【正文】 過售后服務部確認后方可清算相關(guān)費用。眾泰汽車服務站開票及通訊信息表企業(yè)全稱 （加蓋公章）詳細地址 郵 編開戶行帳 號稅 號站 長 電 話服務經(jīng)理 電 話配件經(jīng)理 電 話索賠員 電 話鑒定員 電 話財務經(jīng)理 電 話24 小時熱線 傳 真注：此表蓋章后傳真（郵寄或掃描電郵）至售后服務部。選建條件 基本條件 申請建店單位必須是當?shù)毓ど滩块T注冊企業(yè)； 申請建店單位必須具備汽車維修經(jīng)營許可證，同時兼有汽配經(jīng)營、汽車裝璜、或汽車美容的優(yōu)先考慮； 地理位置適中，交通便利； 申請建店單位對建站有足夠的熱情，且具備做好眾泰汽車售后服務的能力； 能夠按照雙方簽定的協(xié)議履行各項義務并執(zhí)行眾泰公司售后服務部各項管理規(guī)定。此外，正式啟動之后還要視具體情況（主要指車輛保有量的增長情況）再適當增加配件儲備量，以確保不影響市場服務為宜； 申請建店單位應具備適當?shù)耐獠啃蜗螅诤炇鹫絽f(xié)議前外部形象標識應符合眾泰公司形象建設標準的要求。 二級網(wǎng)點撤站后，相關(guān)的網(wǎng)站 BBS 和專用郵箱由售后服務部刪除。第二章、特約服務站管理要求1 業(yè)務接待處和顧客休息區(qū)內(nèi)必須設置 眾泰汽車售后服務部熱線電話和眾泰汽車售后投訴電話；特約服務站救援和咨詢電話。4 配件門市部內(nèi)必須設置 眾泰汽車售后服務部投訴電話； 保用服務承諾； 配件價格表； 人員機構(gòu)圖； 廣告宣傳圖片； 眾泰汽車系列產(chǎn)品配件目錄。 印章的停止使用： 售后服務部通知改變印章的圖樣； 印章?lián)p壞； 與售后服務部終止服務協(xié)議以及特約服務站變更名稱和信息，自終止或變更之日起收回售后服務專用章。照片郵寄到眾泰汽車售后服務部備案； 服務用車的保用按正常的三包索賠政策執(zhí)行。 特約服務站需妥善保管郵箱密碼和網(wǎng)絡的通暢，確保文件和通知能及時地傳遞和接收。9 眾泰汽車網(wǎng)站 BBS 眾泰汽車售后服務部將在 網(wǎng)上開辟一個服務商專區(qū) BBS，里面是發(fā)布管理通知，維修和技術(shù)簡訊和提供特約服務站之間交流的平臺； 由于發(fā)布內(nèi)容會涉及到一些敏感的事物，故請各特約服務站在得到使用帳號后應妥善保管和使用帳號和密碼，做好相應的保密工作； 特約服務站的帳號和初始密碼一致，各服務站在得到帳號后自行更改密碼，更改后的密碼僅限于特約服務站的管理掌握，不得隨意傳播和發(fā)布 BBS 上公布的信息； 特約服務站應至少每天訪問 1 次 BBS，及時查看和下載相關(guān)信息，并根據(jù)需要傳達到有關(guān)崗位； BBS 設有訪問統(tǒng)計日志文件，可以統(tǒng)計特約服務站的訪問時間和頻率，對不按照規(guī)定每天訪問的條約中心，售后部要進行處罰或扣分； 特約服務站撤銷后由眾泰汽車售后部刪除該特約服務站的帳號。 對于直接向售后服務部進行投訴的服務、質(zhì)量等問題，售后服務部將進行預先處理，處理完成后及時填寫《用戶投訴信息表》記錄存檔。如果因為案情特殊，而暫時無法結(jié)案，要在每周二上午 12：00 前以書面形式回復處理進度，直到結(jié)案為止。注：二級網(wǎng)點管理要求可適當參照本章內(nèi)容。應設有站長、服務經(jīng)理、技術(shù)鑒定員、配件經(jīng)理、三包索賠員、綜合管理員及技術(shù)熟練的維修人員。促進服務站工作，提高服務質(zhì)量；定期評價特約服務站工作人員的工作能力，并根據(jù)工作需要調(diào)整或設置崗位。并檢核總結(jié)活動的成效和得失。 素質(zhì)要求 大專以上文化程度汽車服務行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗； 汽車、機械、管理相關(guān)專業(yè)； 具有領導和決策能力； 具有創(chuàng)新意識和先進的理念； 具有駕照。 參與維修特約服務站的質(zhì)量體系的建立和完善工作。31 / 119 工作權(quán)利 對特約服務站的服務工作決策權(quán)和統(tǒng)一指揮權(quán)； 監(jiān)督、檢查、指導下屬服務工作的權(quán)利； 參與重大維修項目的評審； 工作責任 對特約服務站的日常工作負責； 對特約服務站的維修業(yè)務用戶滿意度負責； 對廠家開展的各項活動的效果負責。 參與維修特約服務站的質(zhì)量體系的建立和完善工作。 保持禮貌友好的態(tài)度接待用戶，對在廠等待的顧客進行關(guān)懷和照顧； 熟悉眾泰汽車的保修條例，積極宣傳眾泰汽車產(chǎn)品和特約服務站；及時解釋顧客對保修和車輛故障的疑問。 綜合管理員（信息管理員） 工作任務 對特約服務站的文件、資料進行分類、編號、登記，做好收發(fā)整理，裝訂成冊，歸檔保存，并編制索引和目錄等工作； 制定技術(shù)檔案、資料管理辦法，并遵照執(zhí)行； 按售后服務部的要求，做好月報的編制和發(fā)送工作；33 / 119 協(xié)助“特約服務站”人員做好站務管理和接待來人來訪工作； 負責技術(shù)資料的借閱和保管工作； 負責計劃、安排各種技術(shù)資料的復制、更新工作； 檔案資料要定期進行清點，及時整理； 配合售后服務部實行計算機聯(lián)網(wǎng)管理及日常維護。 素質(zhì)要求 大專以上文化程度汽車服務行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗； 汽車、機械、管理相關(guān)專業(yè)； 能吃苦耐勞、品德高尚，能夠熟練使用計算機； 具有較強的協(xié)調(diào)能力和較強的語言表達能力； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 素質(zhì)要求： 大專以上文化程度； 熟悉汽車構(gòu)造，有三年以上的汽車維修工作經(jīng)驗； 具有分析判斷、鑒定汽車故障的工作能力； 能夠熟練使用計算機； 熟練駕駛汽車，具有駕照。 工作責任 對因配件供應不及時，影響保用服務負責； 對購進質(zhì)次價高的配件，影響服務質(zhì)量、損壞產(chǎn)品信譽負責。 素質(zhì)要求 大專以上文化程度有兩年以上汽車修理工作經(jīng)驗或中專以上文化程度有五年以上的維修工作經(jīng)驗； 具有較強的協(xié)調(diào)和管理能力； 能吃苦耐勞； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 素質(zhì)要求 中專以上文化程度； 具有一定的管理和配件經(jīng)營經(jīng)驗； 熟悉汽車構(gòu)造和配件品種，了解汽車維修常識； 熟悉計算機操作； 熟悉汽車駕駛，有汽車駕駛證。索賠員 一名（索賠量每超過 500 臺次增加 1 人）綜合管理員 一名維修經(jīng)理 一名配件經(jīng)理 一名配件業(yè)務員 一名配件庫管員 一名維修技工 特約服務站根據(jù)需要配置，但不得少于 6 人，具體含機/電技工、鈑金工和油漆工。二、預約預約流程預約維修日的維修作業(yè)量是否已滿告知客戶，向客戶致歉，并詢問客戶是否愿意等待配件是否同意向客戶致謝，結(jié)束電話后，與配件人員聯(lián)系，確認配件到貨時間與客戶聯(lián)系，告知已到貨，確認預約維修時間詢問車主姓名、電話、故障原因或保養(yǎng)具體項目及期望的預約時間等，填寫預約登記表接到客戶的預約服務電話或電話或電話通知是否屬保養(yǎng)查詢配件庫存是否有配件向客戶致歉、致謝，并歡迎再次預約重新約定修理時間結(jié)束電話預約，并向客戶致謝配件部將預約配件上專門的備料貨架，并更新配件信息看板維修經(jīng)理進行維修派工，預留工位，并更新車間維修看板確定約定的修理時間，并填入預約排班表按照聽診情況查詢維修工時及大致維修費用估計，并告知客戶每天下班前，服務顧問應與車間、配件、索賠就預約表中的事項進行確認；配件備件、車間派工進入后續(xù)接待流程43 / 119 YESYESYESYESNONONONO眾泰汽車特約服務站回訪模版新車用戶七日預約回訪開場白：X 先生（小姐） ，您好！我是眾泰汽車 XX 服務站的回訪員，我姓 X，不好意思打擾您了。7. 最后還想通您確認一下，以后有關(guān)車輛的使用情況，與您聯(lián)系就可以了嗎？A. Y（轉(zhuǎn) Q9） B. N（轉(zhuǎn) Q8）8. 那這輛眾泰汽車的使用人怎么稱呼呢，請問他（她）的聯(lián)系方式是多少？——在用戶檔案中分別登記購買人和使用人的信息9. 那請問您的手機(座機)號碼是多少呢？——確保手機、座機號碼都有登記并確認號碼有效結(jié)束語：非常感謝您對我們工作的支持，您在使用中有任何疑問，可以隨時撥打我們的服務熱線 XXXX 進行聯(lián)系。打擾您了，謝謝！再見！維修滿意度回訪（每次維修后 35 天內(nèi)）開場白：X 先生（小姐） ，您好！我是眾泰汽車 XX 服務站的回訪員，我姓 X。三、接車接車流程 開始客戶進廠面帶微笑、起立迎接客戶向客戶問候客戶是否第一次來廠詢問客戶是否需要為其向客戶簡介服務相關(guān)信息告知客戶即將為其建立檔案及預計花費的時間進入需求咨詢流程YESYESNONO49 / 119四、完工檢驗/內(nèi)部交車維修質(zhì)檢流程NONO客戶是否同意追加項目開始確認車內(nèi)物品派工按工單要求進行維修維修過發(fā)現(xiàn)新故障技術(shù)問題通知 服務站會診或維修人員后續(xù)整理小組質(zhì)檢總檢是否 返工倉庫領料通知服務顧問調(diào)整看板，清洗車輛通知車間管理/服務顧問確認新故通知服務交車流程重新確認維修項目通知車間管理安排維修調(diào)整管理看板NONOYESYESYES五、交車/結(jié)算交車流程 NOYES六、回訪跟蹤開始詢問車間用車注意事項確認客戶交付事項是否完成通知車間進行未完成事項檢查車輛施修的項目是否完成由原服務顧問陪同客戶檢驗車輛通知客戶交車客戶是否認同本次服務項目結(jié)算進入跟蹤感謝客戶與客戶道別陪同客戶至結(jié)賬柜臺陪同客戶至結(jié)賬柜臺送客戶離開YESYESYESNONONO51 / 119跟蹤流程YES YESNOYES 整改措施表是否取得聯(lián)系方式開始進入處理客戶投訴客戶告知單位、職位、姓名與目的 告知單位、職位、姓名與目的詢問可聯(lián)系到客戶的方式客戶與客戶聯(lián)系感謝對方告知客戶將耽誤3 分鐘時間進行回訪詢問下次方便聯(lián)系的時間感謝對方詢問客戶是否有時間確認車況記錄相應內(nèi)容與用戶約定來報告服務經(jīng)理安排返修準備詢問對于前次服務是否是否有其它感謝客戶并再次告知職位給客戶一個美好祝愿進入預約流程將內(nèi)容記錄至客戶訪談表內(nèi)報告服務經(jīng)理進入整改流程YESYESNO NONO不合格的事實描述：原因分析及整改措施序號 不合格原因分析針對原因的整改措施完成日期負責完成人簽名特約服務站站長簽字特約服務站驗證結(jié)論：服務經(jīng)理簽字：驗證結(jié)論： 評估員： 日期：第五章、特約服務站信息管理辦法53 / 119信息管理 信息來源 直接用戶、經(jīng)銷部門、特約服務站； 政府機關(guān)的管理部門； 有關(guān)交通、汽車、能源的科研部門； 當?shù)亟煌ü芾淼炔块T； 當?shù)孛襟w和新聞傳播業(yè)。 對于特約服務站自己不能解決的疑難故障，需要提供技術(shù)援助的或需要眾泰汽車售后確認維修方案的申請。注：二級網(wǎng)點的信息反饋可參照本章內(nèi)容。一周內(nèi)、專題報告車輛質(zhì)量信息反饋表特約服務站名稱： 特約服務站代碼： 日期：車 型 發(fā)動機號生產(chǎn)日期 VIN 碼車輛信息行駛里程 變速箱號用戶名稱 聯(lián)系電話用戶信息購車時間 用戶地址信息等級 □ 一般信息 □ 重要信息 □ 重大信息車輛發(fā)生故障的環(huán)境條件（大氣、溫度、乘員數(shù)、發(fā)動機狀態(tài)、車速）故障現(xiàn)象：檢查分析結(jié)果（服務站建議處理方案）：處理方案：用戶意見：售后服務部意見：強保情況 例保情況售后服務部傳真：057987229879特約服務站人員變更申請表57 / 119特約服務站名稱； 崗位名稱：離崗人姓名 計劃離崗時間上崗人姓名 計劃上崗時間年 齡 學 歷性 別 職 稱計算機等級 是否有駕駛證離崗原因； 簽字： 日期：上崗人簡歷：簽字： 日期特約服務站意見：站長： 日期眾泰汽車售后服務部意見：主管領導簽字： 日期 特約服務站業(yè)務信息變更通報表項目 變更前信息 變更后信息特約服務站注冊名稱營業(yè)地址郵 編備件發(fā)運地址服務電話傳 真Email站長電話(手機)服務經(jīng)理(手機)業(yè)務接待大廳電話備件經(jīng)理電話(手機)開戶銀行帳 號稅 號其 它填報人簽名/日期 ： 特約服務站站長簽字/日期： 59 / 119第六章、服務站等級評比及考核管理辦法一、目的 規(guī)范服務站的服務行為，強化服務站的服務意識和能力，促進服務站的建設以滿足用戶不斷提高的服務需求，以適應眾泰汽車的發(fā)展。 考核周期每季度考核一次。 連續(xù)二個季度考核不達標或一年內(nèi)有三次考核不達標的服務站，售后服務部將終止執(zhí)行《售后服務協(xié)議》 ，取消特約服務站資格。61 / 119附件 1 ：眾泰汽車特約服務站季度考核細則性質(zhì) 序號 項 目 分值 得分