【正文】 6. 績效面談的目的和要求 績效面談的目的 了解下屬在過去評核期內工作上的得與失，以作為對未來工改進的依據(jù)。并與試用期滿十五內完成考核。 貨真價實，買賣公平 把好進貨關，對不符規(guī)格、質 量要求的應拒絕驗收。專賣店經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進行相 應處罰。 ? 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 ? 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。 3次及 3次以上作嚴重違紀，予以 除名解聘。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內地面、收銀臺、收銀機等清理干凈。 ? 制作報表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。 A 班班長必須于事后一周內完成原因清查，并上報專賣店經(jīng)理。”“謝謝您的配合。 ? 傾聽 仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點 頭表示理解。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作 業(yè)程序如 下： ? 離開收銀臺時，要將 “暫停服務 ”牌放在收銀臺上。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。” ? 道別 ? 當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。 ? 您放心，我再做一次試驗給您看，質量沒問題。 ? 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ? 換裝：員工簽到后，應在 5 分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 ? 陳列：核查后，員工須將不足商品補充齊全。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的 處理程序。 ? 不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。違者罰款 30至 100元。違者罰款 20元。 ? 核查 ： 到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。 ? 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長批準； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準。 第 3 章 售中服務 銷售區(qū)工作 ? 服務流程 ? 未成交型： 顧客：進店――觀看―― 觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。我再給您拿價低一點 的看看，好嗎？ ? 這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行 “三包 ”。 ? 交貨 ? 當顧客從收銀處返回時，服務員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客產(chǎn)品。 ? 永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。除直接主管外，不可告訴任何其他人。 ? 第二種情況 投訴原因： 明顯質量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質量投訴記錄 上級售后服務中心 質檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認，予以補差。規(guī)范用語：“您好， 請稍等片刻。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。 ? 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） ? 摘除工牌、領花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負責人或主管對 ? 本日營業(yè)情況作簡短總結，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊離開商場，同時將垃圾帶出。 ? 協(xié)助店長進行每日進、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。 處罰條例 ? 處罰的種類 ? 過失：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款 5元。 ? 工作時間看書、雜志、報紙。 ? 嚴重違紀表現(xiàn) ? 曠工。 實施說明： ? 店長直接對本班組員工進行監(jiān)管，違紀行為要進行說明教育，并實施相宜的處罰，并記錄備案。 多功能服務，即提供與公司銷售有關的連帶的服務以滿足顧客的多種需要。 年度考核 公司在每年年底對所有在職人員進行的考核，考核結果將與調薪計劃等結合起來。人事部負責整理、統(tǒng)計、分析，并將評核結果于一月十二日前報總經(jīng)理審批。 績效面談的內容 主管闡明面談的目的，介紹基本情況。 年度績效評估 每年評定一次，周期為每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日開始次年元月十五日前完成。 把好定價關，商品應合理定價。 員工等級評定標準 ? 營業(yè)員：試用期滿，考核得分 60分以上 ? 店長 ? 店長助理：試用期滿，考核得分 60分以上 ? 副店長：工作時間一年以上，考核評定 85分以上 ? 店長：工作時間二年以上，考核評定 95分以上 ? 以上職位評判標準 ? 職位見一線員工年終考核評定表 附一： .營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范 道德是指人們共同生活中的行為準則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進行評論的標準。 ? 違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。 ? 商品標識誤用不清，不全或有錯。 ? 不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。 ? 獎勵由專賣店長呈報，經(jīng)理簽審，并存入個人檔案。若有不符，應立即與店長進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。收銀員應提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。 ? 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。 收銀區(qū)工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應面帶微笑，并由衷地進行歡迎。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎 再次光臨某品牌。 ? 勸說應從方面進行，如品牌知名度、服飾本身質量與穿著人的體型、氣質和整體的配襯等。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。 ? 開機：打開收銀機，并確定其運作正常。 ? 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。違者罰款 30 至 100元。違者罰款 20元。店員首先應具有做事的干勁 ，這樣才能切實的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。 ? 任何情況下不得與客人爭吵。違者第一次 30元，第二次 100元，第三次開除。 ? 清潔：員工必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持店內四周及展示櫥窗的干凈整潔。 ? 開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。所以我們的員工必須認真對待早操，而不得懶散地進行應付。但服務員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。 ? 介紹時注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化?！薄斑@是您的發(fā)票，請收好。 ? 商品的質量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 售后服務記錄