吉利汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(參考版)
2025-05-15 06:47本頁(yè)面
【正文】 方法 責(zé)任人是否需要回廠處理○根據(jù)協(xié)商的結(jié)果確定是否需要回廠處理○結(jié)束回訪：對(duì)用戶表示感謝并提請(qǐng)預(yù)約○匯總當(dāng)日所有回訪記錄、做出回訪分析報(bào)告向站長(zhǎng)反饋回訪員安排返修進(jìn)入維修接待工作流程 ,○按與用戶協(xié)商的方案，安排返修工作維修顧問(wèn)跟蹤服務(wù)流程 40 電話跟蹤服務(wù)的好處 ?最有效的銷售手段之一 ?征求滿意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心 ?得到忠實(shí)用戶，提高了自身形象 ?對(duì)不滿意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧 ?對(duì)于有些問(wèn)題（服務(wù)商未意識(shí)到，但對(duì)于用戶非常重要）引起重視 41 ?打電話時(shí)為避免用戶覺(jué)得他的車輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、有善 ?不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很著忙 ?不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)） ? 維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意 ? 打回訪電話的人要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語(yǔ)言技巧 ? 打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰 (上午 :9:0011:00 下午 4:006： 30) ? 如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見(jiàn)，并讓用戶相信如果他愿意 ,有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶 ? 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施 ?對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋 電話跟蹤注意事項(xiàng) 42 電話跟蹤服務(wù) ?自我介紹階段不熟練用戶會(huì)懷疑電話回訪后面另有隱情 ?隨意說(shuō)話讓用戶產(chǎn)生誤解 ,以為他的車輛有問(wèn)題 ?選擇打電話時(shí)間只考慮自己方便不考慮用戶方便 ?打電話人不懂維修、不懂溝通技巧、不懂打電話藝術(shù) ?有效跟蹤太少 ?用戶表示不滿沒(méi)人受理 ?對(duì)不合理要求態(tài)度曖昧 ?電話記錄報(bào)告內(nèi)容信息不夠或內(nèi)容沒(méi)意義 錯(cuò)誤的做法 。方法 責(zé)任人處理用戶抱怨○一般用戶抱怨由客戶關(guān)系管理主管處理，重大用戶抱怨由服務(wù)經(jīng)理直接處理○處理抱怨：表示歉意，但未確定問(wèn)題之前，不要承認(rèn)用戶的判斷都是對(duì)的確定用戶關(guān)心的問(wèn)題：在談話時(shí)保持冷靜；充滿感情地聽(tīng)；不要打斷用戶的說(shuō)話；不要有抵觸情緒；不要否定用戶的談話，避免指出用戶的錯(cuò)誤或譴責(zé)用戶通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)了解和確定抱怨的細(xì)節(jié)協(xié)商解決：無(wú)論造成抱怨的責(zé)任是誰(shuí)，站在用戶的立場(chǎng)考慮解決方案，并表示十分愿意為其解決問(wèn)題；直接詢問(wèn)用戶如何解決方案，估計(jì)用戶的接受程度，保證用戶滿意記錄回訪員跟蹤服務(wù)流程 39 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)方法 責(zé)任人車輛狀況好壞○正式進(jìn)行回訪提問(wèn)，填寫(xiě)《修后用戶回訪表》○向用戶了解維修后的車輛狀況是否良好否 ,○需返工的車輛進(jìn)行返工預(yù)約記錄用戶抱怨內(nèi)容○將用戶訪問(wèn)結(jié)果記錄在修后用戶回訪表上○出現(xiàn)用戶抱怨時(shí)，向客戶關(guān)系管理主管匯報(bào)回訪員跟蹤服務(wù)流程 〈修后用戶回訪表） 38 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)3 日以內(nèi)與用戶聯(lián)系○按照用戶希望的時(shí)間及電話聯(lián)系用戶○內(nèi)容：自我介紹、確認(rèn)用戶身份、說(shuō)明本訪問(wèn)的意圖及大概時(shí)間，詢問(wèn)是否可以接受回訪或另行約定回訪時(shí)間○告知不滿意用戶對(duì)不滿的處理結(jié)果回訪員跟蹤服務(wù)流程 37 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求財(cái)務(wù)人員 / 維修顧問(wèn)交車○付款后，咨詢用戶是否滿意，如不滿意填寫(xiě)《意見(jiàn)簿》并告知意見(jiàn)簿上意見(jiàn)由總經(jīng)理直接查看○陪同用戶取車○當(dāng)著用戶的面，拆掉吉利五寶○確認(rèn)用戶愿意接受跟蹤服務(wù)的方式（電話、短信、郵件、信函、上門）和時(shí)間，并記入卓越軟件?！鸾榻B近期服務(wù)活動(dòng)。方法 責(zé)任人結(jié)算車輛維修費(fèi)用○向用戶遞交《車輛維修結(jié)算單》○財(cái)務(wù)人員根據(jù)結(jié)算單向用戶解釋維修費(fèi)用。方法 責(zé)任人用戶驗(yàn)車○向用戶證實(shí)已經(jīng)維修的項(xiàng)目，必要時(shí)與用戶一同試車，確認(rèn)故障已經(jīng)排除○由維修顧問(wèn)按《任務(wù)委托書(shū)》，與用戶一起對(duì)車輛進(jìn)行檢查、簽字確認(rèn)后交車○有問(wèn)題重新返修維修顧問(wèn)調(diào)度員進(jìn)入結(jié)賬工作流程○引導(dǎo)用戶到結(jié)帳處結(jié)帳維修顧問(wèn)交車準(zhǔn)備 流程 34 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)索賠件交索賠員○向用戶介紹增值服務(wù)項(xiàng)目及已經(jīng)免費(fèi)項(xiàng)目○說(shuō)明定期保養(yǎng)的重要性，并提醒下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間，并提請(qǐng)用戶預(yù)約
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