【正文】 貨，并保證正確無誤，避免不正常退貨； C、整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負責準時開鋪及關(guān)鋪，（但可因應(yīng)需要略延長營業(yè)時間）。 G、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧、以超額完成專賣店營業(yè)目標。 C、 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 （ 2） 有權(quán)檢查核實本店進貨票據(jù)。 （ 3） 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 （ 6） 有權(quán)對員工進行教育、指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。 （ 2） 有權(quán)對員工的給予獎勵和處罰。 他可影響本專賣店的氣氛，有時可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處是壓抑的氣氛。 （ 3） 有權(quán)提議辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。 （ 7） 有權(quán)對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。 （ 4） 有權(quán)對店內(nèi)商品的陳列進行檢查、指導(dǎo)和督促。 （ 3） 店內(nèi)所需物品費用在 100 元以上須報送負責人審批后方可購買（工商、稅務(wù)費、地稅費屬固定支出除外） 。 D、 分析何種貨品為專賣主要銷售重點，結(jié)合銷售周期、銷售對象、以確保該類貨品適當存貨供應(yīng)后期銷售。 H、留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。 人力資源管理 A、監(jiān)管員工之紀律及考勤：營造良好 群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標準服務(wù)于顧客。 貨倉管理 A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。（請收銀員、店長謹 記） L、每日下班前要核對帳目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店作好當日記錄溢缺額不得相互抵消（溢：做為備用金，缺：現(xiàn)場賠款） M、銷售單據(jù)一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長持存根須保存完好，晚上營業(yè)結(jié)束時店長進行核對，核對好后，按規(guī)定時間交公司財務(wù) N、收取優(yōu)惠券、贈送單需連小票附和一起交公司財務(wù) O、過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值，統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行解款單與收據(jù)單一并放于安全的地方 P、收銀臺的鑰匙由店長管理。 （三）導(dǎo)購員崗位說明 發(fā)揚專賣店“誠信為本，服務(wù)至上”的精神，提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績。因交代不清致使運作錯誤，引起相關(guān)業(yè)務(wù)的損害、遺失者，應(yīng)負賠償并承擔責任； 2 非店內(nèi)員工未經(jīng)許可不得擅自進入小倉； 2 員工上班前不得食有刺激味道的食物； 2 不得允許非公司人員拍照；需出示證件并經(jīng)負責人許可。 內(nèi)容： 1）合理安排員工進行店鋪清潔，陳列整理和更換以及存款；2）合理安排員工吃飯休息時間； 3）根據(jù)賣場實際情況安排員工分區(qū)服務(wù)及收銀和倉管； 4）準備 好收銀臺零錢。 內(nèi)容： 1）安排店員分區(qū)進行盤點； 2）安排店員補充賣場貨品； 3）安排 進行貨場和倉庫的整理； 4）進行環(huán)境的清潔； 5）將收銀臺的錢鎖進保險柜。 1)主要職責是管理貨倉，負責從倉庫出貨進貨。 售貨員 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 1）清潔賣場； 2）分區(qū)進行賣場盤點； 3）進行賣場補貨； 4）整理好賣場陳列。 店員每日工作流程 22： 30 內(nèi)容： 1）店鋪清潔工作（保持櫥窗，貨場及貨倉整潔）； 2）按公司要求進行陳列整理和更換； 3）兌換所需的零錢。 如沒按以上規(guī)定的時間開燈和播放規(guī)定的音樂，被查到每次罰款 10元。 公司財物 員工必須妥善保管公司之財物，如有蓄意損耗或破壞，除紀律處分外，更需要負責賠償，盜用或擅自將公司財物攜離公司不論價值多少屬嚴重過失，除負責賠償外應(yīng)交公安部門處理。 個人通訊器材 為避免在服務(wù)顧客過程中造成妨礙，所有在賣場當值人員不得攜帶傳呼機和移動電話等 個人通訊器材。 二、 工號牌的使用 按照職位配戴相應(yīng)的工號牌。 三、 工號牌的更換 因人為損壞或丟失者，自己負責購買，金額為 5 元。 讓顧客先說話是銷售員的技巧。 2） 1 人 1 客 一名銷售員接待一名或一組顧客為原則。在表情、態(tài)度、行為、語言等各方面要得到顧客的滿意。與同事、家人、朋友的日常語言上也避免使用臟亂的話。 比 如，對消極的顧客作簡潔的答復(fù)；對積極的顧客盡量讓他（她）多說話。同樣的一句“謝謝” 要反映在態(tài)度和表情上才有效果。 比如：顧客問：“這夾克沒有別的顏色嗎？” 答： X “對，沒有。 ○注意語言的前后關(guān)系 任何產(chǎn)品都有優(yōu)缺點?！保ǚ穸?+肯定） “這產(chǎn)品質(zhì)量很好，但價格略高。 ○顧客流失原因的 20%為服務(wù)差。 ■顧客流失的原因 死亡： 1% 19 搬遷： 3% 朋友的影響： 5% 競爭企業(yè)的影響： 9% 對產(chǎn)品的不滿意： 14% 店員冷淡的態(tài)度： 68% 服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語 七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎下次光臨” 文明用語，重視語言修養(yǎng)（標準國語、地方語），六不講。 2） 店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。 6） 店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標價，價格簽是否規(guī)范。 傳 遞公司信息 —— 新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情況； 與同事溝通 —— 解決工作中出現(xiàn)的問題；對公司的要求及建議； 確定今天工作目標 —— 下班前營業(yè)額；服務(wù)承諾； ② 開短會的技巧 A、 短會前做好準備，將開短會內(nèi)容次序編排好，并習慣把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。 E、 開短會的 內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒。 C、開門一直到有顧客進來，則站立三分鐘后，就各自回歸工作崗位。 D、 以營業(yè)員守則為準則，使顧客高興而來，滿意而歸。 ⑥ 關(guān)門前送客 A、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立門口兩旁，準備送客。 D、整理樣品及倉庫。 ⑧ 下班出店前 A、 更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。 C、 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 G、確保公司各項推廣活 動的切身執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。 人力資源管理 A、監(jiān)管員工紀律及考勤：營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標準服務(wù)于顧客。 貨倉管理 A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。 交接工作 A、店長分別為員工開上班前的早會與下班后的結(jié)束會 B、數(shù)與帳以及金額交接 C、公司所傳遞資訊的交接 D、對班完成工作情況的交接 E、員工工作狀態(tài)的交接 主管工作職責 遵守店鋪各項規(guī)章制度，服從店長的領(lǐng)導(dǎo)，完成店長下達的各項任務(wù)。 倉庫內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應(yīng)仔細清點明細，貨單相符方可架 貨倉內(nèi)的貨品碼放整齊、有序、方便尋找 及時將進、出貨單歸集好，便于店長查閱 26 四、組織盤點 由店長分配盤點 區(qū)域，根據(jù)區(qū)域分配隊員進行盤點 區(qū)域盤點的數(shù)量無誤后交給店長錄入電腦。 營業(yè)員工作職責 1）職責 接受柜長的直接指揮和監(jiān)督 ,并向柜長負責 2) 本職 工作 1. 按照公司和商場安排的時間上下班 。 5. 積極配合柜長做好商場的各種宣傳 .促銷工作 。 9. 上班期間進行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作 。 ② 收拾貨場及貨架。 ⑥ 分碼分類。 ⑵ 召喚和接待客人。 ⑹ 為客人查存貨及定貨。 ⑽ 售后服務(wù)的跟進。 ⒁ 推銷其它貨品。 ⒅ 處理客人的特別要求。 （ 2） 向公司匯報營業(yè)額。 （ 6） 盤點貨品。 樣品的保養(yǎng) 1） 樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。 根據(jù)各專賣店的不同情況，制定對策方案，明確如何完成，解答店長提出的問題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。 賣場結(jié)構(gòu)的三大特點： 1） 商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場空間相等。 賣場的活性化： 1） 以清潔合宜的服飾儀容進入賣場 2） 以勤快的動作清掃所負責的區(qū)域、整理貨品 3） 以明朗的笑容及誠摯的心問候客人 4） 以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達給客人 5） 以十分的耐 心等待客人挑選商品 6） 以敏捷的動作完成結(jié)款及包裝手續(xù) 7） 以感謝的心與語言來歡送顧客出門 8） 以誠實的心記錄每日的銷售資料 賣場的布置 1） 依公司要求，由公司統(tǒng)一進行布置，樣品架、海報、 POP、標價簽等。 3） 道具要入帳。 賣場的陳列 一、 陳列目的：讓顧客對貨品的質(zhì)量、用途、價格一目了然：加深顧客對商品的印象： 將顧客想要的商品放在容易看、拿到的位置：讓顧客聯(lián)想到購買后如何使用 二、 陳列要求：整齊、清潔、細節(jié)、氣氛、新鮮感、吸引人 三、 陳列的六大原則：系列化原則、重復(fù)陳列原則、平衡對稱原則、焦點突出原則、多樣化原則 、呼應(yīng)性原則。 ③ 須注意商品的保護工作，避免或減少商品的庫存損失，對有總是滯銷的庫存商品及時提出處理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。 ④ 倉庫清潔工作： A、 五防：防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。 2） 若平衡被打破： ① 某商品存量過大，應(yīng)及時提議促銷活動。 2） 不能竄款號、尺碼、顏色。 2） 二人一組，一人點一人寫。 2） 依序復(fù)盤，并用紅筆寫。 ④ 顧客較多的柜臺。 3） 偷竊應(yīng)對 ① 防止偷竊。 4） 對動作不軌人士，可采取以下方法： ① 走上前有禮貌地詢問顧客是否購買該商品。 5） 注意事項： ① 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭吵。 1） 員工 /竊賊偷竊 閉店后，失貨的可能性主要有兩方面：一、員工可能利用下班時間，帶公司物品離開店鋪；二、外來竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進入店內(nèi)偷竊。 電 源開關(guān)是否有漏電有可能。 1） 進貨憑證 一般是指公司的送貨單或其它店鋪調(diào)貨過來的送貨單。而“進銷存”日報表根據(jù)當日的銷售小票、進貨單、退貨憑證與前一日“進銷存”報表匯總而成。 例如： 一、 服裝類產(chǎn)品知識 常用服裝面料的特性。 月報表 包括月結(jié)匯總表和盤點表，月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當月的進貨、銷售、退貨及上月庫存。 4） 退貨憑證 店鋪向公司退貨時產(chǎn)生的憑證，一般是公司出具的退 貨單。 主要是指商品的“進、銷、存”業(yè)務(wù)記錄和匯總。 消防器械是否放于固定場所。 ③ 處理偷竊事項盡量不讓其他顧客看到。 ③ 暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。 ③ 密切留意顧客動向。 2） 防范措施： ① 營業(yè)員應(yīng)留意周圍環(huán)境，經(jīng)常整理貨架。 ② 擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。 4） 如有錯字，應(yīng)及時改正。 盤點分為初盤、復(fù)盤、抽盤。 盤 點 店長應(yīng)隨時分析不適銷產(chǎn)品及不動銷商品，及時反映上級主管，并對店鋪貨品庫存掌握清楚。 庫存結(jié)構(gòu)管理。 ② 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。 1） 實物管理： ① 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業(yè)。 2） 每天開門，晚上關(guān)門之前 10 分鐘，收銀員應(yīng)播放固定音樂。 道具的運用 1） 樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時向公司申報，并要求限時調(diào)整。 3） 安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準主力商品相關(guān)性 29 性商品，也能引人注目。 賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念。 銷售 指標 /市場調(diào)查 /賣場 一、明確年指標與月指標 根據(jù)公司當年的市場狀況，經(jīng)濟發(fā)展，制定全年的銷售目標，并視銷售區(qū)域的成長的不同，分配給專賣店不同的指標。 樣品要定期更換： 1） 淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。 （ 4） 關(guān)店前店內(nèi)的一切安全工作。 ⒇ 告訴客人穿著手法及專業(yè)知識。 ⒃ 接聽電話。 ⑿ 讀寫單據(jù)。 ⑻ 量度尺寸 /記錄。 ⑷ 介紹產(chǎn)品。 ⑧ 收拾促銷用品。 ④ 更換櫥窗及場內(nèi)陳列。 27 ② 閱讀變更。 7. 配合柜長做好銷售報表、銷售記錄 ,做到每日盤點相符和每月盤點的準確 。 3. 上班時間柜長不當班時 ,要準時向?qū)懽謽巧蠄笄耙惶斓匿N售明細單及補貨清單 。 店長出界時主管負責接電話與自我介紹 七、售后服務(wù)工作 負責受理顧客的投訴，無法解決的交由店長處理。 三、商品銷售管理 及時的反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以更店長及時反映回公司 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。