【正文】 煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。規(guī)范用語：“您好， 請稍等片刻。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。 ? 第二種情況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認，予以補差。 第 4 章 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。除直接主管外，不可告訴任何其他人。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機，計算出總額，并清晰、準確地告知顧客。 ? 永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。 ? 交貨 ? 當顧客從收銀處返回時，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客產(chǎn)品。 ? 在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。我再給您拿價低一點 的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行 “三包 ”。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。 第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作 ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進店――觀看―― 觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。 ? 檢查：對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 ? 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1－ 3 天由店長批準； 3 天以上由專賣店經(jīng)理批準。 ? 晨會：晨會于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。 ? 核查 ： 到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。 服務(wù)原則 (參看服務(wù)手冊 ) 服務(wù)儀容 （參看服務(wù)手冊） 日常營業(yè)流程 進店――售前準備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店 第 2 章 售前準備 銷售區(qū)準備工作 ? 進店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前 30 分鐘進店，不得遲到 ? 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。違者罰款 20元。違者以空柜處理，罰款 20元。違者罰款 30至 100元。違者每月第一次罰款 20元，第二次罰款 40 元，第三次罰款 60元，第四次作辭退處理。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。 ? 上 班須用禮貌用語，提高銷售技巧。 ? 不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。 ? 有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準后方可離開，擅自離崗者，罰款 100元。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的 處理程序。調(diào)班每人一個月累計不超過 3次，一個星期不超過 1 次。 ? 陳列：核查后，員工須將不足商品補充齊全。所以我們的員工必須認真對待早操 ，而不得懶散地進行應(yīng)付。 ? 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。 ? 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ? 推薦 ? 當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。 ? 您放心，我再做一次試驗給您看，質(zhì)量沒問題。確定無誤后便可開票。” ? 道別 ? 當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。 ? 營業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時機： ? 顧客注視特定商品的時候 ? 用手觸摸商品時 ? 顧客表現(xiàn)尋找商品的時候 ? 與顧客視線相對時 ? 顧客與同伴交談的時候 ? 顧客放下手袋的一段時間內(nèi) ? 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ ；手勢 規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作 業(yè)程序如 下： ? 離開收銀臺時，要將 “暫停服務(wù) ”牌放在收銀臺上。 ? 宣傳手冊發(fā)送。 ? 傾聽 仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點 頭表示理解。 ? 有爭議而無法解決的投訴 服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與 店長進行溝通，請店長幫助解決爭端?！薄爸x謝您的配合?！? 第 6 章 空閑時的工作 銷售區(qū)： 當專賣店內(nèi)無顧客光臨時，服務(wù)員可進行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、 折疊整理、添補 商品 等。 A 班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報專賣店經(jīng)理。必要時應(yīng)核計銷售額，與收銀員進行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。 ? 制作報表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。 收銀區(qū) ? 結(jié)帳：當日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點各項銷售收入，并進行當日結(jié)算。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機等清理干凈。 ? 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金。 3次及 3次以上作嚴重違紀，予以 除名解聘。 ? 未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。 ? 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。 ? 對顧客進出無迎送問候。 ? 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 ? 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ? 在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當班成員負責賠償，區(qū)負責人賠償金額是其它 人員的 倍。專賣店經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進行相 應(yīng)處罰。 思想方面的規(guī)范要求 樹立熱愛本職，忠于職守的思想。 貨真價實，買賣公平 把好進貨關(guān)，對不符規(guī)格、質(zhì) 量要求的應(yīng)拒絕驗收。 附二：績效評核系統(tǒng) 1. 宗旨 為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。其評核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。 6. 績效面談的目的和要求 績效面談的目的 了解下屬在過去評核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對未來工改進的