【文章內(nèi)容簡介】 ： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請再確認一下?！? ? “謝謝您購買我們的產(chǎn)品?！? ? 道別 ? 當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！? ? 當顧客沒有購買任何商品準備 離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌?！? ? 當顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領(lǐng)。 ? 整理 ? 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備。 ? 營業(yè)技巧 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 42 頁 ? 接近顧客的七種時機： ? 顧客注視特定商品的時候 ? 用手觸摸商品時 ? 顧客表現(xiàn)尋找商品的時候 ? 與顧客視線相對時 ? 顧客與同伴交談的時候 ? 顧客放下手袋的一段時間內(nèi) ? 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ 米左右；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹時注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 ? 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則： ? 永遠不要用否定性的語氣。 ? 永 遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。 ? 用語應(yīng)表示尊重。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 42 頁 ? 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 ? 多說贊美和感謝的話。 收銀區(qū)工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機，計算出總額，并清晰、準確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（商品和價格）?！薄翱傤~是＊＊，請付款！” ? 唱收 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 42 頁 ? 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您＊＊，請收好?！薄斑@是您的發(fā)票，請收好?！? ? 道別 ? 顧客離開收銀臺時，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨 !”“歡迎再次光臨！” ? 注意事項 ? 嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大票面、支票票據(jù)進行檢驗真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。 ? 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下： ? 離開收銀臺時，要將 “暫停服務(wù) ”牌放在收銀臺上。 ? 用鏈條將收銀通道攔住。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 42 頁 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。 ? 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。 ? 離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即 離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧 客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 42 頁 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 售后服務(wù)內(nèi)容 ? 回答顧客關(guān)于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。 ? 宣傳手冊發(fā)送。 ? 維護保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 42 頁 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢 記錄； ? 問題商品的投訴處理 ? 第一種情況 投訴原因： 商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 處理程序： 詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場服務(wù)挑選 備 注： 一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。 ? 第二種情況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 42 頁 記錄 上級售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給 顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認，予以補差。 售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 傾聽 仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 ? 道歉 因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！? ? 處理 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 24 頁 共 42 頁 服務(wù)員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 ? 無法退換商品 服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 ? 有爭議而無法解決的投訴 服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。 ? 填寫投訴表 服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 售后服務(wù)記錄 ? 用戶來電 /來函 /來訪登記表 ? 售后服務(wù)匯總表 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 25 頁 共 42 頁 中國最大