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正文內(nèi)容

某品牌店員手冊(cè)(編輯修改稿)

2025-01-20 17:36 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn) 的看看,好嗎? ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題,我們實(shí)行 “三包 ”。如果質(zhì)量上出了問題,可以來?yè)Q。您先買回去和家人商量商量,不合適時(shí)再退換。 ? 您放心,我再做一次試驗(yàn)給您看,質(zhì)量沒問題。 ? 無論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買,均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿,尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況,進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng),并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。 ? 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行,如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 ? 推薦產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí),同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品,以免失去顧客的信 任。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí),要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。 ? 開票 ? 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí),服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格,并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品 的檢驗(yàn)。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客,并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上,高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡,否則一律作廢,填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿,特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化,字跡工整不可草書。 ? 包裝 ? 在顧客去收銀處付款時(shí),服務(wù)員須熟練,小心將產(chǎn)品快速包裝起來,并放入統(tǒng)一的商品袋中。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí),服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后,將產(chǎn)品交給顧客,并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品,同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。 ? 規(guī)范用語: ? “這是您的**(產(chǎn)品),請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?!? ? “謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品?!? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開時(shí),銷售員須面帶微笑地向顧客道別,并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語:“感謝惠顧”,“謝謝,歡迎再次光臨某品牌?!? ? 當(dāng)顧客沒有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí),同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語:“真抱歉,沒有選中合適的商品,歡迎下次再來 /您能把電話留給我們,等新貨到了通知您,好嗎?”“歡迎 再次光臨某品牌?!? ? 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí),應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管,等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 ? 整理 ? 在顧客離開后,服務(wù)員必須快速將商品理齊,并補(bǔ)充陳列商品,以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 ? 營(yíng)業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時(shí)機(jī): ? 顧客注視特定商品的時(shí)候 ? 用手觸摸商品時(shí) ? 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候 ? 與顧客視線相對(duì)時(shí) ? 顧客與同伴交談的時(shí)候 ? 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi) ? 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹,應(yīng)在正前方或側(cè)前方,距離顧客 1- ;手勢(shì) 規(guī)范:大面積的東西用手掌攤開(如衣服的后擺),小面積的東西用食指(如衣服的紐扣)。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞,贊詞適中,審美以顧客要求為主,主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 ? 不可以衣冠取人,對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則: ? 永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣,只能用請(qǐng)求性的語氣。 ? 用語應(yīng)表示尊重。 ? 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語氣。 ? 不能下斷言,要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 ? 在 自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 ? 多說贊美和感謝的話。 收銀區(qū)工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候,接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑,并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語:“歡迎光臨!”“您好!” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購(gòu)買的商品及價(jià)格,同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī),計(jì)算出總額,并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語:“您購(gòu)買的是**(商品和價(jià)格)?!薄翱傤~是**,請(qǐng)付款!” ? 唱收 ? 收銀員收到顧客的錢款后,應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語:“收您**,謝謝!” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額,將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí),同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款,并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您**,請(qǐng)收好?!薄斑@是您的發(fā)票,請(qǐng)收好?!? ? 道別 ? 顧客離開收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。規(guī)范用語:“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨!” ? 注意事項(xiàng) ? 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái),做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外,不可告訴任何其他人。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?,大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ? 收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí),其作 業(yè)程序如 下: ? 離開收銀臺(tái)時(shí),要將 “暫停服務(wù) ”牌放在收銀臺(tái)上。 ? 用鏈條將收銀通道攔住。 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。 ? 將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 ? 離開收銀機(jī)前,如還有顧客等候結(jié)算,不可立即離開,應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來的顧 客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬,并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。 第 4 章 售后-處理投訴 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中,應(yīng)先解決顧客的投訴,再追索內(nèi)部職責(zé)。 售后服務(wù)內(nèi)容 ? 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。 ? 宣傳手冊(cè)發(fā)送。 ? 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢(來電、來函、現(xiàn)場(chǎng)訪問)、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄; ? 問題商品的投訴處理 ? 第一種情況 投訴原因: 商品本身無質(zhì)量問題,但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 處理程序: 詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選 備 注: 一般不實(shí)行退貨只能換貨,對(duì)超過規(guī)定時(shí)限(按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定)的商品 ,若確實(shí)未使用過,應(yīng)予換貨,但提醒顧客有時(shí)間限制。 ? 第二種情況 投訴原因: 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序: 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級(jí)售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注: 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄,經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn),予以補(bǔ)差。 售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁,以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨,給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì),并點(diǎn) 頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 ? 道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的,所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò),你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語:“非常報(bào)歉,我們給您造成了這些不必要的麻煩?!? ? 處理 服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益,酌情進(jìn)行靈活處理。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品,或辦理退貨手續(xù)。處理完后,須再次向顧客道歉。 ? 無法
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