【正文】 2）整理調(diào)查、見習的著眼點……等。留心注意不要因銷售員不經(jīng)意的言語與動作，傷害顧客的心而減低對商店的信賴。因此，銷售員必須早期發(fā)現(xiàn)滯銷商品，檢討對策。1． 閑暇時更要忙碌地活動2． 事先決定閑暇時工作（3） 陳列或整理零亂商品（4） 補充商品（5） 整理銷售傳票（6） 制作POP廣告（7） 擦拭展示柜（8） 裝飾店內(nèi)……等3． 實行當場表演和服務時間9． 賣場與點驗商品的進行方法l 清掃與整理才能顯現(xiàn)商品的魅力1）銷售員的自尊陳列在商店內(nèi)為獲得顧客魅力的評價，使顧客能愉快購物的商店，在開店前、后，必定施行清掃和點驗商品。因此，顧客少、閑暇時，更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造省略與節(jié)奏感。要切記，銷售員如果不做如上努力，即使拼命制作會員組織或發(fā)行折扣券，也無法發(fā)揮功效。并將這些記載在顧客卡片上，同時活用“最近******球隊情況很好”的說話技巧，從此話題開始發(fā)展，就能獲得更多新的情報。以自然的態(tài)度詢問，并聽其回答后，以開放的心情說“事實上，我也是*****球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂趣。等顧客冷靜之后，進行第二階段“確認事實，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請多多指教”來總結?！仁聦?，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止”若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點，同時也是商店的損失。偶爾以“任何人都會有錯”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。f. 權威、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態(tài)度。銷售員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感態(tài)度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)（二）擺貨標準1．各種貨架應放棟數(shù)a、高架 每層3棟b、流水臺 頂層2棟、中層3棟、底層4 棟c、中島架 每層2—3棟d、配襯架： 男襪 橫放8支掛勾，每支勾掛3包 女襪 橫放8支掛勾，每支勾掛3包 內(nèi)褲（暫無貨品） 橫放6支掛勾，每支勾掛4包2．鋪場數(shù)a、T恤： 短袖圓領 25件/每棟（S—5 M—8 L—7 XL—4） 短袖反領 16件/每棟（S—3 M—5 L—5 XL—3） 長袖圓領 16件/每棟（S—3 M—5 L—5 XL—3） 長袖反領 12件/每棟（S—2 M—3 L—4 XL—3）b、襯衫： 長袖 8件/每棟（S—2 M—3 L—2 XL—1） 短袖 10件/每棟（S—2 M—3 L—3 XL—2）c、褲： 厚裝牛仔褲 8條/棟d、外套： 厚外套 4件/棟 簿裝牛仔褲 12 條/棟 簿外套 7件/棟 休閑西褲 12條/棟e、毛衣： 混紡毛衣 5件/棟第二單元：提升篇1．各種顧客類型的應對方法l 配合對象提供服務是磨練自己的好方法1）顧客各種不同的性格有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足感。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足 ☆ 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場上有售賣的 ☆ 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價格牌不能吊掛在衣服的外面（5） 貨品的管理（一）、擺貨貨場擺貨可以以下的六個方法；、女裝區(qū)（情侶裝區(qū)、特價區(qū)）：將貨場分為男、女裝區(qū)域擺放，以免混淆。l 高架上盡量不要擺放過重的陳列品，以免造成危險3） 掛裝（側(cè)掛）l 形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣l 特點：款式、顏色展示清楚，方便l 方法：A.—a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸 b. 同一條掛通可以掛6—7個顏色，而一個顏色可以掛3—4件，這樣顏色層次感會很明顯。通過收集和整理上述之各種信息，及時真實地向總部匯報和反饋，以便總部的同事能了解和綜合全國各地的情況，以最快的速度制定出應對措施/方案，落實到各店/分公司實施，這樣能更有效地在市場運作和競爭中快人一步。 在本公司購買滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。”Ⅱ、昨天我們的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情況怎樣？JACKY你講一下，“昨天是第二期減價的第一天又是星期天，所以客流較多…”。復 查 表LOCATION盤點人盤點數(shù)入機數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店鋪管理第一節(jié) 日常銷售一 營業(yè)前準備 早會流程☆點名、檢查儀容、儀表、制服；☆總結昨天的生意及工作；☆訂立今天的銷售額（全店/個人）；☆講MEMO；☆安排當天需要跟進的各個事項；☆介紹/游戲/角色扮演；☆小結、開鋪。2）全場盤點一般2個月一次或1個月一次，而全場盤點要準備工作就比較多a、準備 人手：更表要編排指定盤點人員、分工負責文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等。 2 顧客必須到原購物處進行更換。 3對上報的差異必須追蹤結果 4 進貨檢驗流程 點數(shù)及檢查配備物品↓核對單據(jù)與實來貨↓確認單據(jù)或提出差異↓簽字留存第三節(jié) 銷貨時注意事項1 檢查貨品的清潔，避免把有污跡的貨品賣給顧客 2 面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架，不展示在模特上 3 熟悉貨場上貨品的顏色、尺碼是否齊全，及時補貨 4 顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù) 第四節(jié) 庫存貨品的管理1 保證暢銷款足夠的庫存，根據(jù)庫存應時補充貨品 2 存、取貨品應整齊有序 3 倉庫貨品擺放整齊有序 4 滯銷貨品及時作推廣處理或返回公司完善的貨品管理可以減速少貨品流失的機會及提高補貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。 散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團結的行為。1 脫崗超過10分鐘。 用侮辱性語言辱罵、誹謗或威脅其他員工。 未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時間及要求報考勤。B類過失：員工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復A類過失者，給予書面(警告信)記過一次，并處罰人民幣50元。 在專柜內(nèi)存放私人物品。平均得分： 分； 考評人： 受評人：專賣店店長考核表考核內(nèi)容評分標準考核評分評語記分員工評分分公司評分總公司評分（1）月銷售任務完成記滿分，超10%加分30（2）營業(yè)總差錯率未出現(xiàn)差錯記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）2（3）收銀差錯率未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）4（4）營業(yè)收入存行及時率完全及時記滿分，1次不及時扣1分（扣完為止）4（5）員工培訓按要求實施記滿分，缺1次不及時扣1分，兩次以上扣完4（6）考勤管理全店滿勤無遲到早退記滿分，綜合遲到、早退兩次扣1分（按兩次累扣，有1人次曠工扣完）5（7）商品管理達到標準記滿分，出現(xiàn)差錯扣兩分4（8）盤點作業(yè)達到標準記滿分，出現(xiàn)差錯扣分5（9）社會美譽度標準滿分，一般扣兩分，差扣完4（10）抱怨與投訴處理及時記滿分，1次延誤扣兩分，兩次以上扣完4（11）店面形象標準滿分，一般扣兩分，差扣完4（12）環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4（13）店員儀容儀表服務質(zhì)量無投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次顧客投訴扣1分（扣完為止）4（14）與物業(yè)管理部好記滿分，一般扣1分3（15）與工商等管理部門好記滿分，一般扣1分4（16）對商圈的了解與關系好與全面記滿分，一般與不全面扣兩分4（17）安全工作無安全事故記滿分，出現(xiàn)1次扣完10總分：100分； 員工評分： 分； 分公司評分： 分； 總公司評分： 分。1).具有目標導向作用——團隊精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個目標努力。4 建立嚴密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息二 貨品方面1 有權利對公司的配貨提出建議。l 收集客人對商品、服務的要求和意見并向上級反映。 離開貨艙隨時關燈鎖門。 雙手接服飾并與客人核對，遞找零錢和票據(jù)。（4） 班后會。（9） 注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。營業(yè)中：（1） 主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達信息，主動問候同事。（4） 指導店員的服務程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識、附加推銷）店鋪資訊管理：（1） 每日準確無誤的上傳銷售報表，及時反饋銷售情況。（5） 檢查員工的儀表。店鋪貨場管理（1） 貨品陳列整潔、充足，配合活動主題展示服飾，注意色彩的運用及搭配。（2） 根據(jù)銷售走勢，靈活安排人員，調(diào)整貨場。店鋪帳務管理（1） 合理控制小倉庫存，隨時檢查倉庫每日、每月的進銷存貨品的準確度。（2） 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。（2） 熱情親切的服務態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。（10） 提供免費改褲服務，主動告知顧客。三、收銀員 不允許自備現(xiàn)金。 需打折入帳時，需要店長執(zhí)行并記錄。 貨品出庫次序填寫三聯(lián)單，注明時間、款號、數(shù)量、開單人、收貨人。l 搜集市場訊息，作出分析匯總向公司提交信息報告。2 有權利拒收有質(zhì)量問題的貨品。2).凝聚作用——員工在長期的工作實踐中形成的習慣、信仰、動機、興趣等文化心理來溝通思想，引導并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認同感，逐漸強化產(chǎn)生一種強大的凝聚力。平均得分： 分； 考評人： 受評人：專賣店獎懲條例為了確保營業(yè)行為的規(guī)范，我們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為，并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響，制訂了不同級別的處罰標準，希望員工認真對待。 手機、尋呼機未放置隱蔽處，聲音未放置震動。 脫崗未超過10分鐘。 擅自在賣場議論銷售、貨品及發(fā)表對公司的評論。 私自外借或挪用公司貨品。1 不接受公司規(guī)定的各項檢查。 使用侮辱性語言辱罵、諷刺、恐嚇顧客或與顧客爭吵。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 3 更換時請保持原購物包裝完好，并只限更換同款商品一次 4 凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，不能更換。電腦：出放貨最后確認、設置盤點日期。準備早會內(nèi)容☆清楚昨天的銷售情況；☆傳達公司MEMO；☆總結和指出在顧客服務方面做得好與不足的地方；☆安排在貨品、貨場陳列、櫥窗擺設方面需要跟進的各個事項；☆安排當天需要跟進的其它事項；☆游戲；角色扮演?！安诲e，昨天能夠做到這個生意額，全靠每一位同事的齊心合作，象BEBE那樣，她做倉庫，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點掌聲昨天的同事。作用：由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量（四）、贈送禮品方法：免費贈送 購買任何貨品免費贈送 購買滿指定金額免費贈送作用：由于有禮品贈送，會吸引大量的客人，增加客流量 此推廣有效地刺激顧客的購買欲，提高營業(yè)額作推廣要注意以下事項：（1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時間跨度、款式、價格、貨品存量及返貨情況（2）要準備：貨品—貨場、貨倉的擺位 陳列—陳列貨品要配合推廣主題，加強推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。第四節(jié) 合理分配銷售目標1 月銷售目標不能按每月30天平分為日目標 2 在開B、收B里總結當日目標的完成情況，如有異常即進行調(diào)整，以提高業(yè)績。 B—a. 褲子掛裝的尺碼可保持在29—31英寸，如所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不齊，不美觀。（視店鋪實際情況確定括號內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓顧客清晰購物方向。因此，學習認清顧客的類型及其應對方法，是不可或缺的。c. 沉默、不表示意見的顧客這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。j. 好勝、不服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。這不只是顧客單方面的責任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負起責任。2）給予表示“購買”的機會發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認定偷