【正文】 6. 績(jī)效面談的目的和要求 績(jī)效面談的目的 了解下屬在過(guò)去評(píng)核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對(duì)未來(lái)工改進(jìn)的依據(jù)。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。 貨真價(jià)實(shí)，買(mǎi)賣(mài)公平 把好進(jìn)貨關(guān)，對(duì)不符規(guī)格、質(zhì) 量要求的應(yīng)拒絕驗(yàn)收。專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理一般不對(duì)銷(xiāo)售員直接處罰，只對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相 應(yīng)處罰。 ? 違反安全規(guī)定，在倉(cāng)庫(kù)、店堂亂用明火，亂接電路等。 ? 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。 3次及 3次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以 除名解聘。 ? 清潔：?jiǎn)T工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀機(jī)等清理干凈。 ? 制作報(bào)表：?jiǎn)T工必須依據(jù)提貨單及銷(xiāo)貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，以順利與下一營(yíng)業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。 A 班班長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理?！薄爸x謝您的配合。 ? 傾聽(tīng) 仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn) 頭表示理解。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作 業(yè)程序如 下： ? 離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將 “暫停服務(wù) ”牌放在收銀臺(tái)上。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定?！? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。 ? 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 ? 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 ? 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 ? 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類(lèi)、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的 處理程序。 ? 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買(mǎi)決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。違者罰款 30至 100元。違者罰款 20元。 ? 核查 ： 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ? 請(qǐng)假：病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)； 3 天以上由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理批準(zhǔn)。 第 3 章 售中服務(wù) 銷(xiāo)售區(qū)工作 ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看―― 觸摸試穿――揣摩――離別 銷(xiāo)售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷(xiāo)售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn) 的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行 “三包 ”。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。除直接主管外，不可告訴任何其他人。 ? 第二種情況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品 處理程序： 詢(xún)問(wèn)事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級(jí)售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門(mén) 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。規(guī)范用語(yǔ)：“您好， 請(qǐng)稍等片刻。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。 ? 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂(lè)） ? 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì) ? 本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由營(yíng)業(yè)員互相檢查是否攜帶商場(chǎng)物品，最后排隊(duì)離開(kāi)商場(chǎng)，同時(shí)將垃圾帶出。 ? 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷(xiāo)、存根表和常規(guī)盤(pán)存工作的完成。 處罰條例 ? 處罰的種類(lèi) ? 過(guò)失：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款 5元。 ? 工作時(shí)間看書(shū)、雜志、報(bào)紙。 ? 嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn) ? 曠工。 實(shí)施說(shuō)明： ? 店長(zhǎng)直接對(duì)本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說(shuō)明教育，并實(shí)施相宜的處罰，并記錄備案。 多功能服務(wù)，即提供與公司銷(xiāo)售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。 年度考核 公司在每年年底對(duì)所有在職人員進(jìn)行的考核，考核結(jié)果將與調(diào)薪計(jì)劃等結(jié)合起來(lái)。人事部負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)、分析，并將評(píng)核結(jié)果于一月十二日前報(bào)總經(jīng)理審批。 績(jī)效面談的內(nèi)容 主管闡明面談的目的，介紹基本情況。 年度績(jī)效評(píng)估 每年評(píng)定一次，周期為每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日開(kāi)始次年元月十五日前完成。 把好定價(jià)關(guān)，商品應(yīng)合理定價(jià)。 員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) ? 營(yíng)業(yè)員：試用期滿，考核得分 60分以上 ? 店長(zhǎng) ? 店長(zhǎng)助理：試用期滿，考核得分 60分以上 ? 副店長(zhǎng)：工作時(shí)間一年以上，考核評(píng)定 85分以上 ? 店長(zhǎng)：工作時(shí)間二年以上，考核評(píng)定 95分以上 ? 以上職位評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) ? 職位見(jiàn)一線員工年終考核評(píng)定表 附一： .營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范 道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對(duì)人們的思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。 ? 商品標(biāo)識(shí)誤用不清，不全或有錯(cuò)。 ? 不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)由專(zhuān)賣(mài)店長(zhǎng)呈報(bào)，經(jīng)理簽審，并存入個(gè)人檔案。若有不符，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無(wú)誤后，方可下班。店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售小票和銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。規(guī)范用語(yǔ)：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。 ? 將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 收銀區(qū)工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問(wèn)候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，沒(méi)有選中合適的商品，歡迎下次再來(lái) /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎 再次光臨某品牌。 ? 勸說(shuō)應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。 ? 開(kāi)機(jī)：打開(kāi)收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。 ? 檢查：?jiǎn)T工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”商品。違者罰款 30 至 100元。違者罰款 20元。店員首先應(yīng)具有做事的干勁 ，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂(lè)趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說(shuō)的“入行”。 ? 任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。違者第一次 30元，第二次 100元，第三次開(kāi)除。 ? 清潔：?jiǎn)T工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 ? 開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門(mén)，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。 ? 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化?！薄斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理。 售后服務(wù)記錄