【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聲調(diào)和諧，用詞準(zhǔn)確，通俗易懂，還要實(shí)事求是，公正客觀，誠(chéng)懇熱情，善解人意。具體如下：針對(duì)不同商品特點(diǎn)介紹，隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)商品的要求也越來越高，追求名牌、注重信譽(yù)。所以，對(duì)享有盛譽(yù)的名牌商品應(yīng)著重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)，特別是對(duì)外賓和旅游顧客。未被顧客了解和接受的新產(chǎn)品，要著重宣傳其功能、特點(diǎn)和用途。有的新產(chǎn)品和定型老產(chǎn)品相比較，往往價(jià)格和用途等方面有些差距，售貨員應(yīng)多在宣傳其性能方面下協(xié)夫。尤其是一些在老產(chǎn)品的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)新產(chǎn)品，售貨員還要介紹它與老產(chǎn)品的相同之外，宣傳它的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)精密性、技術(shù)性要求較高的高檔商品，要著重介紹它的質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)知識(shí)。針對(duì)顧客不同需要介紹，顧客的需求是多種多樣的，這是因?yàn)槿藗兊男枨笠芤辉S多方面的影響和制約，從而產(chǎn)生各種不同的購(gòu)物心理活動(dòng)和選擇商品標(biāo)準(zhǔn)。售貨員在向接待的顧客介紹商品時(shí)，其關(guān)鍵在于相逢一瞬間里能否探明顧客購(gòu)物的意圖，有經(jīng)驗(yàn)的售貨員，能從不同方面去揣摩。這便是商場(chǎng)上的“進(jìn)門三相”運(yùn)用。所謂“進(jìn)門三相”，即：一相顧客的神態(tài)，判斷其是隨便觀賞還是有意買商品；二是相顧客的身份、職業(yè)以及支付能力；三相顧客的注意力，揣摩其購(gòu)買心理，包括需要、興趣、情緒等。學(xué)會(huì)“進(jìn)門三相”正確判斷顧客進(jìn)店的意圖，探測(cè)其具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)的主要方面，以便根臧不同的顧客需求，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹。針對(duì)系列化商品介紹，現(xiàn)代商品與以往商品相比，最大的不同點(diǎn)在追求系列化。營(yíng)業(yè)員在向 顧客介紹這類商品時(shí)，應(yīng)注意從整體性方面加以推薦，從而給顧客一個(gè)完整全面的商品知識(shí)，提醒顧客從系統(tǒng)觀點(diǎn)來看待商品，而避免片面追求單個(gè)商品的效果。就需要你用通俗的語(yǔ)言：言辭要簡(jiǎn)單明了，用不同的方式表達(dá)各種意思，一次只談一個(gè)要點(diǎn)。在說明之前做使用示范，而說明必須準(zhǔn)確清楚。此外，還要注意：大多數(shù)情況下介紹你的所有產(chǎn)品，有時(shí)也要反范圍縮小到顧客最可能選擇的幾中里。對(duì)于小孩或那些優(yōu)柔寡斷的人，要排除令人眼花繚亂的東西，讓他在最可能購(gòu)買的兩三件貨物中選擇。做示范時(shí)，讓商品說話或讓顧客親自試試，你只需指出最明確的特點(diǎn)：“非常漂亮洋氣，25元一件?！薄白顣充N的，180元一件?！贝蠖鄶?shù)人喜歡談話，那么你與他交談好了，他可能流露出你沒料到的要求。如果幾句話就談完了，你了解顧客的機(jī)會(huì)就少了，其他甚至可能使推銷失敗。不要貶低競(jìng)爭(zhēng)者，顧客依此或許認(rèn)為他的商品好，而你的僅僅是價(jià)格便宜或者服務(wù)周到罷了。要對(duì)自己的商品客觀的態(tài)度，如說：“我們所有的毛料、成色都很好，只會(huì)讓人覺得你不善鑒別。”克服異議，顧客隨時(shí)都可能提出異議，可如下處理：如果異議很尖銳你就說：“是這樣，但是……”先肯定，后轉(zhuǎn)折。同意顧客的觀點(diǎn)，甚至贊賞他的眼力；“這個(gè)問題提得好！接下來瑞委婉地說明，他提到的缺點(diǎn)是怎樣被優(yōu)點(diǎn)抵銷了。 比如：”雖我價(jià)格高一點(diǎn)，但壽命長(zhǎng)，操作容易，高保險(xiǎn)啊！”如果對(duì)小問題異議很大，可承認(rèn)這一點(diǎn)，而后采取措施，或者提供特別服務(wù)或者價(jià)格讓步等。如果異議難以克服，不要跟顧客爭(zhēng)吵，最好馬上轉(zhuǎn)到其他商品上。如果異議很小，暫且不要去管他，因?yàn)檫@可能是顧客隨便說的，待他再次提起時(shí)才去處理。在顧客明顯誤解的情況下才予以否定，表示異議，但言詞要謹(jǐn)慎。不要對(duì)異議談得過多，這樣反而會(huì)把事態(tài)擴(kuò)大。完成推銷，推銷員要在顧客興趣最濃的時(shí)候促使他購(gòu)買，他再次回過頭來看商品，顯然會(huì)感興趣，根據(jù)他的眼神和語(yǔ)言，也可以判斷出他的興趣程度。你可以讓他進(jìn)行一種小范圍的選擇：“要白的還是灰色的？”、“這件還是那件？”你也可以暗示商品已賣出“下周取貨好嗎？”同時(shí)把訂貨單遞過去。如果對(duì)方對(duì)商品確有興趣就會(huì)填上此欄目，推銷也就成功了。你還可以試探：“如果你買了的話……”，“讓我們把貨送到你家？并且……”這些試探或許有助于你推銷。如果條件許可又確實(shí)是這樣，那么你還可以向顧客表明在買的好處：“這個(gè)季度可能會(huì)漲價(jià)?！薄斑@種顏色的只有一件了?！钡⒁?，說得不妥當(dāng)可能要失去顧客。如果推銷不成功時(shí)，要為下一次做鋪墊：“請(qǐng)你以后再來光顧。”推銷語(yǔ)言潘恩人壽保險(xiǎn)公司立下了一項(xiàng)鐵則：“不要爭(zhēng)論”真正的推銷精神不是爭(zhēng)論，人的心意不會(huì)因爭(zhēng)論而改變。在商品銷售過程中，語(yǔ)言是有“價(jià)”的，同樣的貨，放在這個(gè)推銷員、售貨員或個(gè)體商販?zhǔn)种?，就能賣出去，放在其它人手中，就可能成為了滯銷貨。這是為什么呢？原因當(dāng)然是多方面的，但是有一條最重要的，這就是前者善于運(yùn)用巧妙的說詞，動(dòng)聽的語(yǔ)言，甚至高聲叫賣來吸引顧客，打動(dòng)顧客，招攬生意，即所謂的“貨賣一張嘴”。對(duì)于直接參與商品銷售活動(dòng)的人來說，應(yīng)具備下面一些語(yǔ)言特點(diǎn)。善于誘惑，這是賣主語(yǔ)言應(yīng)首先具備的基本特點(diǎn)。針對(duì)顧客的迫切尋覓物美價(jià)廉的心理，賣主應(yīng)極力炫耀自己的商品是對(duì)方唯一意中物，以誘惑他非買不可。比如你身體較胖的女性，只有買裙子才會(huì)合體，可惜今年市上的裙料幅面都很窄，你看中了一塊面料，卻買雙面料而心疼錢。那么這時(shí)，就看賣方的一張嘴了，他會(huì)說：“小姐，這塊買雙幅面料是貴點(diǎn)，但實(shí)打?qū)嵉恼f，今年所有的料都是單幅，到那兒你都得買兩個(gè)身長(zhǎng)，買我這料，包你穿上后顯得瘦一圈，而會(huì)看起來氣質(zhì)不凡。35元1米，我收你32元，怎么樣？”賣主這么一勸，既迎合了買主的愛美之心，又解決了她嫌貴的心態(tài)，很少有失敗的。懂得凡趣。其用是縮短賣主與顧之間的距離，溝通雙方的感情，在笑聲中解除顧客怕上當(dāng)?shù)男睦?，從而達(dá)到銷售商品的目的。據(jù)報(bào)載，1990年2月24日，浙江武義縣城的小巷里，來了個(gè)賣枕套的中年人，只聽他沿街叫賣：“要枕套嗎？要買快來！二七十四、三七十一元?！北娙艘宦牐睦锇敌Γ哼@家伙不是傻瓜也有精神病，如此買賣不是件便宜的事？于是你兩對(duì)他三對(duì)，大包枕套被搶購(gòu)一空。這個(gè)是年人利風(fēng)趣的語(yǔ)言，裝癡賣傻，在顧客的笑聲中，達(dá)到了他的兜售目地。善于奉承，人都有虛榮心，虛榮心強(qiáng)的人都怕捧，捧就飄飄然，不知東南西北，警惕性也就蕩然無存，在奉聲中便欣然成交。尤其是那些在戀愛中的青年一般都很虛榮，怕對(duì)方瞧不起自己或認(rèn)為自己婆婆媽媽，一般都不好意思太“砍價(jià)”。講點(diǎn)科學(xué)，在銷售商品時(shí)，語(yǔ)言的科學(xué)性也是非常重要的。推銷員、售貨員應(yīng)向顧客說出產(chǎn)品的性能、作用、質(zhì)量等，為了說明問題，還應(yīng)有準(zhǔn)確數(shù)字作依據(jù)，才能招攬生意，如若不然，那倒霉的只有你自己。陳先生曾到一家本地很有名的電器公司，想購(gòu)買一臺(tái)日本先鋒音響。但那疊挺厚的說明書很令人犯難于是就問售貨員可否一一講解，誰知售貨員只講最基本的，諸如錄放音、調(diào)音量、調(diào)臺(tái)等。再?gòu)?fù)雜一點(diǎn)就不肯講了，不知是不會(huì)還是嫌麻煩，陳先生只好掃肖而歸。 你看，這家商店因?yàn)槭巯蓡T的素質(zhì)問題，坐失了一筆1萬多元的大生意。接待顧客在每個(gè)成功的經(jīng)銷商眼里，任何一個(gè)再挑剔的顧客都是“上帝”。接待顧客，是營(yíng)業(yè)員每天必不可少的內(nèi)容，在接待的工作中，除了站姿端正、禮貌熱情、友好交談外，更重要的是掌握接近顧客的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，過早或過冕與顧客接近，都是不合適的。前者易使顧客產(chǎn)生逆反心理，誤解營(yíng)業(yè)員是在硬性推銷商品，后者則會(huì)使顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員缺少熱情和主動(dòng)，不利促銷。如果選擇 的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，就會(huì)為營(yíng)業(yè)員與顧客合作打下良好的基礎(chǔ)，從而促成買賣順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)雙方交際的目的。顧客盯住某一件商品時(shí)，應(yīng)以夸獎(jiǎng)商品的話來接近顧客。顧客觸摸商品時(shí)，可以側(cè)面或正面接近顧客，切忌從背后打招呼，因?yàn)檫@樣是不禮貌的。顧客視線從某一商品上移開，并發(fā)出詢問時(shí)，售貨員要精神飽滿地上前回答顧客提出的問題。顧客停下腳步時(shí)或在貨場(chǎng)瀏覽時(shí)，發(fā)現(xiàn)了中意的商品，會(huì)駐足觀看，這時(shí)售貨員可以適當(dāng)?shù)亟榻B和贊美顧客喜歡的商品。顧客尋找商品時(shí)，售貨員應(yīng)熱情招呼和指引，顧客會(huì)十分感激。當(dāng)顧客與售貨員的目光相遇時(shí)，售貨員應(yīng)友好地和善地向顧客輕輕點(diǎn)頭或者對(duì)顧客說：“我能幫你的忙嗎？”近幾年，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，自選商場(chǎng)又應(yīng)運(yùn)而生，這是方便顧客購(gòu)買的一種措施。作為自選商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員，一般都較主動(dòng)熱情。但有些人缺少