【正文】 式上 ， 只要顧客能接受 ， 能修的不換 ， 能換的不退 。 如何時刻準備著面對并處理顧客的投訴： （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? a、 購買商品后對幾天以后同樣商品降價表示不滿 ， 這類顧客其實對商品并無不滿 ， 只是心理有些不平衡 。 應對的代表應很有技巧的讓顧客購買 特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔當此重任 。 ” “ 想買哪一類的 ， 我可以向您介紹 ” 此時的顧客心情比較焦急 ， 因此重點是： 此時應先安定顧客的心 ， 讓顧客靜心挑選 ， 促成挑選 ， 促成購 買 。 4. 賣場的規(guī)劃 （ 1） POP廣告 （ POINT OF PURCHASE ADVERTISING 賣場廣 告 ） 向來店的顧客在賣場進行廣告宣傳活動 。 （ 十一 ） 知識豐富的顧客： 運用諸如： “ 您好在行 “ 之類的話加以贊美 。 （ 六 ） 愛諷刺的顧客： 以： “ 您真會開玩笑 “ 來帶過其諷刺 （ 七 ） 猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問 ， 詳細 、 耐心的說明與解釋 ， 對答中要有自信 。 （ 二 ） 不想說話的顧客： 以具體的方式來誘導 ， 將貨品各項重點具體告知 。 （ 2） 年紀較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品 。 此時 ， 店員應找出最適合接近的時機 胸有成竹型 出門購物前 ， 這類顧客通常已列好購物清單 ， 購買內(nèi)容及預算 ， 都寫的一清二楚 ， 因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定 ， 不大可能有沖動購買的行為 ， 這時 ， 門市人員不宜有太多游說或建議之詞 ， 以免令顧客產(chǎn)生反感 。 （ 2） 歡迎再來： “ 謝謝惠顧 ” 之后 ， 記住說 “ 歡迎再來 ”。 （ 3） 銷售重點與講好聽話的區(qū)別：前者針對商品特征和效用 ， 后者則 是說中顧客的弱點 。 （ 5） 適度夸獎對方穿著以便拉近和顧客的距離 。 幾項具體的商品提示原則敘述如下 （ 1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來：即讓顧客試用一下貨品 （ 2） 商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺 ， 對貨品產(chǎn)生認同和興趣 （ 3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客 ， 如指示款型 ， 飾扣的別致之 處 。 （ 一 ） 購買心理八階段 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意 歡送顧客 包裝 全線接受 結(jié)束 銷售重點 推薦 商品說明 商品提示 接近 等待時機 等待時機： （ 1） 等待時機時不應： 1. 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評顧客服裝 、 發(fā)型等 ， 不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事 ， 連顧客來到眼前也不知道 。 ” 七 、 依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求 不連續(xù)詢問 、 因為連續(xù)詢問會給予人有被調(diào)查的感覺 。 第八條 如何提升獲利率 一 、 掌握營運利率的五大要點： 達成銷售目標 達成店別貢獻利益目標 達成營業(yè)利益的目標 調(diào)控營業(yè)費用 達成毛利目標 二 、 有效掌握商品的周轉(zhuǎn) 提高商品的周轉(zhuǎn)率： 周轉(zhuǎn)率＝銷售金額 247。 賣場清掃及整理；樣品擺設(shè) 、 造型 。 音樂的播放 ， 視實際需求由店長負責調(diào)整 。 依陳列的需求 ， 須準備必要的道具 ， 如皮包架 ， 標簽架 。 主通路 、 副通路及商品陳列的實例： ＊主力商品 ＊ 準主力商品 ＊關(guān)聯(lián)品 入口 出口 主通路 副通路 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 一、賣場的活性化： 賣場的活性化 現(xiàn)場感覺的磨練 營業(yè)員警覺的培養(yǎng) 解決問題能力的培訓 、 以清潔合宜的服飾儀容進入賣場 、 以勤快的動作清掃所負責的區(qū)域、整理貨品 、 以明朗的笑容及誠摯的心問候客人 、 以熱情并富有技巧的語言接待客人 、 以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達給客人 、 以十分的耐心等待客人挑選商品 、 以敏捷的動作完成結(jié)賬與包裝手續(xù) 、 以感謝的心與語言來歡送顧客出門 、 以誠實的心記錄每日的銷售資料 二 、 賣場布置 依據(jù)公司要求 ， 由廣告部主導專賣店配合進行布置 ， 樣品架 、 海報 、 POP、 標價簽等 。 第二條 競爭者的調(diào)查 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 學習競爭者的優(yōu)點 ， 改善自己的缺點 ， 使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀 。 三 、 業(yè)務員接到月指標后 ， 根據(jù)各專賣店的不同情況制定對策 、 方案 ， 明確如何完成 ， 解答店長提出的問題 ， 并加以輔導相互檢討 。 ＊主力商品群 ， 要排在面對主通路上 ， 以最好的位置與最大的 空間配置 ＊安排好主通路與副通路的配置 ， 并使主力商品以外的準主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目 。 POP海報告示牌粘貼于墻上時 ， 必須注意整齊對稱及美觀 三 、 道具的運用 陳列架的擺放 ， 高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整 ， 如有損壞 ，即 時向公司申報 ， 并要求限時整修 。 五 、 音樂的播放 由公司選定音樂曲目 每天開門 ， 晚上關(guān)門之前 10分鐘 ， 收銀員應播放固定的音樂 。 二 、 活用待客時間的方法 店長 、 收銀員整理報表 、 發(fā)票 、 銷售小票 。 整理了解倉庫貨品擺放的位置 ， 背熟庫存 、 款式 、 顏色 。 ” ＊接聽有異議的電話時 ， 中途要將電話轉(zhuǎn)給另一位人員時 ， 要將自己所了解的內(nèi)容 ， 簡略告知 ， 以免耽誤顧客的時間 ， 這是必須特別注意的事項 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 各種場所的電話禮節(jié) 第十條 、 語言藝術(shù)的使用技巧與時機 一 、 巧妙終止談話 ， 以掌握商機 當顧客表現(xiàn)出大概要決定時的態(tài)度 當顧客在試穿或欣賞時 當顧客在打開皮包時 二 、 改變一般說話的習慣用語 ＊年老 → 成熟 、 穩(wěn)重 ＊沒貨 → 對不起 、 剛賣完 ＊減價 → 讓利 、 回饋 ＊款不好看 、 顏色特殊 → 設(shè)計富有個性 三 、 學習說話與聽話的基本原則 ＊ 為了良好的氣氛 ， 正確的說話 、 聽話態(tài)度 ， 是很重要的 說話 、 聽話的基本原則 說 話 的七 項基 本原 則 以開朗大方又活潑的聲音說話 以清楚的發(fā)音 ， 清晰的語句說話 說話慣用語應減少 ＊所謂慣用語： “ 這個 、 這個 、 那個 ” 毫無意義的語句 簡潔有力的說話 ＊話要精簡 、 忌冗長 說話要做恰當?shù)耐ｎD 以正確的語句說話 以適當?shù)乃俣日f話 聽 話 的 七 項 基 本 原 則 1. 以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽 2. 聽不清時應詳細詢問 3. 巧妙應用詢問 、 催促 、 點頭與對方談話 4. 交談間不僅要傾聽還要表示了解 5. 談話中忌諱插嘴 6. 矯正不雅小動作 7. 勿持先入為主的觀念 ， 坦誠與對方交談 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學習說話與聽話的基本原則 說 聽三 原則 1. 姿勢端正的說話與聽話