【正文】 6．6 對每次考核前三名的服務站給予獎勵，獎勵標準見附件 2附件 2 眾泰汽車特約服務站季度考核獎勵標準服務站類別 名次A 類(4S 店) B 類 C 類第一 2500 2022 1500第二 2022 1500 1000獎勵第三 1500 1000 500 審批兌現(xiàn)程序7．1 售后服務部將復核后的得分結(jié)果進行統(tǒng)計、排名并進行綜合分析；；7．2 將獎勵和處罰的結(jié)果形成報告，由眾泰汽車售后服務部簽署意見；7．3 呈報銷售中心總經(jīng)理批準；7．4 獎勵以現(xiàn)金方式或升級工時結(jié)算標準兌現(xiàn)。 考核結(jié)果處理 考核指標權(quán)重 100 分； 根據(jù)每季度考核結(jié)果，考核分在 60 分以下的為不達標,將給予警告，并要求限期整改，整改期為一個月。二、季度考核管理辦法考核方法： 區(qū)域服務經(jīng)理負責對服務站各項工作進行考核； 售后服務部派專人對服務站進行考核； 售后服務部各管理部門針對所管理的范圍進行考核。一周內(nèi)、專題報告合理使用及 維修經(jīng)驗信息某種故障分析 有效處理方法的經(jīng)驗總結(jié)；對某一質(zhì)量問題，所采用的先進維修方法；用戶在維修、保養(yǎng)、使用中普遍存在的問題。函電管理規(guī)定 各地區(qū)的特約服務站要設(shè)有 24 小時服務電話，并公開服務熱線電話號碼； 各地區(qū)的特約服務站要對用戶來電、來函、來訪登記并建立臺帳； 凡是用戶要求回復的函電信息，要在 4 小時內(nèi)給予答復。日常管理信息反饋 特約服務站營業(yè)地址，郵編、24 小時電話、業(yè)務電話（含各崗位人員電話） 、Email 等業(yè)務信息變更應于變更前三天向售后服務部填報《特約服務站業(yè)務信息變更通報表》 ； 站長、服務經(jīng)理、索賠員、備件經(jīng)理、備件計劃員、綜合管理員（信息管理員） 、技術(shù)鑒定員變更前 10 天向售后服務部填報《特約服務站人員變更申請表》 。同時避免用戶對已經(jīng)歷的痛苦過程進行再次回憶，只是進行簡單的內(nèi)容提醒）（跳 Q5） （跳 Q4）4. 那現(xiàn)在還有什么情況需要解決的呢？——記錄并視情再次預約，然后轉(zhuǎn) Q55. 請問在維修之前，服務顧問有沒有將相關(guān)的維修項目向您解釋說明，并以書面的方式征求您的同意呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）6. 在檢修過程中，您對我們維修技師的技術(shù)水平和維修速度是否滿意呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）7. 您認為服務站的工具設(shè)備是否齊全并且性能完好呢？ B. N（詢問并記錄用戶的陳訴）8. 在我們所有工作人員當中，您認為哪個部門的人員素質(zhì)水平是有待提高的呢？（如果用戶對部門流程不太熟悉，適當予以提醒）A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）9. 在我們服務站里面，您對哪個工種的服務態(tài)度是最不滿意的呢？（如果用戶對服務流程不太熟悉，適當予以提醒）A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）10. 在車輛竣工后，我們的服務顧問是否有向您明確解釋說明收費的情況呢？A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）11. 那您對配件價格和工時費的標準是否認同呢？A. 無 B. 有（詢問并記錄用戶的陳訴）結(jié)束語：非常感謝您對我們工作的理解和支持，您的車輛在使用有任何問題，可以隨時與我們的服務熱線 XXXX 聯(lián)系。為了進一步改善我們的服務，想就幾個簡單的問題與您溝通一下，不知道您現(xiàn)在是否方便？（征得同意）謝謝！1. 請問您是否在 XX 月 XX 日到我們服務站里享受了首次免費保養(yǎng)工作？（轉(zhuǎn) Q5） （轉(zhuǎn) Q2）2. 那請問有一輛車牌為 XXXX 的 X 色眾泰 2022 是您在使用嗎？（轉(zhuǎn) Q3） ( 轉(zhuǎn) Q4)3. 確認有否做過首保等信息。 ） A. Y（轉(zhuǎn) Q3） B. N（轉(zhuǎn) Q4）3. 那請問他（她）的全名怎么稱呼呢？聯(lián)系電話請問是多少？——記錄后重新回訪4. 不好意思，打擾您了。注：二級網(wǎng)點的組織機構(gòu)可適當參照本章內(nèi)容。 素質(zhì)要求 中專以上文化程度； 具有一定的管理和配件經(jīng)營經(jīng)驗； 熟悉汽車構(gòu)造和配件品種，了解汽車維修常識； 熟悉計算機操作，有一定的倉庫管理經(jīng)驗。保證維修所需的配件供應。 維修車間經(jīng)理 工作任務 合理安排工時、工位、人員及設(shè)備； 控制現(xiàn)場維修進度，保證竣工工時和較高的一次合格率； 指導維修工人診斷和排除疑難故障； 車間設(shè)備維護與管理，將設(shè)備安全操作規(guī)程維護的責任落實到人； 保證維修資料的完整和更新，組織員工參加技術(shù)培訓； 負責車間的 5S 管理及人員管理； 向管理層反饋維修現(xiàn)場信息。 參與活動的策劃和組織工作，積極策應眾泰汽車和特約服務站組織的促銷和宣傳活動，推進活動的開展。 工作權(quán)利 對不符合強保和保用規(guī)定的鑒定單有權(quán)不予受理； 對舊件標志不準確或不清楚的有權(quán)拒絕入庫。 工作權(quán)利 對違反資料借閱規(guī)定的單位和個人，有權(quán)拒絕借閱； 對有關(guān)課題調(diào)研報告、鑒定性技術(shù)文件和引進技術(shù)資料，有權(quán)督促其歸檔，不得外借； 對售后服務部下發(fā)的文件和技術(shù)資料及技術(shù)快訊有保密權(quán)。 配合眾泰汽車和特約服務站組織的促銷和宣傳活動，積極推進活動的開展，及時反映活動中的問題。 素質(zhì)要求 大專以上文化程度汽車或汽車維修專業(yè)； 三年以上維修工作經(jīng)驗，有一定的協(xié)調(diào)能力； 熟悉眾泰公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和性能，有駕照。 技術(shù)鑒定員 工作任務 負責維修過程中的技術(shù)監(jiān)督； 負責維修后產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，分析特約服務站的維修質(zhì)量情況，根據(jù)車間員工的工作能力制訂維修技術(shù)培訓需求計劃； 負責不合格產(chǎn)品返工的質(zhì)量監(jiān)督、檢查； 負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定，定期總結(jié)在維修工作中發(fā)現(xiàn)的常見故障和診斷、處置經(jīng)驗； 負責特約服務站的質(zhì)量意識教育，組織內(nèi)部技術(shù)培訓。 策劃和組織眾泰汽車和特約服務站組織的促銷和宣傳活動，積極推進活動的開展，總結(jié)活動的得失。 負責外出救援、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理。 工作權(quán)利： 對特約服務站經(jīng)營的行政管理工作有決策權(quán)和統(tǒng)一指揮權(quán)； 對特約服務站中層干部有任免權(quán)（調(diào)動前應征求眾泰意見） ； 按有關(guān)規(guī)定對職工有獎懲權(quán)； 有權(quán)拒絕隨意抽調(diào)、借用特約服務站人員，保持服務隊伍的穩(wěn)定性； 有權(quán)決定備品的采購和銷售。 并參與日常工作中顧客的投訴處理工作，積極參與或組織重大、疑難質(zhì)量問題的處理和重點用戶的走訪工作，維護眾泰汽車在當?shù)鼐S修市場的形象。 協(xié)調(diào)、平衡、監(jiān)督、檢查特約服務站技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、企業(yè)管理等各項工作，正確執(zhí)行眾泰汽車維修服務的有關(guān)規(guī)定；并配置必要的人員、設(shè)備、資金等資源保障特約服務站正常運行。應具有法人資格或法29 / 119人的所有條件。 如果原處理單使用不夠請用續(xù)頁紙以附件方式回復。 責任人要在接到《用戶投訴受理單》后，4 個工作小時回復現(xiàn)場管理分部一次（原則上上午接件，下午下班前回復，下午接件隔天工作日上午 12：00 前回復） ，以確認投訴內(nèi)容的處理進展情況。11 投訴的處理 用戶投訴的信息來源 用戶向售后服務熱線投訴服務、質(zhì)量等問題；27 / 119 用戶向眾泰汽車公司其它部門投訴問題； 用戶通過媒體、消協(xié)、來信等向售后服務部投訴服務、質(zhì)量問題； 用戶向特約服務站投訴的服務、質(zhì)量問題； 其它。信息員在接收郵件之后應及時將文件存檔，并清理郵箱里已接收的文件，保持郵箱的有效容積。8 電子郵件管理 眾泰汽車售后部為每個特約服務站開通 的電子郵件，并分配用戶名和預設(shè)初始密碼，各特約服務站可根據(jù)需要自行更改密碼。7 服務用車的管理規(guī)定 凡達到眾泰汽車建站要求，按公司 VI 形象進行裝潢，并與公司簽定正式服務協(xié)議的服務站均可申請購買服務用車。6 特約服務站站章管理 服務專用章的接收：特約服務站和售后服務部簽協(xié)議書后，由售后服務根據(jù)協(xié)議發(fā)授權(quán)書，由特約服務站按照模版自行刻制服務專用章，以便于日后業(yè)務的開展； 服務專用章的保管：站長指定一名人員保管服務專用章，除正常業(yè)務外，只有經(jīng)過站長同意，才能使用服務專用章； 服務專用章的使用：特約服務站加蓋專用章時，需經(jīng)辦人填寫《服務專用章使用申請單》 ，經(jīng)站長批準后方可以加蓋服務專用章； 服務專用章的效力：以下文件必須加蓋服務專用章才能獲得售后服務部的認可。2 維修車間的管理要求 車間通道暢通無阻； 車間地面用水泥或其它材料硬化； 車間地面用白漆畫出各工位定置線； 車間內(nèi)不得存放雜物及停放無用車輛； 修理設(shè)備按作業(yè)區(qū)安裝； 杜絕廢水、費油、廢物流入地面，保持地面清潔； 修理時總成拆裝臺架化，零件拆裝不落地； 按工作配置工作臺； 按需配備統(tǒng)一的工具箱； 合理組織生產(chǎn)，嚴格按工藝規(guī)程和工藝流程進行車輛修理；23 / 1193 配件門市部要求 配件門市部前要有明顯的眾泰汽車配件牌匾、眾泰汽車標識和眾泰汽車服務工作準則。二級網(wǎng)點驗收申請表一級服務商 （公章）負責人 電話驗收網(wǎng)點 名稱 地址網(wǎng)點負責人 電話網(wǎng)點性質(zhì) □一級自建 □二級拓展 二級網(wǎng)點 名稱建點 負責人 手機申請驗收 說明服務經(jīng)理 審核意見銷售區(qū)域 審核意見服務管理科 審核意見售后服務部審批意見注：此表蓋章后傳真（郵寄或掃描電郵）至售后服務部。撤站程序 二級網(wǎng)點的撤銷由一級網(wǎng)點參照第一節(jié)《特約服務站的建立和撤銷》中的撤站程序執(zhí)行，但一級網(wǎng)點須向售后服務部上報備案。人員方面除了配備專職人員外，還須設(shè)立服務經(jīng)理、服務顧問、技術(shù)鑒定員、信息管理員、維修技工等相應的崗位，其中服務經(jīng)理、技術(shù)鑒定員、信息管理員可安排兼職，服務顧問和維修技工可根據(jù)實際情況酌情配備； 申請建店單位應有足夠的資金用于眾泰汽車維修服務和配件儲備； 建店首批啟動庫存?zhèn)浼坏陀?2 萬元，主要儲備常用易損件和保養(yǎng)件（主要指三濾和油品） 。第二節(jié)、二級網(wǎng)點的建立和撤銷選建原則 當?shù)乇娞┢囦N售推廣區(qū)域； 有條件的縣市區(qū)； 服務半徑原則上控制在 50 公里范圍內(nèi)。11 / 119 眾泰汽車服務站建站考察表企業(yè)名稱 （加蓋公章）地 址企業(yè)性質(zhì) 法人代表隸屬單位 核算方法開 戶 行 帳 號注冊證號 稅號電 話 傳真 郵編年大修能力 技術(shù)等級 計量等級主營經(jīng)營范圍 兼營辦公室 廠 房 停車場 庫房 接待室 休息室廠占地總面積（㎡）其 中固 定 流 動資金總額 （萬元）有關(guān)管理人員姓名 生產(chǎn)工人人數(shù) 總?cè)藬?shù)站 長 鑒定員 結(jié)算員 配件員 信息員人員狀況企業(yè)簡介：（需附廠區(qū)平面圖，簡介可另附頁）企業(yè)負責人： 年 月 日考察結(jié)論： 考察人： 年 月 日 注：此表蓋章后同其他申請資料一并郵寄至售后服務部，或掃描電郵。 服務站的撤消（特別是主動要求退出的）要以不中斷當?shù)赜脩粽７諡樵瓌t。區(qū)域服務經(jīng)理要隨時檢查督促并指導申請單位，使其盡快達到建站的標準和要求； 籌備工作結(jié)束后，由申請建站單位向售后服務部提出書面驗收申請報告和《眾泰汽車服務站關(guān)鍵崗位人員任職申請表》 ，并附一組籌備結(jié)束后的書面形象照片（照片的內(nèi)容應包括企業(yè)全景、門頭及標牌、前臺、維修車間、備件庫、辦公室、用戶休息室等） ； 售后服務部根據(jù)申請單位提出的驗收申請，安排相關(guān)人員（主要指區(qū)域服務經(jīng)理）對申請單位進行驗收；驗收人員根據(jù)意向書的要求逐項進行驗收，并如實提交《眾泰汽車服務站建站驗收表》和一組電子形象照片，報售后服務部主管領(lǐng)導審批；審批通過后由區(qū)域服務經(jīng)理通知申請單位簽定正式的售后服務協(xié)議并領(lǐng)取開業(yè)資料；如驗收不合格則繼續(xù)準備或解除意向書， 《眾泰汽車服務站建站意向書》最長時間不超過 3 個月； 正式協(xié)議一經(jīng)簽定，建站單位即應在協(xié)議規(guī)定的范圍內(nèi)按照眾泰汽車售后服務各項管理規(guī)定和操作規(guī)范正式啟動服務工作。特約服務站啟動庫存和備件資金儲備要求網(wǎng)點類型 備用金 配件儲備金 配件儲備品種數(shù)量4S 店 3 萬 10 萬 400 種4S 功能店 2 萬 5 萬 300 種服務站 1 萬 3 萬 150 種建站后正常運行后的建議庫存量車輛保有量 配件庫存量50 臺以下 35 萬元50100 臺 57 萬元100 臺以上 1015 萬元 申請?zhí)丶s服務站的單位具有設(shè)施完善的服務辦公室、用戶接待室、配件門市部，并配備足夠和適用的通訊和辦公設(shè)備； 申請?zhí)丶s服務站的單位應有足夠的管理能力，有適用的組織結(jié)構(gòu)，管理制度，安全和質(zhì)量的管理和控制體系及制度?！笠陨显O(shè)施地面必須硬化，室內(nèi)裝飾風格應符合眾泰汽車 VI 手冊要求。生產(chǎn)面積≧500M 2 車間和臨時維修、檢驗工位。2 選建范圍 專業(yè)汽車修理廠，汽車修理企業(yè)等級不得低于二類汽車維修企業(yè)。5 眾泰汽車服務工作準則熱情待客 方便用戶條款清晰 服務周到商務誠信 遵守法紀6 術(shù)