【正文】 小姐同樣站立。假若低頭哈腰或東倒西歪，顧客反感，而且影響商場形象。而營業(yè)員的柜臺語言，會深深影響顧客的購買心理，進(jìn)而引起購買動機(jī)，實(shí)現(xiàn)購買行為。問候語：當(dāng)顧客走進(jìn)商場時，營業(yè)員要把握時機(jī)，主動上前使用問候語：“您好！”別小看這兩個定，它既表達(dá)了營業(yè)員對顧客的歡迎，又體現(xiàn)了營業(yè)員對顧客的尊重。在商場這種場合，營業(yè)員一般應(yīng)采取“您好”這種問候語，以取得顧客的好感。這兩種相請語，所以說是營業(yè)員須臾不離口的行業(yè)語，熔鑄了營業(yè)員的智慧和修養(yǎng)。一個“買”字會使雙方瞬間成為買賣關(guān)系，而“干”字則又是居高臨下的審問口氣，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張。顧客進(jìn)商場的目的地最終實(shí)現(xiàn)購買行為，需要營業(yè)員的友好合作。流行語：營業(yè)員在接待顧客時，遇到最多的話題是介紹商品。而注意使用流行語言，則往往有利于雙方感情的溝通。在售貨服務(wù)禮儀中，占有重要位置。隨著人們觀念的更新，物質(zhì)生活水平的提高，許多人，特別是年青顧客已不再留心某些青年顧客，營業(yè)員應(yīng)多用新的詞語與之對話，注意語言的新潮感，如“漂亮”、“瀟灑”、“美觀”、“新穎”等。服務(wù)質(zhì)量一般人從都極希望他的服務(wù)得到別人的重視和感謝，但都常常不知道或不理會顧客的需要和態(tài)度。從事這些工作的人員每天頻繁地與賓客來往，在雙方交往過程中，有的服務(wù)人員給人以好感，有的服務(wù)人員則給人以反感。誠然，美能給人以愉悅，但這不是絕對的。而外表與心靈二者的完美的統(tǒng)一，才會使賓客的好感倍增。所以就從這三方面嚴(yán)格要求自己，努力提高服務(wù)質(zhì) 量建立友好和諧的人際關(guān)系。在商業(yè)工作中，也經(jīng)常見到由于服務(wù)人員衣著整潔、舉止文雅、儀表端莊，而使賓客產(chǎn)生好感。所以，商業(yè)的經(jīng)營者都十分注意員工的儀表美，對服務(wù)人員的工衣都精心設(shè)計，對各類服務(wù)人員的衣著、服飾、儀容打扮都有具體要求，以此作為尊重客人、禮貌待客的重要方面。提供熱情服務(wù)，熱情在人際人交往中決定人們是否能產(chǎn)生好感的重要方面。這正是人際往酬賞理論在服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)。一個人專業(yè)技術(shù)水平的高低，不僅影響到個人才能的發(fā)揮，而且關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。反之，即使長相姣美，但工作拖拖拉拉、丟三忘四、回答語無倫次、模棱兩可，會使客人產(chǎn)生不可靠的感覺?！边@是一個充滿辯證法的真理。迎賓，又是商場尊重顧客的重要方式?，F(xiàn)在，越來越多的現(xiàn)代化商場已開始重視這項工作。迎賓小姐的禮儀服務(wù)包括以下幾個方面：面帶微笑，迎賓小姐的笑臉是至關(guān)重要的，它直接體現(xiàn)了企業(yè)對顧客的態(tài)度，很多顧客是從迎賓小姐面部表情來了解企業(yè)的整體形象的。舉止大方，迎賓小姐應(yīng)按規(guī)定的姿勢站立，一般是挺胸收腹、立腰抬頭、雙腿并攏、雙腳呈小八字型擺放，雙臂自然下垂、雙手交叉于身前、雙眼平視前方，當(dāng)顧客走過身邊時，微微含笑點(diǎn)頭即可。談吐文，如果更高地要求迎賓小姐那就需要用語言對顧客表示問候和歡迎。尊重顧客人性至深的本質(zhì)，在于獲得尊重。在這里，顧客可以理解為由不同個體組成的一個群體，這不決定了其需求的多樣性、年齡、生活習(xí)慣、愛好、職業(yè)、文化水平、物質(zhì)生活水平等不同，他的需求也有很大的差別。因此，在推銷界，我們極力奉行“以顧客為中心”、“敬人要從心里敬”的服務(wù)宗旨。推銷員必須尊重顧客的人格和尊嚴(yán)。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，確實(shí)有些推銷員不知道尊重人格對于人生的重要，他們或因情緒不佳，不顧尊重，或因教養(yǎng)缺乏，不懂得尊重，或因身份高貴，無視尊重，結(jié)果給人生和事業(yè)造成莫大的遺憾?！罢J(rèn)清顧客的需求與尊重顧客需求，”是現(xiàn)今企業(yè)不斷取得成功的法寶，也是推銷員扣開顧客之門的關(guān)鍵所在，尊重顧客的需求，要求推銷員重視兩個問題。二是營造一個令顧客愉快的購買經(jīng)歷，卡奈基的《一分鐘推銷員》這本書談到“銷售的目的”時說：“我銷售的目的是幫助人們對他們所購買的東西以及對他們自己產(chǎn)生一種滿意”這里提出了兩個滿意，一個讓顧客對他們所買的東西滿意，一個是讓顧客對他們自己感到滿意。這就是更深層次的精神需求的滿足，有了這一點(diǎn)，即使顧客不一定需要他所推銷的商品，但他心理也會有天使般溫馨的感覺，成為你無比忠誠的“準(zhǔn)顧客”，一旦他真正需要某種商品時，首先想到的會是你。對此，推銷員應(yīng)抱有“聞過則喜”的態(tài)度，認(rèn)真地對待顧客的意見，作出令顧客滿意的回答，這既是推銷工作本身的需要，也是推銷員禮儀修養(yǎng)的表現(xiàn)。商品介紹商品介紹辭具有交際介紹的相同功用營業(yè)員向顧客介紹商品，不僅是對其專業(yè)知識的檢驗(yàn)，而且是和顧客建立感情，增進(jìn)友誼的重要手段。因?yàn)轭櫩鸵话阆嘈艩I業(yè)員是熟悉商品知識的行家。“嘴的傳播”，即是一種有聲語言的交際，所以營業(yè)員在介紹商品時，要做到語言親切，聲調(diào)和諧，用詞準(zhǔn)確，通俗易懂，還要實(shí)事求是，公正客觀，誠懇熱情，善解人意。所以，對享有盛譽(yù)的名牌商品應(yīng)著重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)，特別是對外賓和旅游顧客。有的新產(chǎn)品和定型老產(chǎn)品相比較，往往價格和用途等方面有些差距，售貨員應(yīng)多在宣傳其性能方面下協(xié)夫。對精密性、技術(shù)性要求較高的高檔商品，要著重介紹它的質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)知識。售貨員在向接待的顧客介紹商品時，其關(guān)鍵在于相逢一瞬間里能否探明顧客購物的意圖，有經(jīng)驗(yàn)的售貨員，能從不同方面去揣摩。所謂“進(jìn)門三相”，即：一相顧客的神態(tài)，判斷其是隨便觀賞還是有意買商品；二是相顧客的身份、職業(yè)以及支付能力；三相顧客的注意力，揣摩其購買心理，包括需要、興趣、情緒等。針對系列化商品介紹，現(xiàn)代商品與以往商品相比，最大的不同點(diǎn)在追求系列化。就需要你用通俗的語言：言辭要簡單明了，用不同的方式表達(dá)各種意思，一次只談一個要點(diǎn)。此外，還要注意：大多數(shù)情況下介紹你的所有產(chǎn)品，有時也要反范圍縮小到顧客最可能選擇的幾中里。做示范時，讓商品說話或讓顧客親自試試，你只需指出最明確的特點(diǎn)：“非常漂亮洋氣，25元一件。”大多數(shù)人喜歡談話，那么你與他交談好了，他可能流露出你沒料到的要求。不要貶低競爭者，顧客依此或許認(rèn)為他的商品好，而你的僅僅是價格便宜或者服務(wù)周到罷了。”克服異議，顧客隨時都可能提出異議，可如下處理：如果異議很尖銳你就說：“是這樣，但是……”先肯定，后轉(zhuǎn)折。 比如：”雖我價格高一點(diǎn)，但壽命長，操作容易，高保險??！”如果對小問題異議很大，可承認(rèn)這一點(diǎn)，而后采取措施，或者提供特別服務(wù)或者價格讓步等。如果異議很小，暫且不要去管他，因?yàn)檫@可能是顧客隨便說的，待他再次提起時才去處理。不要對異議談得過多，這樣反而會把事態(tài)擴(kuò)大。你可以讓他進(jìn)行一種小范圍的選擇：“要白的還是灰色的？”、“這件還是那件？”你也可以暗示商品已賣出“下周取貨好嗎？”同時把訂貨單遞過去。你還可以試探：“如果你買了的話……”，“讓我們把貨送到你家？并且……”這些試探或許有助于你推銷?！薄斑@種顏色的只有一件了。如果推銷不成功時，要為下一次做鋪墊：“請你以后再來光顧。在商品銷售過程中，語言是有“價”的，同樣的貨，放在這個推銷員、售貨員或個體商販?zhǔn)种?，就能賣出去，放在其它人手中，就可能成為了滯銷貨。對于直接參與商品銷售活動的人來說，應(yīng)具備下面一些語言特點(diǎn)。針對顧客的迫切尋覓物美價廉的心理，賣主應(yīng)極力炫耀自己的商品是對方唯一意中物，以誘惑他非買不可。那么這時，就看賣方的一張嘴了，他會說：“小姐，這塊買雙幅面料是貴點(diǎn)，但實(shí)打?qū)嵉恼f，今年所有的料都是單幅，到那兒你都得買兩個身長，買我這料，包你穿上后顯得瘦一圈，而會看起來氣質(zhì)不凡。懂得凡趣。據(jù)報載，1990年2月24日，浙江武義縣城的小巷里，來了個賣枕套的中年人，只聽他沿街叫賣：“要枕套嗎？要買快來！二七十四、三七十一元。這個是年人利風(fēng)趣的語言，裝癡賣傻，在顧客的笑聲中，達(dá)到了他的兜售目地。尤其是那些在戀愛中的青年一般都很虛榮，怕對方瞧不起自己或認(rèn)為自己婆婆媽媽，一般都不好意思太“砍價”。推銷員、售貨員應(yīng)向顧客說出產(chǎn)品的性能、作用、質(zhì)量等，為了說明問題，還應(yīng)有準(zhǔn)確數(shù)字作依據(jù)，才能招攬生意，如若不然，那倒霉的只有你自己。但那疊挺厚的說明書很令人犯難于是就問售貨員可否一一講解，誰知售貨員只講