【正文】 嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書(shū)、報(bào)、看雜志、做私事。 ? 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。 ? 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。 ? 不準(zhǔn) 2個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁所。 ? 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi) 15分鐘以上。 ? 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物（除吃 飯時(shí)間）。 ? 有事必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開(kāi)，擅自離崗者，罰款 100元。違者第一次 30元，第二次 100元，第三次開(kāi)除。 ? 及時(shí)做好收市工作。 ? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地等。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的 處理程序。 ? 認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給的工作，員工之間同心協(xié)力。 ? 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 ? 請(qǐng)假：病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天） ， 1－ 3 天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò) 3次，一個(gè)星期不超過(guò) 1 次。 ? 清潔：?jiǎn)T工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 ? 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物 ；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； ? 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物； ? 商品上無(wú)明顯灰塵。如有不符， 應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。 ? 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。價(jià)目卡填寫(xiě)“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操 ，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。 ? 開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。 ? 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。病、事假累計(jì) 6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主 管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。 ? 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 ? 清潔要求： ? 所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮； ? 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 收銀臺(tái)上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。 ? 領(lǐng)款：正式營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長(zhǎng)處領(lǐng)取備用 的零錢，清點(diǎn)無(wú)誤后，分類置于收銀機(jī)中。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。 ? 開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。 ? 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 ? 對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。 ? 介紹 ? 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 ? 推薦 ? 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)。 ? 可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦： ? 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一 個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。 ? 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。 ? 推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信 任。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。 ? 包裝 ? 在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 ? 規(guī)范用語(yǔ)： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。” ? 道別 ? 當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開(kāi)時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨?！? ? 當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別?！? ? 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。 ? 營(yíng)業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時(shí)機(jī)： ? 顧客注視特定商品的時(shí)候 ? 用手觸摸商品時(shí) ? 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候 ? 與顧客視線相對(duì)時(shí) ? 顧客與同伴交談的時(shí)候 ? 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi) ? 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ ；手勢(shì) 規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開(kāi)（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則： ? 永遠(yuǎn)不要用否定性的語(yǔ)氣。 ? 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 ? 多說(shuō)贊美和感謝的話。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買的是＊＊（商品和價(jià)格）。規(guī)范用語(yǔ)：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票?！薄斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項(xiàng) ? 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作 業(yè)程序如 下： ? 離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將 “暫停服務(wù) ”牌放在收銀臺(tái)上。 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。 ? 離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧 客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 ? 宣傳手冊(cè)發(fā)送。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理。 處理程序： 詢問(wèn) 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見(jiàn) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選 備 注： 一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品 ，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。 ? 傾聽(tīng) 仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn) 頭表示理解。 ? 道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道