【正文】 :41:2213:41:22January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 1時 41分 :41January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 1時 41分 22秒 下午 1時 41分 13:41: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 13:41:2213:41:2213:411/23/2023 1:41:22 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 （ 三 ） 、 有人盜竊店內(nèi)財物時 在上前制止前 ， 應給他一個商品放回的機會 ， 例如利用注視明示他你已開始注意他的行為 。 B、 店長負責處理投訴 ， 注意應將顧客引至角落等不為人注意處， 對于出現(xiàn)的問題 ， 表達方式及說話語氣應能令顧客接受 ， 應當試圖明白顧客對此問題的處理意見 ， 此時必須給顧客以指點 ， 以免使顧客誤會地認為問題無法解決 。 （ 2） 認為事情的發(fā)生是顧客的不對 ， 因而試圖不予理睬 ，應 當弄清顧客來意 ， 引領顧客到店長面前進行解決 。 二 、 接待方法如下： “ 慢慢挑選 ， 沒關系的 ， 有什么需要我?guī)兔?， 請隨時叫我 。 （ 十 ） 理論型的顧客： 條理井然地加以說明 ， 而且要有根據(jù) 。 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 第十三條 顧客種類及應對方式 （ 一 ） 脾氣暴躁的顧客： 稍等即不高興 ， 應盡速完成服務 、 要更有禮貌道聲 “ 對不 起 ， 您久等了 “ 。 一見鐘情型： 這種顧客入店的最初動機可能是閑逛 ， 但遇到相見心歡或心儀已久的商品 ， 就會掏腰包購買 。 （ 1） 由談話中查知顧客想法； （ 2） 吸引顧客的銷售重點：在商品的特征及效用中 ， 把最影響購買決 定的那一點 ， 用最簡短的言語表達出來 ， 銷售重點會隨時代和顧 客的有所改變 ， 所以在平常一款貨品至少準備五句較好的話， 然 后加以伺機活用 。 我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動作后 ， 再來判斷其心理狀態(tài)： （ 1） 顧客一直注視著同一款貨品時； （ 2） 用手觸摸商品時； （ 3） 從看商品的地方揚起臉時； （ 4） 腳靜止不動時； （ 5） 像是在尋找什么； （ 6） 和顧客眼睛碰上時； （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 提示商品： 知道顧客的來意之后 ， 把商品拿出來給顧客看 ， 商品提示應在介于 “ 聯(lián)想 ” 到 “ 欲望 ” 的階段中 ， 因為商品提示的直接目的在于提高顧客的 “ 聯(lián)想 ” ， 刺激顧客的 “ 欲望 ” 。 ” ＊接聽有異議的電話時 ， 中途要將電話轉(zhuǎn)給另一位人員時 ， 要將自己所了解的內(nèi)容 ， 簡略告知 ， 以免耽誤顧客的時間 ， 這是必須特別注意的事項 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 各種場所的電話禮節(jié) 第十條 、 語言藝術的使用技巧與時機 一 、 巧妙終止談話 ， 以掌握商機 當顧客表現(xiàn)出大概要決定時的態(tài)度 當顧客在試穿或欣賞時 當顧客在打開皮包時 二 、 改變一般說話的習慣用語 ＊年老 → 成熟 、 穩(wěn)重 ＊沒貨 → 對不起 、 剛賣完 ＊減價 → 讓利 、 回饋 ＊款不好看 、 顏色特殊 → 設計富有個性 三 、 學習說話與聽話的基本原則 ＊ 為了良好的氣氛 ， 正確的說話 、 聽話態(tài)度 ， 是很重要的 說話 、 聽話的基本原則 說 話 的七 項基 本原 則 以開朗大方又活潑的聲音說話 以清楚的發(fā)音 ， 清晰的語句說話 說話慣用語應減少 ＊所謂慣用語： “ 這個 、 這個 、 那個 ” 毫無意義的語句 簡潔有力的說話 ＊話要精簡 、 忌冗長 說話要做恰當?shù)耐ｎD 以正確的語句說話 以適當?shù)乃俣日f話 聽 話 的 七 項 基 本 原 則 1. 以關心的心情和充滿情趣的心情傾聽 2. 聽不清時應詳細詢問 3. 巧妙應用詢問 、 催促 、 點頭與對方談話 4. 交談間不僅要傾聽還要表示了解 5. 談話中忌諱插嘴 6. 矯正不雅小動作 7. 勿持先入為主的觀念 ， 坦誠與對方交談 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學習說話與聽話的基本原則 說 聽三 原則 1. 姿勢端正的說話與聽話 2. 看著對方的眼睛說與聽 ， 以示禮貌 3. 無論說與聽都以開朗的笑容對待 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學習說話與聽話的基本原則 四 、 用贊美的方法的七項原則 好好運用贊美 ， 可以效果倍增 贊 美 具體贊美的原則 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 由顧客的周圍事務去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處 ， 如孩子 、 服裝 、 儀容和攜帶物品 只贊美事實 很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事 用自己的語言 勿使用空泛的說辭 ， 以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美 具體的語言 在贊美之際要能具體說出：何處 ？ 如何 ？ 何種程度 ？ 為什么 ？ 等內(nèi)容 掌握機會贊美 要研究如何掌握贊美機會 ， 說法 應配合應對的段落 ， 適時加以贊 美 由衷的贊美 不要有虛偽現(xiàn)象 ， 為克服羞澀感 ， 要練習贊美的方法 在對話中加入贊美 一面說明商品 ， 一面贊美比較自然 贊 美 具 體 贊 美 的 原 則 四 、 用贊美的方法的七項原則 五 、 先說負面 ， 再說正面 若對顧客的說話順序錯誤 ， 則將使心理適應差距大 ， 致使說明失敗 品質(zhì)好 ， 但價格高＝產(chǎn)生高價格的印象 價格雖高 ， 但品質(zhì)超群＝產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 錯誤 正確 研究小技巧 ， 累積起來 ， 可使整體獲得成功 ， 才是銷售高手 六 、 因應折扣要求的說話藝術 站在信用的觀點上 ， 以不隨便打折扣為原則 種 類 應 用 語 句 直接拒絕 1. “ 只有貴賓卡才享受折扣 … 2. “ 這是全國統(tǒng)一零售價 ， 公司不允許打折 ” 接受對方打折要求 3. “ 附加贈品 ， 作為特殊優(yōu)惠 ” 4. “ 購物金額較高 ， 就給您申請九五折 。 二 、 活用待客時間的方法 店長 、 收銀員整理報表 、 發(fā)票 、 銷售小票 。 POP海報告示牌粘貼于墻上時 ， 必須注意整齊對稱及美觀 三 、 道具的運用 陳列架的擺放 ， 高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整 ， 如有損壞 ，即 時向公司申報 ， 并要求限時整修 。 三 、 業(yè)務員接到月指標后 ， 根據(jù)各專賣店的不同情況制定對策 、 方案 ， 明確如何完成 ， 解答店長提出的問題 ， 并加以輔導相互檢討 。 主通路 、 副通路及商品陳列的實例： ＊主力商品 ＊ 準主力商品 ＊關聯(lián)品 入口 出口 主通路 副通路 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 一、賣場的活性化： 賣場的活性化 現(xiàn)場感覺的磨練 營業(yè)員警覺的培養(yǎng) 解決問題能力的培訓 、 以