【正文】 (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。 XX 專賣店 “XX —— 分店 ” 的管理模式，其它專賣店實(shí)行 “XX —— 地區(qū)總部 (當(dāng)?shù)剞k事處） — 分店 ” 的管理模式。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。 公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對專賣店的利潤分別進(jìn)行明細(xì)核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價金額和費(fèi)用開支數(shù)額等對專賣店的利潤進(jìn)行監(jiān)控。 （ 五）店員行為規(guī)范管理 我們知道： “ 管理是使人將事做好 ” 。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉 獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 專賣店的員工每天開店都應(yīng)對照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表： (1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。 (5) 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。 ⑶ 工作時間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。 ⑺ 工作時間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 ⑾ 在顧客面前要避免說 “ 不 ” 、 “ 沒有 ” 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 (2)堅(jiān)持禮貌用語十條： ⑴“ 您好 ” ⑵“ 請 ” ⑶“ 歡迎光臨 ” （歡迎下次光臨） ⑷“ 再見 ” ⑸“ 對不起 ” ⑹“ 請指教 ” ⑺“ 謝謝 ” ⑻“ 不用客氣 ” ⑼“ 需要幫助嗎？ ” （我能幫助您做什么） ⑽“ 請隨便看 ” 、考勤與交接班管理 （ 1）考勤紀(jì)律 ① 員工的上、下班時間由班長在考勤表上詳細(xì)登錄。 ④ 任何無請假條并無 店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理。其交接的要點(diǎn)如下： ① 交接班在兩班班長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； ② 班長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； ③ 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清 移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； ④ 營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； ⑤ 兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進(jìn)行全面檢查。 營業(yè)員工作紀(jì)律 （ 1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌 。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。 （ 10）不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。 （ 14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。 （ 3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實(shí)施。 （ 7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 附：女性員工的心理與特征分析 在 “ 人 ” 的管理上，最重要的是了解每個人的個性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達(dá)到正確管理的目的。 四、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所 左 右的傾向多。 八、同事間的關(guān)系，與同事以外的交際，差別甚大。 十一、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強(qiáng)的長處。 十四、女性的能力與男性比較，達(dá)到一定限度時，就有停止的傾向，雖然對單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯綜復(fù)雜，需要經(jīng)驗(yàn)和熟練的階 段時，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時，就有靜止不前的現(xiàn)象。 十七、缺乏自主性，容易聽信謠言或傳說，所以容易被別人的言行所左右。 二十一、虛榮心強(qiáng)，因此由競爭 心而引起的妒忌心的加強(qiáng)，這是認(rèn)為自己被孤立化的感覺作崇的緣故。 （ 2）商品齊全的原則 專賣店的商品齊全原則是指：在專賣店出售的毓商品其規(guī)格應(yīng)齊全，不得有斷碼（常用規(guī)格）等現(xiàn)象出現(xiàn)。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉 獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 商品的配置與陳列 （ 1）商品陳列排面管理 商品的陳列排面管理就是規(guī)劃好商品陳列的有效空間范圍。這種狀況一會降低專賣店對顧客的吸引力，二會使專賣店失去售貨的機(jī)會并降低了競爭力，良好地實(shí)施暢銷商品保護(hù)管理，暢銷商品的排面就會得到保護(hù)，滯銷品驅(qū)逐暢銷品 的現(xiàn)象會得到有效控制和避免。商圈調(diào)查主要是弄清新店屬地的市場容量，潛力和競爭者狀況。在進(jìn)行了對消費(fèi)者的調(diào)查后，就要提出新開設(shè)的專賣店的商品經(jīng)營類別。商品配置表是決定單品項(xiàng)商品在貨架上的排面數(shù)，這一工作必須遵循有關(guān)商品陳列的原則，運(yùn)用好商品陳列的技術(shù)。 （ 5）商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng) 我們所開設(shè)的專賣店有別于其他商店，它的經(jīng)營方向性強(qiáng)，并且它所需要達(dá)到最終目標(biāo)除了提高銷售外，還有一個最重要的目的，這就是使企業(yè)的整體形象，品牌形象得以飚升。 ② 商品的陳列的標(biāo)準(zhǔn)化 商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化指商品貨柜（公司已設(shè)定）的標(biāo)準(zhǔn)化。但是，既有存貨，我們就應(yīng)該有管理。 （ 3）加強(qiáng)員工訓(xùn)練，針對銷售 技巧、商品知識、服務(wù)態(tài)度等加以訓(xùn)練。 舉例說明：如果該店商品 12月底之存貨額為 900,000 元，銷售凈額為 600,000，則存銷比例為 150%。 從以上的敘述部，我們可以得知在圣馬可專賣店中的商品的鮮度管理，是商品的銷售最終達(dá)成的管理，也是良好地維護(hù)公司品牌品質(zhì)的管理。因?yàn)?，商品的豐富和激烈的市場競爭，為消費(fèi)者提供了太多的選擇余地。 （ 2）重點(diǎn)作業(yè)流程的管理（內(nèi)容）： ① 盤點(diǎn)的方法（實(shí)盤） ② 盤點(diǎn)的周期（一個月） （ 3）帳務(wù)的處理規(guī)定； （ 4）盤點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對策； （ 5）對盤點(diǎn)結(jié)果的獎罰規(guī)定。 在告知盤點(diǎn)單的填寫方法時，也要告知劣質(zhì)或破損商品的處理方法，如將這些商品匯總起來，與正常的商品區(qū)別開來，匯集到指定地點(diǎn)統(tǒng)一處理。 （ 2）盤點(diǎn)作業(yè)檢查 對各小姐和各責(zé)任人員的盤點(diǎn)結(jié)果，各專賣店店長 等負(fù)責(zé)人要認(rèn)真加以檢查，檢查的重點(diǎn)是： 每一類商品是否都記錄到盤點(diǎn)單上，并已盤點(diǎn)出數(shù)量和金額； 對單價高或數(shù)量多的商品，需要將數(shù)量再復(fù)查一次，做到確實(shí)無差錯； 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉 獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 復(fù)查劣質(zhì)商品和破損商品的處理情況。 盤點(diǎn)作業(yè)的帳冊工作 物理的盤點(diǎn) 作業(yè)結(jié)束后，就要進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)的帳冊工作。補(bǔ)貨作業(yè)的流程（略）。 （ 2）檢查商品的質(zhì)量。專賣店的財務(wù) 管理原則為： （ 1）專賣店由公司全資開設(shè)，屬非獨(dú)立核算單位。 （ 3）專賣店的營業(yè)稅金以及其他費(fèi)用、鋪面費(fèi)用，由公司財務(wù)部統(tǒng)一核算，統(tǒng)一交納。專賣店對店內(nèi)固定資產(chǎn)有使用權(quán)利和保管的義務(wù)。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉 獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 專賣店的各項(xiàng)費(fèi)用支出均需公司批準(zhǔn)。 銷售收入的管理 公司建立內(nèi)部資金調(diào)劑中心，對專賣店的銷售貨款實(shí)行統(tǒng)一開戶、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度。 貨品的管理 專賣店的銷售商品由公司配送中心統(tǒng)一配送，所配送商品作為公司的內(nèi)部移庫處理。專賣店無權(quán)決定商品 的折扣、折讓，任何未經(jīng)公司批準(zhǔn)，報公司財務(wù)備案的折扣、折讓，一經(jīng)出現(xiàn)，所有差額將由責(zé)任人自己負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。 如果真的想出意見，最好能在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)中建議。 * 自己不做決定的站長 在自己權(quán)限內(nèi)的事必須由自己決定。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉 獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 * 喜歡獨(dú)占成果的店長 如果成功就夸許自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。 * 不會培訓(xùn)部下的店長 店長必須自我成長且能開發(fā)人才。 * 沒有具備基本知識的店長 勞務(wù)管理的教育及勞動法規(guī)等都是店長基本知識的一部分。