【正文】 上崗后，店長應做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標準進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應建議將該員工再進行培訓或調(diào)崗，以免影響服務質(zhì)量。 崗位培訓是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關系到專賣店銷售業(yè)績與社會形象， 又關系到公司的整體形象以及品牌的附加值。因為，沒有持之以恒的崗位培訓就沒有服務質(zhì)量，沒有服務質(zhì)量就沒有競爭能力。 培訓內(nèi)容 （1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范； （2）顧客接待與應對技巧、銷售秘決； （3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標志及產(chǎn)品的相關知識； （4）商品的鮮度管理常識； （5）個人的服務質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （6）理貨操作方法； （7）應知應會的其他有關常識。 （三）專賣店的綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長的領導下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標，而加以達成。專賣店的作業(yè)應免去不必要的復雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長在實施綜合管理過程中，應注意明確地抓住重點，使員工不致浪費太多的精力在復雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴格按照質(zhì)量文件中確定的標準外，還應將自己的管理行為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。 綜合管理的內(nèi)容 (1）店員的形象管理； (2）財務及收銀管理； (3）與地產(chǎn)管理部的應 與協(xié)調(diào)； (4）店內(nèi)的營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動等銷售管理； (5）對員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓等人事管理； (6）補貨中請等作業(yè)流程管理； (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務強化等顧客管理。即統(tǒng)一領導、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。 珠海專賣店“圣馬可——分店”的管理模式，其它專賣店實行“圣馬馬——地區(qū)總部(當?shù)剞k事處）—分店”的管理模式。 各專賣店對圣馬可配送中心配送的商品，實行實行簽字驗收負責制度。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各專賣店同時進行。 公司按照內(nèi)部經(jīng)濟責任制的要求，對專賣店的利潤分別進行明細核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價金額和費用開支數(shù)額等對專賣店的利潤進行監(jiān)控。 專賣店人員要認真學習和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、辦店宗旨、顧客觀與服務觀，努力創(chuàng)造國內(nèi)一流的名店風范。 （五）店員行為規(guī)范管理 我們知道：“管理是使人將事做好”。 店員的儀容儀表管理 商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成。 專賣店的員工每天開店都應對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表： (1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。 (3) 不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。 (5) 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。 禮儀接待規(guī)范管理 (1) 禮儀標準： ⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 ⑶工作時間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。 ⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話。 ⑺工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。 ⑼工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。 ⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。 公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報十分。 (2)堅持禮貌用語十條： ⑴“您好” ⑵“請” ⑶“歡迎光臨”（歡迎下次光臨） ⑷“再見” ⑸“對不起” ⑹“請指教” ⑺“謝謝” ⑻“不用客氣” ⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么） ⑽“請隨便看” (3) 附：商品出售工作流程圖 考勤與交接班管理 （1）考勤紀律 ①員工的上、下班時間由班長在考勤表上詳細登錄。 有下列情況之一時，店長才能批準員工事假： 父母親住院； 直系親屬記憶亡故； 參加自學考試。 ④任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理。 ⑥被辭退與開除的員工，店長有權(quán)報告公司扣發(fā)壹月工資，同時可以一并追究其應承擔的經(jīng)濟責任。其交接的要點如下： ①交接班在兩班班長的領導下監(jiān)督下進行，兩班的工作員工全體參加； ②班長的交接工作有：交接并核對當日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； ③收銀員的交接：當面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當面交接并檢查收銀機，其他收銀員責職內(nèi)的有關事情交待； ④營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設備設施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責內(nèi)應交接的事宜； ⑤兩班交接時，店長應在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。 （2）班后會于閉店后由當班班長領導召開，班后會的主要內(nèi)容有： ①當天工作的總結(jié)與檢討； ②銷售工作情況檢查匯報； ③顧客抱怨、投訴的整理； ④銷售日報表的整理； ⑤收銀匯報與整理； ⑥次日工作應注意的事項； ⑦其他日常工作的規(guī)范整理。 營業(yè)員工作紀律 （1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。 （5）站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。當班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。 （8）全班人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。 （10）不準把私人的書包、掛包、錢款帶進店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。 （12）對公物、商品、不亂拿、亂用。 （14）不準提前更衣下班或提早關門停止售貨。 清潔衛(wèi)生制度 （1）圣馬可專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與 灰塵。 （3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實施。 （5）每天的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，盤點結(jié)束后，應對店內(nèi)的衛(wèi)生進行徹底清掃。 （7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應適量噴射空氣清新劑。 （9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 附：女性員工的心理與特征分析 在“人”的管理上，最重要的是了解每個人的個性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達到正確管理的目的。 二、求進行的欲望比男性少。 四、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所在右的傾向多。 六、把商量或意見交換等互相議論的手段，認為比解決的對策更為重要。 八、同事間的關系，與同事以外的交際，差別甚大。 十、喜歡標準化或定型化的工作，不喜歡管理性工作，而喜歡事務性的工作。 十一、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強的長處。如果要采取女性從事推銷工作時，須選擇外向性而社交能力強的才能勝利。 十四、女性的能力與男性比較，達到一定限度時，就有停止的傾向，雖然對單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯綜復雜，需要經(jīng)驗和熟練的階段時，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時，就有靜止不前的現(xiàn)象。 十六、喜歡感情用事。 十