【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。” ? “謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品?！? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！? ? 當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何商品準(zhǔn)備 離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，沒(méi)有選中合適的商品，歡迎下次再來(lái) /您能把電話(huà)留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌。” ? 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。 ? 整理 ? 在顧客離開(kāi)后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 ? 營(yíng)業(yè)技巧 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 42 頁(yè) ? 接近顧客的七種時(shí)機(jī)： ? 顧客注視特定商品的時(shí)候 ? 用手觸摸商品時(shí) ? 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候 ? 與顧客視線(xiàn)相對(duì)時(shí) ? 顧客與同伴交談的時(shí)候 ? 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi) ? 探視櫥窗和駐足門(mén)口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ 米左右；手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開(kāi)（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 ? 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進(jìn)行咨詢(xún)回答時(shí)遵循的原則： ? 永遠(yuǎn)不要用否定性的語(yǔ)氣。 ? 永 遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。 ? 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 42 頁(yè) ? 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)。 ? 多說(shuō)贊美和感謝的話(huà)。 收銀區(qū)工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問(wèn)候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買(mǎi)的是＊＊（商品和價(jià)格）?！薄翱傤~是＊＊，請(qǐng)付款！” ? 唱收 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 42 頁(yè) ? 收銀員收到顧客的錢(qián)款后，應(yīng)清晰讀出所收錢(qián)款的金額。規(guī)范用語(yǔ)：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢(qián)款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)“找您＊＊，請(qǐng)收好?！薄斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！? ? 道別 ? 顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項(xiàng) ? 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ? 收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下： ? 離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將 “暫停服務(wù) ”牌放在收銀臺(tái)上。 ? 用鏈條將收銀通道攔住。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 42 頁(yè) ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。 ? 將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 ? 離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即 離開(kāi)，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧 客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 42 頁(yè) 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 售后服務(wù)內(nèi)容 ? 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢(xún)。 ? 宣傳手冊(cè)發(fā)送。 ? 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 42 頁(yè) 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢(xún)（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)）、顧客咨詢(xún)處理、顧客咨詢(xún) 記錄； ? 問(wèn)題商品的投訴處理 ? 第一種情況 投訴原因： 商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 處理程序： 詢(xún)問(wèn) 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見(jiàn) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選 備 注： 一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 ? 第二種情況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品 處理程序： 詢(xún)問(wèn)事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 42 頁(yè) 記錄 上級(jí)售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門(mén) 返修 返還給 顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。 ? 傾聽(tīng) 仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿(mǎn)不在乎的神情。 ? 道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語(yǔ)：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！? ? 處理 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁(yè) 共 42 頁(yè) 服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專(zhuān)賣(mài)店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 ? 無(wú)法退換商品 服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋?zhuān)俅蜗蝾櫩偷狼?，以取得客?hù)的諒解。 ? 有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴 服務(wù)員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助解決爭(zhēng)端。 ? 填寫(xiě)投訴表 服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類(lèi)似狀況。 售后服務(wù)記錄 ? 用戶(hù)來(lái)電 /來(lái)函 /來(lái)訪(fǎng)登記表 ? 售后服務(wù)匯總表 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁(yè) 共 42 頁(yè) 中國(guó)最大