【正文】 培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的 行為規(guī)范； （ 2）顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘決； （ 3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)； （ 4）商品的鮮度管理常識(shí)； （ 5）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （ 6）理貨操作方法； （ 7）應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。 （三）專賣(mài)店的綜合管理 專賣(mài)店的 綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。專賣(mài)店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。 綜合管理的內(nèi)容 (1）店員的形象管理； (2）財(cái)務(wù)及收銀管理； (3）與地產(chǎn)管理部的應(yīng) 與協(xié)調(diào)； (4）店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況，各種績(jī)效分析和 促銷活動(dòng)等銷售管理； (5）對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； (6）補(bǔ)貨中請(qǐng)等作業(yè)流程管理； (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。 XX 專賣(mài)店 “XX —— 分店 ” 的管理模式，其它專賣(mài)店實(shí)行 “XX —— 地區(qū)總部 (當(dāng)?shù)剞k事處） — 分店 ” 的管理模式。 各專賣(mài)店對(duì) XX 可配送中心配送的商品，實(shí)行實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專賣(mài)店要根據(jù)銷售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣(mài)店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或 季節(jié)折讓等方式，在各專賣(mài)店同時(shí)進(jìn)行。 公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對(duì)專賣(mài)店的利潤(rùn)分別進(jìn)行明細(xì)核算，并通過(guò)配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開(kāi)支數(shù)額等對(duì)專賣(mài)店的利潤(rùn)進(jìn)行監(jiān)控。 專賣(mài)店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國(guó)內(nèi)一流的名店風(fēng)范。 （ 五）店員行為規(guī)范管理 我們知道： “ 管理是使人將事做好 ” 。 店員的儀容儀表管理 商品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉 獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 專賣(mài)店的員工每天開(kāi)店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表： (1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落。 (3) 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 (5) 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈。 禮儀接待規(guī)范管理 (1) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 ⑶ 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。 ⑸ 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。 ⑺ 工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 ⑼ 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。 ⑾ 在顧客面前要避免說(shuō) “ 不 ” 、 “ 沒(méi)有 ” 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。 (2)堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條： ⑴“ 您好 ” ⑵“ 請(qǐng) ” ⑶“ 歡迎光臨 ” （歡迎下次光臨） ⑷“ 再見(jiàn) ” ⑸“ 對(duì)不起 ” ⑹“ 請(qǐng)指教 ” ⑺“ 謝謝 ” ⑻“ 不用客氣 ” ⑼“ 需要幫助嗎？ ” （我能幫助您做什么） ⑽“ 請(qǐng)隨便看 ” 、考勤與交接班管理 （ 1）考勤紀(jì)律 ① 員工的上、下班時(shí)間由班長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。 有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假： 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉 獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 父母親住院； 直系親屬記憶亡故； 參加自學(xué)考試。 ④ 任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú) 店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。 ⑥ 被辭退與開(kāi)除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。其交接的要點(diǎn)如下： ① 交接班在兩班班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； ② 班長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； ③ 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清 移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； ④ 營(yíng)業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； ⑤ 兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。 （ 2）班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班后會(huì)的主要內(nèi)容有： ① 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； ② 銷售工作情況檢查匯報(bào)； ③ 顧客抱怨、投訴的整理； ④ 銷售日?qǐng)?bào)表的整理； ⑤ 收銀匯報(bào)與整理； ⑥ 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； ⑦ 其他日常工作的規(guī)范整理。 營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律 （ 1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌 。不得擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。 （ 5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打鬧。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自己經(jīng)營(yíng)的商品。 （ 8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。 （ 10）不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。 （ 12）對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。 （ 14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門(mén)停止售貨。 清潔衛(wèi)生制度 （ 1）圣馬可專賣(mài)店必須 隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有任何污垢與 灰塵。 （ 3）專賣(mài)店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施。 （ 5）每天的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 （ 7）每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 （ 9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 附：女性員工的心理與特征分析 在 “ 人 ” 的管理上，最重要的是了解每個(gè)人的個(gè)性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達(dá)到正確管理的目的。 二、求進(jìn) 的欲望比男性少。 四、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所 左 右的傾向多。 六、把商量或意見(jiàn)交換等互相議論的手段，認(rèn)為比解決的對(duì)策更為重要。 八、同事間的關(guān)系，與同事以外的交際，差別甚大。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉 獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 十、喜歡標(biāo)準(zhǔn)化或定型化的工作 ，不喜歡管理性工作，而喜歡事務(wù)性的工作。 十一、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強(qiáng)的長(zhǎng)處。如果要采取女性從事推銷工作時(shí)，須選擇外向性而社交能力強(qiáng)的才能勝利。 十四、女性的能力與男性比較，達(dá)到一定限度時(shí)，就有停止的傾向，雖然對(duì)單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯(cuò)綜復(fù)雜，需要經(jīng)驗(yàn)和熟練的階 段時(shí)，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時(shí)，就有靜止不前的現(xiàn)象。 十六、喜歡感情用事。 十七、缺乏自主性，容易聽(tīng)信謠言或傳說(shuō)，所以容易被別人的言行所左右。 十九、拘泥于細(xì)節(jié)，而從大局的見(jiàn)地把握事實(shí)的情形不多，雖然是不足為道的事實(shí)，也曾念念不忘。 二十一、虛榮心強(qiáng)，因此由競(jìng)爭(zhēng) 心而引起的妒忌心的加強(qiáng)，這是認(rèn)為自己被孤立化的感覺(jué)作崇的緣故。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過(guò)程不僅僅是指商品的采購(gòu)過(guò)程，還應(yīng)包括商品售前