【正文】 可先將污漬搓松，用冷水潤(rùn)濕，再用蛋白質(zhì)酶化劑溫濕處理，最后用水漂清，合成纖維織物 上的蛋白質(zhì)可用合成洗滌劑或氨水的冷溶液洗滌。 茶漬、咖啡漬 新漬用熱肥皂水洗滌，陳漬先將甘油倒在織物上使之滲透，然后用硼砂水或肥皂液的酒精洗，最后用水洗清，為了加強(qiáng)去污效果可用蛋白質(zhì)酶化 劑溫濕處理或雙氧水進(jìn)行漂白。如果留有殘漬可用上述方法重復(fù)幾次，纖維素纖維織物則可選用苯、石腦油、水油、松節(jié)油、肥皂的酒精液擦洗 ，再用肥皂液搓洗，最后用水漂清。 ：保養(yǎng)方法與毛織物大致相同，當(dāng)受潮發(fā)霉時(shí)，可用細(xì)絨布或新毛巾輕輕擦拭。 （ 5）收藏：毛料抗蟲(chóng)蛀和霉菌的性能差，在收藏時(shí)應(yīng)徹底清洗干凈，用軟毛刷輕輕刷去表面的灰塵，濕氣散盡后放放樟腦丸或熏衣草，再放進(jìn)衣柜。衣服晾至半干，可進(jìn)行一次整形，輕輕拍打，便于熨燙。 （ 2）水洗：羊毛屬蛋白質(zhì)纖維，不耐堿性，洗滌時(shí)應(yīng)用洗皂片、中高 檔洗衣粉、絲毛洗滌劑。 1留下老顧客的詳細(xì)資料，其中包括：聯(lián)系方式、姓名、身 高、腰圍、褲長(zhǎng)、喜好、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、購(gòu)買頻率等，并根據(jù)資料與顧客聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)度。 通過(guò)電話、信函等方式與顧客保持情感聯(lián)絡(luò)，當(dāng)?shù)弥櫩瓦^(guò)生日或結(jié)婚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給顧客寄發(fā)賀電。 時(shí)刻保持購(gòu)物環(huán)境的整潔，時(shí)刻保持飽滿的熱情，時(shí)刻創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氣氛。 、地點(diǎn)與顧客約定時(shí)，一定要具體，不能模棱兩可，讓顧客感覺(jué)是在敷衍她。 二、顧客報(bào)怨的處理 顧客產(chǎn)生報(bào)怨的原因： 顧客產(chǎn)生報(bào)怨的方式 、在賣場(chǎng)報(bào)怨 處理顧客報(bào)怨的程序 結(jié)果后再進(jìn)一步改善 處理顧客報(bào)怨的原則 ，維護(hù)顧客的權(quán)益 。 。 被調(diào)換的貨品，應(yīng)及時(shí)退回廠里進(jìn)行修補(bǔ)；經(jīng)查實(shí)，被調(diào)換的貨品是出廠前就存在的問(wèn)題，可向廠方申請(qǐng)報(bào)損。 顧客調(diào)換貨品時(shí)，應(yīng)持 f*或信譽(yù)卡，否則營(yíng)業(yè)員有權(quán)拒絕調(diào)換。 B、分析在途商品結(jié)構(gòu)：俗話說(shuō)生意在路上，就是指商業(yè)企業(yè)在組織貨物運(yùn)輸過(guò)程中要盡可能的節(jié)省運(yùn)輸裝卸費(fèi)，注意經(jīng)濟(jì)核算，提高經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)分析在途商品的結(jié)構(gòu)，促進(jìn)在途服裝的回收，保證及時(shí)滿足貨架銷售。 庫(kù)存必須合理， 要有一定的定額， 庫(kù)存過(guò)大過(guò)小都要影響資金和銷量。 商品陳列的類型 （ 1）依品種陳列法 （ 2）依材質(zhì)陳列法 （ 3）依用途陳列法 （ 4）依對(duì)象陳列法 （ 5）依尺寸、規(guī)格陳列法 （ 6）依色彩陳列法 （ 7）依價(jià)格陳列法 判斷陳列好壞的 5 個(gè)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）是否容易看到陳列位置 （ 2）是否容易觸摸到商品（ 3）是否容易選擇商品 （ 4）是否有豐富感 （ 5）是否有受益力 二、賣場(chǎng)的氣氛營(yíng)造 照明方面 （ 1）創(chuàng)造舒適美觀的視覺(jué)環(huán)境 （ 2）引導(dǎo)購(gòu)物 （ 3）展示各種服裝商品 （ 4）強(qiáng)調(diào)主要商品，區(qū)別各種款式的主題情調(diào) （ 5）烘托購(gòu)物氣氛 ，增添溫馨浪漫氣息 （ 1）前暗后亮法 （ 2）前亮后暗法 （ 3）前亮中暗后亮法 （ 4）局部加亮法 聲音方面 （ 1）烘托賣場(chǎng)氣氛，營(yíng)造賞心悅目的賣場(chǎng)環(huán)境 （ 2）以舒緩輕松的音樂(lè)，強(qiáng)化時(shí)裝的美感 （ 3）搭配的音樂(lè)以低音為宜，不宜過(guò)大 （ 1）上午可選放一些輕松活潑的鋼琴曲 （ 2）中午可選放一些帶有動(dòng)感的輕音樂(lè) （ 3）下午可選放一些抒情柔美的薩克斯 顏色方面 A：顏色搭配的原則 （ 1）顏色的搭配可以影響購(gòu)物情緒，美化購(gòu)物環(huán)境，使人感覺(jué)清新、潔凈、和諧 （ 2）春 夏季節(jié)多用青、綠等淺色調(diào)搭配 （ 3）冬秋季節(jié)多用紅、黃等暖色調(diào)搭配 （ 1）可以在店內(nèi)配掛模特畫、吊旗、新品推薦牌等 （ 2）可以在休息桌或收銀臺(tái)旁邊放置帶有生命力的植物 （ 3）可以在玻璃托上放置一些鮮花、工藝品、女性首飾、精品手提包之類的東西 氣味方面 （ 1）作空氣處理時(shí)可以放在早上開(kāi)門時(shí)進(jìn)行 （ 2）以清淡氣味為主，不宜噴灑過(guò)于刺鼻的香水 （ 1）可以在室內(nèi)噴灑香水 （ 2）可以在室內(nèi)燃放熏香爐 （ 3）可以在室內(nèi)燃放帶有氣味的香燭 POP 懸掛展示方 法 （ 1）懸掛在視線上方 15176。 （ 12）櫥窗內(nèi)展示，模特最好用全身模特展示來(lái)吸引顧客目光，應(yīng)搭配上衣、鞋子、帽子、絲巾、坤包以及腰帶等，一定要突出褲子，不能喧賓奪主。 （ 8） 有疊裝時(shí)，疊裝厚度不能超過(guò)板層距離的 2/3，拉鏈應(yīng)疊放在同一側(cè)，吊牌最好放在褲袋內(nèi)，若有花型和徽標(biāo)應(yīng)擺放在同一直線上。 （ 4） 掛裝的吊牌應(yīng)佩戴在同一側(cè)，紐扣一定要系好，拉鏈也要全部拉上。 （ 3）有可疑人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)含蓄提醒顧客小心財(cái)物。 附加推銷銷售法 （ 1）主動(dòng)詢問(wèn)顧客還需要什么？ （ 2）主動(dòng)為其搭配，例：“ 劉姐，你看你穿的這雙半高棉靴，如果搭配這條深色九分褲效果一定不錯(cuò)，要不要試一下？” （ 3）介紹剛到的新款，例：“王姐，你看這是剛到的毛料九分褲挺不錯(cuò)的，要不要試一下？” （ 4）主動(dòng)推薦積壓品或特價(jià)品，例：“張主任，你看我們的部分商品正在搞特 價(jià)，你可以給你的保姆捎一條，挺便宜的。 （ 15）感動(dòng)銷售法 當(dāng)顧客是特體或特別難以達(dá)到要求時(shí)，我們用真心和細(xì)心幫顧客達(dá)成心愿，用真誠(chéng)感動(dòng)顧客。 （ 13）推心置腹法 把顧客當(dāng)作摯友，舍身處地為她著想，真心地付出行動(dòng)。 （ 11）服裝搭配法 用專業(yè)搭配技巧，讓顧客感覺(jué)二者的絕配和和諧統(tǒng)一，進(jìn)而進(jìn)行購(gòu)買的方法。 （ 10）夸張法 用夸大于事實(shí)的方法反 襯商品的超值，讓顧客感覺(jué)自己的購(gòu)買行動(dòng)是明智的選擇。 （ 7）顧左右而言他 當(dāng)顧客的要求和愿望不能滿足時(shí)，換個(gè)話題，或換一款讓她感覺(jué)她原來(lái)的選擇是對(duì)的。從側(cè)面讓她的謊語(yǔ)不攻自破的一種方法。 （ 3）引導(dǎo)法 導(dǎo)購(gòu)要先靠自己的專業(yè)知識(shí)，綜合素質(zhì)引導(dǎo)顧客改變消費(fèi)觀念和購(gòu)物心態(tài)，引導(dǎo)顧客敢于天下先，做嘗試性試穿，最終達(dá)到銷售目的一種方法。 （ 10）幫顧客整理衣物時(shí)，應(yīng)輕巧利落。 （ 6）引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)用手掌做邀請(qǐng)姿勢(shì)。 （ 2）在與顧客交流時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前。 （ 2）只有多試，才會(huì)發(fā)現(xiàn)適合自己的款式和褲型，來(lái)試一下。 (16) 在自己的崗位責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話，如：我只能這樣，是我沒(méi)看清楚。投其同伴所好，拉其同伴來(lái)支持自己的銷售，自始自終都要對(duì)自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語(yǔ)言幫她下定決心。 應(yīng)對(duì)策略 詳細(xì)解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。 應(yīng)對(duì)策略 殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對(duì)方的需求，記住對(duì)方的喜好，關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見(jiàn)，加快銷售過(guò)程，善于配搭式銷售 主導(dǎo)型 性格特征 有主見(jiàn)和支配欲。 商品廣告 具有縮短企業(yè)與顧客的距離，是建立企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系橋梁，誘發(fā)顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 商品名稱 借用語(yǔ)言文字對(duì)商品的主要特征概括反映，有助于顧客了解商品的特點(diǎn)，記憶商品的形象，增強(qiáng)對(duì)商品的喜愛(ài)。 1求安心理 指顧客以 追求安全和健康為主要目的的購(gòu)買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無(wú)毒性及無(wú)副作用。 ９、模仿心理 指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購(gòu)買目的的心理，也稱從眾心理。 ６、求名心理 指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購(gòu)物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價(jià)位和公眾知名度。 ２、好勝心理 指顯示自己勝過(guò)別人，向別人炫耀自己的購(gòu)買心理，這種顧客在購(gòu)買服裝時(shí)大都要求服裝的牌子或檔次。 第 五 章 顧客的消費(fèi)心理 一、顧客的消費(fèi)心理 消費(fèi)者購(gòu)買商品的心理，也與消費(fèi)者的需求一樣，是多種多樣，并且是復(fù)雜的。 當(dāng)顧客無(wú)購(gòu)買意向時(shí) （ 1）問(wèn)清楚顧客的需求，并真誠(chéng)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)或建及時(shí)記錄下來(lái)，并反饋公司。 （ 2）確認(rèn)沒(méi)存貨時(shí)，請(qǐng)顧客稍等，打電話從別的分店調(diào)貨。 （ 3）在顧客提貨時(shí)，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等正確方法。 （ 12）在顧客試衣時(shí)，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。 （ 8）當(dāng)顧客所試的褲碼不合適時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒(méi)有適合顧客的尺碼時(shí)，應(yīng)推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。 （ 4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時(shí)招呼自己。 1工作積極主動(dòng)、服務(wù)熱情，做好銷售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，要百挑不厭，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立起公司的良好聲譽(yù)。 認(rèn)真做好交接班工作，交接時(shí)不僅要點(diǎn)清貨品，而且要向?qū)Π嘟唤影鄷?huì)內(nèi)容，傳達(dá)公司精神和通知，同時(shí)按規(guī)定統(tǒng)計(jì)進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，填送報(bào)表，做到填送及時(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，月底與倉(cāng)管一起做好盤存工作。 整理貨品，把貨品分類，并根據(jù)貨品的種類、特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的展示和恰當(dāng)?shù)年惲小? 導(dǎo)購(gòu)員要講究?jī)x表儀容，不準(zhǔn)留怪發(fā)，不準(zhǔn)穿奇裝異服上崗，必須講究個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整齊，清潔、美觀； 導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天、說(shuō)笑、打鬧、也不準(zhǔn)在店內(nèi)與親朋好友長(zhǎng)時(shí)間的交談； 導(dǎo)購(gòu)員不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離崗位，更不允許崗位無(wú)人； 導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生頂撞、