服務(wù)站分級考評管理規(guī)定(參考版)
2025-01-14 09:39本頁面
【正文】 配件任務(wù)指標(biāo)完成率 獎勵系數(shù) P＞ 100% 完成部分按 4%點獎勵，超出部分按 6%作為獎勵 90%＜ P≤100% 配件采購量的 4%作為服務(wù)站的配件促銷獎勵 80%＜ P≤90% 配件采購量的 2%作為服務(wù)站的配件促銷獎勵 P≤80% 不獎勵 評審細(xì)則 分 類 評價 項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 供應(yīng) 訂單提報 10 1. 月度計劃訂單按要求提報，計 10分； 2. 未提報，計 0分 月度計劃與實際訂單金額符合率 30 80%（含） 120%（含）之間，計 30分； 80%或高于 120%，計 0分； 配件驗收入庫 30 每月 25日查詢前月訂單到貨后是否還有存在未入庫的現(xiàn)象，無得 30分，有得 0分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 ? 考評表中 ※ 項得 0分對服務(wù)站考評結(jié)果的影響？ ? 考評表中共有幾個否決項（ Y）？ ? 服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員更換，需要提報什么材料？ ? 按照要求，服務(wù)站每天指定專人登陸DMS系統(tǒng)查看信息的時間？ 第二部分小結(jié) 2022年考評內(nèi)容解析 形象建設(shè)得分項 門頭形象 — 10分 接待室背景墻形象 — 10分 休息室形象 — 5分 服務(wù)車配備 — 10分 統(tǒng)一黃海工作服 — 10分 基礎(chǔ)建設(shè)得分項 客戶接待室設(shè)置 — 5分 2 、客戶接待室布置 — 5分 客戶休息室設(shè)置 — 5分 4 、客戶休息室布置 — 5分 維修車設(shè)置 — 10分 維修車間地面 — 5分 7 、配件庫房設(shè)置 — 5分 8 、 舊件庫房設(shè)置 —5分 9 、 服務(wù)顧問 —5分 維修人員配備 —20分 1 維修技術(shù)人員配備 —10分 1 維修設(shè)備 —35分 13 、 計算機數(shù)量 —5分 容易得分項 客戶接待室 5S管理 — 5分 客戶休息室 5S管理 — 5分 衛(wèi)生間 5S — 5分 服務(wù)熱線 — 5分 維修車間 5S— 10分 配件庫房 5S— 5分 職員信息 — 5分 信息管理 — 5分 索賠報告上傳時效性 — 20分 單據(jù)提報真實性 —40分 1單據(jù)返回規(guī)范性 —20分 1核對賬務(wù) —10分 1 24小時熱線接通率 —20分 1用戶回訪有效性 —50分 1配件驗收入庫 —30分 1 按黃海要求參加培訓(xùn) —50分 1 關(guān)鍵崗位人員資質(zhì) —10分 業(yè)務(wù)得分項 單據(jù)提報規(guī)范性 — 20分 走合保養(yǎng)全面性 — 20分 單據(jù)一次性通過率 — 20分 故障件規(guī)范性 — 20分 故障件原廠性 — 20分 投訴處理 —50分 配件計劃 —10分 配件訂單 —10分 訂單金額符合率 —30分 誤判率 —20分 服務(wù)流程得分項 預(yù)約 — 10分 維修防護 — 10分 接車 /制單 — 50分 維修檢查 — 10分 車輛清洗 — 20分 交車 /結(jié)算 — 40分 跟蹤回訪 — 10分 配件管理得分項 A類配件庫存考核 —50分 配件庫存準(zhǔn)確性 —40分 配件任務(wù) —80分 。 五星否決項 Y 配件庫存準(zhǔn)確性 40 50種配件，服務(wù)站系統(tǒng)庫存與庫房實物符合率達(dá)到 95%以上，計 40分； 50種配件，服務(wù)站系統(tǒng)庫存與庫房實物符合率在 90%(含 )95%，計 35分； 50種配件，服務(wù)站系統(tǒng)庫存與庫房實物符合率在 80%(含 )90%，計 30分； 50種配件，服務(wù)站系統(tǒng)庫存與庫房實物符合率低于 80%，計 0分。（注：行駛里程填寫為零） 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評審細(xì)則 分 類 評價 項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 培訓(xùn)管理 按黃海要求參加培訓(xùn) 50 、技術(shù)培訓(xùn)及認(rèn)證，出現(xiàn)一次得 0分；是五星級、四星級否決項 。 對于用戶投訴處理過程不配合的 ， 出現(xiàn)一次扣 30分； 根據(jù)客服中心日常行為記錄評定 ， 出現(xiàn)因服務(wù)站主觀原因或工作不當(dāng) （ 失誤 ） 造成的用戶抱怨及投訴 ， 進而發(fā)生媒體曝光事件 ， 出現(xiàn)一次該項得 0分 ， 評定級別下浮一級 。 評審細(xì)則 分 類 評價項目 滿分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 無重大有效 投訴 50 根據(jù)客服中心 “ 投訴處理 ” 記錄評定 ， 投訴對象為 “ 服務(wù)質(zhì)量 ” 的 ， 出現(xiàn)一次扣 30分 。 ， 不計負(fù)分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評審細(xì)則 分 類 評價 項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 運作 故障件原廠性 20 返廠故障件經(jīng)驗收鑒定為非原廠件 ， 扣 10分 /件 ，不計負(fù)分 核對賬務(wù) 10 服務(wù)站每季度傳真該季度對賬單進行對賬得 10分， 未對賬給予 0分 。 ：未按規(guī)定時限返回故障件或 《 舊件運輸信息 》 上傳不及時的 ， 出現(xiàn)一次扣 10 分 。 評審細(xì)則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 運作 單據(jù)返回規(guī)范性 20 未按規(guī)定時限返回單據(jù)或 《 單據(jù)返回 》 上傳不及時的 ， 出現(xiàn)一次扣 10分 ， 不計負(fù)分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評審細(xì)則 分 類 評價 項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 運作 誤判率 20 存在誤判現(xiàn)象 ， 出現(xiàn)一次扣 10分 ， 扣完為止 ，不計負(fù)分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評審細(xì)則 分 類 評價項目 滿 分 評價標(biāo)準(zhǔn) 否決 項目 運作 故障件規(guī)范性 20 ：單件不符
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