【正文】 五、做好用戶的解釋和善后處理工作。 對用戶投訴處理完畢后，質(zhì)檢員應(yīng)對用戶投訴寫出書面小結(jié)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并存檔。 四、用戶投訴處理程序： 用戶投訴管理員接受用戶投訴后，做好投訴記錄、整理、匯總工作，并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 二、設(shè)置用戶投訴授理員，專門負(fù)責(zé)用戶投訴電話（函件）的接聽、匯集、整理、上報(bào)、回復(fù)工作。 三十、 汽車維修用戶投訴處理制度 為加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善內(nèi)部質(zhì)量保證體系，保證與用戶之間質(zhì)量信息的反饋與溝通，特制訂本制度。主要包括：審查原始憑證，對不真實(shí)、不合法的原始憑證不予受理或請示處長；對記載不準(zhǔn)確、字跡不清楚、內(nèi)容不完整的原始憑證不予 受理；對違反國家統(tǒng)一的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)法律法規(guī)、規(guī)章的收支 ，或發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符、款項(xiàng)不符時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，問題較大的應(yīng)及時(shí)報(bào)告本處負(fù)責(zé)人查明原因進(jìn) 行處理。 4．根據(jù)有關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、比例，正確計(jì)算提取各項(xiàng)費(fèi)用，并會(huì)同出納人員及時(shí)清理往來款項(xiàng)。 3．按規(guī)定日期編制、匯總、打印各種會(huì)計(jì)報(bào)表，保證財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告真實(shí)、完整；上報(bào)及時(shí)，無涂改現(xiàn)象，財(cái)務(wù)情況說明書，至少應(yīng)對下列情況作出說明： （ 1）財(cái)務(wù)狀況基本情況； （ 2）損益情況； 55 （ 3）資金增、減和周圍情況等。 2．按會(huì)議制度要求進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。 1完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。 適時(shí)向計(jì)劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報(bào)告。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。 確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。 在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù) ，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼瑖?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。 保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。 二十八、 汽車 4S店配件庫房管理員崗位職責(zé) 入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。 五 . 完成廠長布置的其他工作。 52 三 . 負(fù)責(zé)依照材料清單和工時(shí)清單的費(fèi)用按規(guī)范要求開具發(fā)票。 二十六、 汽車修理廠財(cái)務(wù)結(jié)算員崗位職責(zé) 一 . 負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行物價(jià)局等上級有關(guān)部門的方針政策。 2 外銷訂單 顯示客戶名稱及聯(lián)系方式 。 在客人到達(dá)之前，提前準(zhǔn)備好一切出庫手續(xù) 。 將維修預(yù)約時(shí)間，技工名字，客戶名稱及聯(lián)系電話等 。 3 由于只有非庫存配件才會(huì)使用特殊訂單，所以貨位號(hào)可以重復(fù)使用 。 二十五、 汽配管理：配件收貨的現(xiàn)場管理 汽配倉庫現(xiàn)場管理流程： 裝運(yùn)狀況監(jiān)督 卸貨監(jiān)督 外觀檢查 開包檢查 核對運(yùn)單，差異確認(rèn) 訂單查詢，記錄差異 發(fā)票查詢，記錄差異 錄入系統(tǒng) 廠家索賠 51 單據(jù)保管 一、 客戶配件的儲(chǔ)存方法： 專門貨架單獨(dú)存放 1 不再上架，而是直接擺放在距柜臺(tái)較近的區(qū)域 。 ，入庫檢驗(yàn)，工班檢驗(yàn)，組裝前檢驗(yàn)員檢驗(yàn)后方可組裝，同時(shí)作好有關(guān)技術(shù)資料記錄。 ，應(yīng)徹底全面對所有零部件進(jìn)行檢驗(yàn)，使用專用計(jì)量器進(jìn)行檢驗(yàn)，以修理技術(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)則作好技術(shù)數(shù)據(jù)記錄，填寫加工和換件清單及相關(guān)數(shù)據(jù)。 ，及相關(guān)技術(shù)資料，登記車輛進(jìn)廠時(shí)的隨車附件。 ，與車方協(xié)商一致，確定維修內(nèi)容，制定維修方案。 1本制度使用以下十七種表格： （ 1）進(jìn)廠維修單 （ 10）跟蹤服務(wù)電話登記表 （ 2）維修追加項(xiàng)目單 （ 11）跟蹤服務(wù)信函登記表 （ 3）維修估價(jià)單 （ 12）維修預(yù)約登記表 （ 4）維修預(yù)約單 （ 13）客戶檔案資料表 （ 5）維修結(jié)算單 （ 14） 隨車物品清單 （ 6）汽車檢測診斷報(bào)告單 （ 15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月） （ 7）出廠通知單 （ 16）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表 49 （ 8）售后服務(wù)卡 （ 17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表 （ 9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 二十四、汽車維修三檢制度 一、進(jìn)廠檢驗(yàn) ，應(yīng)先報(bào)生產(chǎn)科登記，由檢驗(yàn)員作進(jìn)廠檢驗(yàn)。 工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提 前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。 1預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手 48 續(xù)。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。投 47 訴對話結(jié)束時(shí)，要致意： “XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù) ”。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。 1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “XX先生（小姐）請走好。（ 2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。 工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。 工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。 工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。 追加維修項(xiàng)目處理 44 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。 工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。 為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（ 1）客戶離去后，迅速清理 “進(jìn)廠維修單 ”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將 “進(jìn)廠 維修單 ”交車間主管處理。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意： “請走好，恕不遠(yuǎn)送 ”。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在 “進(jìn)廠維修單 ”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在 “隨車物品清單 ”上簽字（詳見 “隨車物品清單 ”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。 工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在 “進(jìn)廠維修單 ”上說明。 業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用 “系統(tǒng)估價(jià) ”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用 “現(xiàn)象估價(jià) ”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種 方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。 工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持 “顧客總是對的 ”的觀念。 業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入 “進(jìn)廠維修單 ”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷?？蛻粼诳蛷d坐下 40 等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意 “請用茶 ”，以表示我待客禮貌誠忱。（ 5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫 “維修單預(yù)約單 ”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。 （二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（ 1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講 “歡迎光臨！ ”）。 39 業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車 的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。工作程序具體內(nèi)容如下： 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。 二十三、 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 在 “銷售 ”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修 的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定 “下一次 ”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出 “下一次 ”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠 維修或免費(fèi)檢測等等。 整理客戶資料、建立客戶檔案 35 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案