǔn)確，并進(jìn)行初步原因分析； 處理完畢的函電，按統(tǒng)一按時(shí)間順序整理，經(jīng)辦人要簽字并寫明處理經(jīng)過、結(jié)果和時(shí)間； 對函電信息要進(jìn)行分類、編號、裝訂存檔，以便查詢。服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)信息反饋要求對眾泰汽車售后服務(wù)部組織或自己組織開展的服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)在要求時(shí)間內(nèi)將進(jìn)展報(bào)告、總結(jié)、廣告載體等內(nèi)容進(jìn)行反饋。質(zhì)量信息反饋 對于眾泰汽車所發(fā)生的常見故障，于每周四中午前以傳真或電子郵件的形式向售后服務(wù)部填報(bào)《眾泰汽車故障反饋周報(bào)》 ； 對于嚴(yán)重故障，特約服務(wù)站必須及時(shí)向售后服務(wù)部填報(bào)《車輛質(zhì)量信息反饋表》 。 信息反饋要求 用準(zhǔn)確數(shù)據(jù)進(jìn)行定性、定量分析，按規(guī)定及時(shí)反饋，反饋問題實(shí)事求是，有根有據(jù)； 文字（圖、片）清晰、語言通順、圖文并茂，各類信息報(bào)售后服務(wù)部； 特約服務(wù)站每年信息反饋的數(shù)量、質(zhì)量將是全國特約服務(wù)站年終評比主要考核內(nèi)容之一。眾泰汽車祝您生活愉快！47 / 119備注：此回訪模版為各服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)回訪模版，各服務(wù)站須根據(jù)此模版統(tǒng)一回訪語術(shù)和內(nèi)容；服務(wù)站應(yīng)設(shè)有專門的回訪人員，直接對站長負(fù)責(zé)；回訪人員應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)記錄回訪情況，并建有完整的回訪檔案，售后服務(wù)部將不定期抽查，抽查結(jié)果將納入各服務(wù)站季度考核和等級評定考核范圍；此回訪模版中 Y 代表是，N 代表否。1. 為了在以后的工作中能為您提供更優(yōu)秀的服務(wù)，我們需要打擾您兩分鐘的時(shí)間對您車輛的使用情況做一個(gè)簡單的回訪，請問可以嗎？（跳轉(zhuǎn) Q3） B. N（跳轉(zhuǎn) Q2）2. 那什么時(shí)候與您聯(lián)系比較方便呢？——重新約定回訪時(shí)間3. 根據(jù)我們的檔案記錄，您的愛車在 XX 月 XX 日到我們服務(wù)站檢修了 XXXX 等項(xiàng)目，請問相關(guān)情況是否有得到解決呢？（盡量將用戶經(jīng)歷的問題進(jìn)行淡化處理，問題不是“問題” ，而是“情況” 。 那請問這輛眾泰 2022 的使用人請問是哪一位呢？——詢問、記錄并重新回訪4. X 先生（小姐） ，請問您第一次到服務(wù)站時(shí)，服務(wù)顧問有沒有對您和車輛的信息做詳細(xì)的登記呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)5. 服務(wù)顧問的禮儀和態(tài)度是否令您滿意呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)7. 您認(rèn)為服務(wù)站的客戶休息區(qū)是否干凈舒適呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)8. 您認(rèn)為車間的工作環(huán)境是否清潔整齊呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)9. 服務(wù)站人員在保養(yǎng)車輛的時(shí)候，您認(rèn)為是否足夠認(rèn)真、仔細(xì)呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)10. 您在服務(wù)站期間接觸的其他工作人員是否令您滿意呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)11. 服務(wù)顧問在向您交車的時(shí)候，有沒有向您提供車輛養(yǎng)護(hù)方面的知識呢？ ( 詢問并記錄用戶的陳訴)12. 最后還想同您確認(rèn)一下，您對我們的服務(wù)工作有什么意見或建議呢？結(jié)束語：非常感謝您的參與與支持，您有任何意見或問題，可以隨時(shí)與我們的服務(wù)熱線 XXXX 聯(lián)系。謝謝，再見！首保滿意度回訪（保養(yǎng)后 35 天內(nèi)）45 / 119開場白：X 先生（小姐） ，您好！我是眾泰汽車 XX 服務(wù)站的回訪員，我姓 X?！蚪?jīng)銷商重新核對原始資料5. 恭喜您加入眾泰 2022 的行列！請問這段時(shí)間使用下來的感覺還可以嗎？A. Y（轉(zhuǎn) Q6） B. N（詢問原因并記錄，視情解釋、安撫或引導(dǎo)用戶來服務(wù)站，然后轉(zhuǎn) Q6）6. 我們?yōu)槟膼圮囂峁┝藘纱蚊赓M(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，其中第一次是在 2022 公里或三個(gè)月之內(nèi)，并且按時(shí)間或公里數(shù)先達(dá)到為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，希望您能帶上購車發(fā)票及保修手冊，按時(shí)前來享受保養(yǎng)。1. 請問您是否于 XX 月 XX 日在眾泰 XX 經(jīng)銷商處購買了一輛眾泰 XX 車型呢？ A. Y（轉(zhuǎn) Q5） （轉(zhuǎn) Q2）2. 那您的親戚或朋友有沒有過買過一輛眾泰汽車呢？（可適當(dāng)提示，如“是一款 X 色的多功能城市休閑車” 。建議組織結(jié)構(gòu)： 特約服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖站 長服務(wù)經(jīng)理 維修經(jīng)理服務(wù)顧問 索賠員技術(shù)鑒定員 綜合管理員工具管理員油漆技工鈑金技工 配件庫管員配件業(yè)務(wù)員機(jī)/電技工配件經(jīng)理信息管理員39 / 119眾泰汽車特約服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員任職申請表特約服務(wù)站名稱： 特約服務(wù)站代碼：姓 名 參加工作時(shí)間性 別 職務(wù)（職稱）年 齡 技術(shù)等級文化程度 計(jì)算機(jī)水平專 業(yè) 是否有駕照主要工作簡歷： 上崗人簽字： 年 月 日特約服務(wù)站站長意見：簽字： 年 月 日售后服務(wù)部意見：簽字： 年 月 日第四章、特約服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一、服務(wù)流程以客戶為中心，由 7 個(gè)流程組成內(nèi)部環(huán)節(jié)與客戶接觸環(huán)節(jié)a) 特約服務(wù)站應(yīng)建立完整真實(shí)的用戶檔案和車輛維修檔案，以便對用戶進(jìn)行主動(dòng)提醒預(yù)約和保養(yǎng)提示服務(wù)b) 通過顧客來店咨詢、電話回訪或上次維修時(shí)和顧客的約定預(yù)約聯(lián)系顧客c) 預(yù)約接待人員應(yīng)記錄車輛的維修和保養(yǎng)情況，并做好相應(yīng)的設(shè)備、零配件和工位的準(zhǔn)備，保障預(yù)約的順利實(shí)施d) 根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間）e) 告知用戶攜帶相關(guān)資料（隨車文件、維修記錄、保修手冊等）f) 在預(yù)約結(jié)束時(shí)前向客戶再次確認(rèn)客戶的需求、客戶維修時(shí)間，并根據(jù)客戶需求，對維修費(fèi)用做一個(gè)大致的做人，并向客戶說明和解釋g) 預(yù)約內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)通知服務(wù)、配件主管h) 提前一小時(shí)與用戶確定能否如約維修，否則，重新預(yù)約i) 若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶，并表示道歉，重新預(yù)約a) 一分鐘接待，禮貌的迎接顧客的來店,主動(dòng)熱忱詢問顧客需求b) 引導(dǎo)顧客環(huán)車檢查，并讓顧客確認(rèn)環(huán)車檢查結(jié)果c) 傾聽故障描述，及時(shí)更新、落實(shí)客戶資料d) 確定維修項(xiàng)目和估時(shí)估價(jià)，尋求顧客同意（復(fù)述維修項(xiàng)目）提醒預(yù)約 回訪跟蹤 交車/結(jié)算完工檢驗(yàn)/內(nèi)部交車維修進(jìn) 行制單/派工接車41 / 119e) 工單制成與確認(rèn)，主動(dòng)說明如有其它需要，請隨時(shí)跟我連絡(luò)f) 追蹤維修情況 a) 服務(wù)顧問根據(jù)車間生產(chǎn)情況制作派工單b) 服務(wù)顧問將派工單及待修車輛交給車間a) 維修經(jīng)理發(fā)現(xiàn)新問題必須及時(shí)與服務(wù)顧問溝通b) 出現(xiàn)維修項(xiàng)目等變更時(shí)，服務(wù)顧問再次向用戶確定是否維修新發(fā)現(xiàn)的故障等c) 無論修不修都請用戶在《修理委托書》上簽署意見d) 服務(wù)顧問在車輛維修過程中應(yīng)對進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，做好備件和調(diào)度的協(xié)調(diào)工作，保持和顧客的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)不能及時(shí)交車和車主沒有確認(rèn)的項(xiàng)目及時(shí)和車主聯(lián)系，通知并請顧客確認(rèn)（在車輛在交還給用戶前都應(yīng)經(jīng)過質(zhì)量檢查）a) 維修工在修理完畢后對所維修的項(xiàng)目進(jìn)行自檢，確認(rèn)合格后交下道工序或質(zhì)量檢查員，收集舊件存放到指定的位置，并在《修理委托書》上簽字b) 在自檢完事后交由技術(shù)鑒定員進(jìn)行檢驗(yàn)c) 技術(shù)鑒定員檢驗(yàn)合格后簽字，交服務(wù)顧問（如技術(shù)鑒定員認(rèn)為不合格，要重新返修）a) 服務(wù)顧問先行確認(rèn)維修項(xiàng)目與服務(wù)項(xiàng)目，并對車輛進(jìn)行檢查b) 熱情主動(dòng)陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況c) 用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項(xiàng)目d) 提醒下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間e) 引導(dǎo)顧客回到接待大廳并打印結(jié)算清單f) 解釋工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)g) 向顧客解釋結(jié)算清單并讓顧客簽字確認(rèn)h) 向顧客確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式，并記錄在工單i) 陪顧客結(jié)賬臺結(jié)賬，收銀員應(yīng)向顧客說明費(fèi)用內(nèi)容，并將找零錢及單據(jù)整理好一起交給顧客j) 等顧客結(jié)賬完后，服務(wù)顧問將貴重物品等交給顧客，并告知顧客如有任何問題請隨時(shí)跟我連絡(luò)，并且目送顧客離開a) 維修保養(yǎng)后，回訪員必須在客戶取車后 3 日內(nèi)對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問，并做好記錄b) 對于存在維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等方面的問題，應(yīng)向客戶致歉c) 在進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)時(shí)，就進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒及提示客戶享受的預(yù)約服務(wù)d) 每天應(yīng)將當(dāng)天存在維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題的電話跟蹤記錄上交給服務(wù)經(jīng)理e) 服務(wù)經(jīng)理就每周一向站長提交售后電話跟蹤質(zhì)量周報(bào)，此報(bào)告有質(zhì)量問題的跟蹤服務(wù)進(jìn)行匯總注：二級網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程可適當(dāng)參照上述標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。工具管理員 一名4 崗位設(shè)置的要求37 / 119 特約服務(wù)站的崗位可以兼職，但一人不能超過二個(gè)崗位； 特約服務(wù)站人員在任職前或變動(dòng)前，應(yīng)填寫《特約服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員任職申請表》經(jīng)過售后服務(wù)部審批后方可上崗工作。3 崗位設(shè)置名額站長 一名服務(wù)經(jīng)理 一名（可由站長兼職）技術(shù)鑒定員 一名服務(wù)顧問 按日接車能力（812 臺）配備。 配件庫管員 工作任務(wù) 負(fù)責(zé)按要求對庫存配件進(jìn)行規(guī)范管理； 負(fù)責(zé)配件入庫的驗(yàn)收和維修配件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證； 根據(jù)庫存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出定貨需求； 負(fù)責(zé)庫存配件的定期清點(diǎn)工作； 負(fù)責(zé)配件庫的環(huán)境、安全防火工作。 制定配件管理、領(lǐng)用、倉儲(chǔ)的規(guī)章制度以及建立和保證與配件業(yè)務(wù)相適應(yīng)的工作流程，快速準(zhǔn)確地供應(yīng)配件，有效的支持維修車間； 配件市場調(diào)研，收集和反饋配件的有關(guān)信息，按時(shí)向售后服務(wù)部傳遞配件月報(bào)表； 配件的到貨驗(yàn)收。 配件業(yè)務(wù)員（計(jì)劃員） 工作任務(wù) 制作配件采購計(jì)劃，向售后服務(wù)部發(fā)出定單。 參與活動(dòng)的策劃和組織工作，積極策應(yīng)眾泰汽車和特約服務(wù)站組織的促銷和宣傳活動(dòng)，推進(jìn)活動(dòng)的開展。 素質(zhì)要求35 / 119 大專以上文化程度汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 熟悉汽車構(gòu)造和配件品種，了解汽車維修常識； 能吃苦耐勞、品德高尚，能夠熟練使用計(jì)算機(jī)； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 工作權(quán)利 有權(quán)拒購不合格的配件； 對驗(yàn)收不合格配件有權(quán)拒付貨款。 配件經(jīng)理 工作任務(wù) 嚴(yán)格執(zhí)行國家物價(jià)政策，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律嚴(yán)格遵照眾泰汽車配件管理規(guī)定辦事，按制度辦理各種手續(xù)； 編制配件采購計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃訂貨和采購； 堅(jiān)持質(zhì)量第一的原則，杜絕采購假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好； 熟悉和掌握眾泰汽車的配件性能、名稱、供應(yīng)廠家，保證采購原廠配件； 保證配件正常庫存，保證特約服務(wù)站服務(wù)用件的及時(shí)供應(yīng)； 制定庫房管理制度，配件