品牌男裝連鎖店員工手冊(編輯修改稿)
2024-12-02 11:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 * 沒問題，以后有需要，請?jiān)賮韰⒂^。 * 謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。 * 再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？ * 你再買一件這種??配合你買的 ??，就搭配的更加漂亮了。 * 你已經(jīng)有了??（包），要是再加上（鞋）??會更好的。 備注 策劃部 8 * 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 * 站在顧客立場，為顧客提出建議。 * 切忌過 于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。 * 如顧客不購買，不可有不悅的神情。 * 切忌對不購物的顧客冷言冷語。 附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。 安排付款 —— 第 8 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務(wù)專業(yè)。在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 告訴顧客貨物的價(jià)格和購物的總值。 * 給顧客開具銷售小票。 * 告訴顧客到付款柜臺付款。 * 重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請顧客稍等。 * 如客人使用信用 卡，可稱呼顧客姓氏。 * 處理完付款后（請顧客簽名），在顧客面前清點(diǎn)找贖銀碼，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客。 * 再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）。 * 展示產(chǎn)品給顧客核對。 * 包裝產(chǎn)品。 * 告訴顧客注意保管好保修證和購物發(fā)票，并向顧客展示。 * 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。 語言技巧 * 謝謝，一共??元。 * 請先到付款臺付款，再回來取貨品。 * 這里??元，請稍等。（接受你的信用卡，請稍等）（請?jiān)谶@里簽名，謝謝） * 謝謝你，找你??元，請查收。（請查收信用卡和發(fā)票） * 你看看，這一 件是新的，我?guī)湍惆饋怼? * 這是保修證，請注意保管。 * 這個(gè)給你，謝謝，有空請你再來參觀，再見。 安排付款要快捷妥當(dāng)。 備注 * 必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。 * 聲音清晰，確定。 * 輕輕接過顧客的現(xiàn)金或信用卡。 * 向顧客指示收款臺的位置。 * 向顧客指示要簽名的位置。 策劃部 9 * 必須點(diǎn)清銀碼，避免爭執(zhí)。 * 認(rèn)真包裝產(chǎn)品。 * 切忌盯著顧客錢包。 * 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。 * 如顧客等待時(shí)間稍長，向顧客道歉。 * 避免冷落顧客。 售后服務(wù) —— 第 9 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的 問題，或有質(zhì)量問題時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的服務(wù)印象。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。 * 身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。 * 細(xì)心聆聽顧客的問題。 * 表示非常樂意提供幫助。 * 引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。 * 重復(fù)顧客提出的問題所在。 * 給予顧客合理的解釋。 * 提供解決的方法。 語言技巧 * 請問有什么問題，我可以幫你嗎？ * 有什么可以幫忙的呢？ * 你買了多久？ * 使用的時(shí)候有什么問題？ * 我?guī)湍銠z查一下 ，好嗎？ * 這樣好嗎？因?yàn)槲覀兊觊L今天剛好不在，請您先放在這里，麻煩您留下您的聯(lián)系方式，我們會在兩天內(nèi)給您答復(fù) （在不能確定產(chǎn)品問題如何處理時(shí)） 備注 * 必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。 * 切忌對顧客不理不睬。 * 不要逃避問題。 * 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。 結(jié)束送客 —— 第 10 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 最后，結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次 策劃部 10 光臨。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 保持微笑，保持目光接觸。 * 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。 * 請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。 * 如有售后服務(wù) 的問題，確保顧客接受所建議的方案。 * 對于未能即使解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。 * 提醒顧客是否有遺留的物品。 * 謝謝顧客光臨。 語言技巧 * 對不起，請稍等。 * 對不起，請先隨便看看。 * 要你等候，真不好意思。 * 歡迎下次再來，再見！ * 你東西拿好，慢走！ * 有什么需要，請?jiān)賮恚? 備注 * 切忌匆忙送客。 * 切忌冷落顧客。 * 做好最后一步，帶來更多生意。 每位顧客滿意而歸是促銷員的最大成績。 小巧門：鞋與服裝顏色的搭配 一般情況下，鞋色與服裝的搭配方法，有如下幾種： （一）雅致 、含蓄和莊重的裝束，應(yīng)當(dāng)選擇黑、白灰、深棕色等這一類中性色系的鞋為好。 （二）紅色系列的鞋類，適合與咖啡色、橙色、黃色等暖色系列的服裝相配。 （三）深藍(lán)色的鞋子，應(yīng)該和藍(lán)、綠、紫等冷色的服裝搭配。 （四）上下服裝色彩反差較大時(shí)，鞋的顏色切忌與下截有斷開和割裂感，這時(shí)，鞋的顏色應(yīng)盡可能接近上裝色彩，以保持色調(diào)的相互呼應(yīng)關(guān)系，達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一的目的。 （五）若服裝的色調(diào)較淺時(shí)，鞋的顏色可深一點(diǎn)，服裝顏色較深時(shí)，鞋色應(yīng)該選淺一些的好。如果服裝色調(diào)艷麗奪目時(shí)，則應(yīng)選配一雙柔和中性色彩的鞋子。 （六）襪子和鞋的顏色反差應(yīng) 該小一點(diǎn)好，或者采用鞋和下裝之間過度色的襪子，以便鞋色各服裝趨于協(xié)調(diào)。 商品陳列 陳列的基本概念 策劃部 11 商品陳列是指把商品按設(shè)定的排列方式 ,擺放在特定的位置展現(xiàn)在顧客的面前。 商品陳列的目的
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